Know-how, előadás, it-service - a modern szolgáltatás tevékenységének alapja
Az informatikai szolgáltatások árait a szolgáltatás tervezése határozza meg. Az informatikai szolgáltatás fejlesztésének és végrehajtásának szakaszában figyelemmel kísérik az adott projekt költségvetését, és meghatározzák az akvizíció és / vagy fejlesztés és végrehajtás kezdeti költségeinek összegét. A működési szakaszban figyelemmel kísérik a szolgáltatás jelenlegi költségeinek összegét és a szervezet költségvetésének való megfelelést.
Így nincs közvetlen és egyértelmű összefüggés az IS szolgáltatás funkcióinak és az IT szolgáltatás paramétereinek között. Az informatikai szolgáltatás egészének minőségét és különösen az informatikai szolgáltatás minden paraméterét több informatikai funkció határozza meg. Ugyanaz a szolgáltatásfunkció több IT-szolgáltatásra vagy akár az összes olyan informatikai szolgáltatásra is vonatkozhat, amely a szervezetben létezik. Ez a körülmény számos problémát okoz az IP szolgáltatás kezelésében, amely tisztán funkcionális elv szerint szerveződik.
Először is, a végeredmény biztosítása - az informatikai szolgáltatás minősége - az IP-szolgáltatás különböző funkcióinak összehangolását igényli. Bizonyos esetekben ez a koordináció egy kiváló vezetővel végezhető el. Az ilyen koordinációhoz azonban sok feladatra van szükség magas szintű hatósági szinten, az informatikai igazgató szintjén. Ennek eredményeképpen a magas szintű vezetőket túlterhelik a nagyszámú olyan feladatok, amelyek nem kapcsolódnak a folyamatban lévő tevékenységekhez és a közvetlen felelősséghez.
Így a funkcionális szervezet csak az IP szolgáltatás aktuális tevékenységét nyújtja, és nem az összes szükséges kezelési feladat megoldását. A végeredmény biztosításának szempontjából - az igényelt minőségi informatikai szolgáltatás - a fő problémák a következők:
- a funkciók koordinálása;
- az elszámoltathatóság biztosításának nehézségei;
- nehézségekbe ütközik az egyetlen "kapcsolódási pont" létrehozásában.
Ezeket a nehézségeket sikeresen felülkerekedik az IP szolgáltatás menedzsmentjének folyamatában.
A folyamat magában foglalja a cél létezését, az eredmény, az erőforrások és a munka bizonyos sorrendjének kritériumát (azaz a folyamat lépéseit). Az informatikai folyamatokban a cél az, hogy az informatikai szolgáltatás ügyfél számára elfogadható szintet biztosítson. Ez a közös feladat két további részletre osztható:
- az informatikai szolgáltatás paramétereinek meghatározása és összehangolása;
- biztosítva az informatikai szolgáltatás tényleges paramétereinek az elért megállapodásokkal való összhangját.
E célok mindegyike viszont. a következő sorrendre van felosztva, amelyek mindegyike megfelel saját folyamatának.
A folyamatmenedzsment a következő lépéseket foglalja magában:
- a folyamat céljának meghatározása és e cél elérésének mutatói (mennyiségi vagy minőségi);
- a folyamatért felelős személy kijelölése, amelynek feladata a folyamat célja;
- a folyamat egészének és összetevőinek megparancsolása;
- ha szükséges, a folyamat automatizálását a szervezet által kifejlesztett vagy kívülről beszerzett eszközök segítségével.
A folyamat eredménye és a koordináció felelősségi problémáit kifejezetten a felelős személy kinevezése - a folyamat menedzser határozza meg. Az egyetlen "érintkezési pont" problémája is teljes mértékben megoldható a folyamatfolyamat keretében, amely az IP szolgáltatás minden alkalmazottjára kötelező, függetlenül funkcionális alárendeltségétől.
A folyamatmenedzsment csak az IP-szolgáltatás menedzsment funkcióit változtatja meg anélkül, hogy befolyásolná az IT-szolgáltatások megfelelő fejlesztését és karbantartását. A változások a funkciók koordinálásának feladatai szisztematikus, céltudatos megoldását jelentik az IP szolgáltatás folyamatainak végrehajtása során. Ehhez elegendő a megfelelő eljárás formalizálása, azaz Hozzon létre egy folyamatkezelőt, határozza meg a résztvevők szerepét a folyamat során, és állapítsa meg a végrehajtás szabályait, azaz. a folyamat műveleteinek végrehajtásának sorrendje, a szerepkörök felelőssége, az eszkaláció szabályai stb.
Ennek következtében a folyamatirányítási modellre történő áttérés általában nem igényel további személyzetet, vagy a szervezeti struktúrában bekövetkezett változásokat. A folyamat résztvevői a meglévő szervezeti struktúrán belül végzik feladataikat; e folyamathoz kapcsolódó felelősségek egy részét folyamatbeli szerepkörök formálják. Ha az IS szolgáltatás valamennyi folyamata hivatalossá válik, akkor a szerepköre egybeesik a munkavállaló hivatalos feladataival (1.3. Ábra).
Ábra. 1.3. Folyamatok, funkciók, szerepek a folyamat menedzsment modellben
Ilyen rendszerben a folyamatmenedzser az alárendelt főnök: koordinálja a meglévő szervezeti struktúra különböző részlegeihez tartozó alárendelt alkalmazottak tevékenységét. A folyamatmenedzsernek is van pozíciója a meglévő szervezeti struktúrában.
A folyamatok felhasználása a meglévő funkcionális struktúrán belül nagyon kényelmes. A programon végzett munka során a szervezet folyamatmodellje és funkcionális struktúrája kölcsönhatásba lép egymással és fokozza egymás előnyeit.
Mindkét modell megosztása egyszerűsíti a folyamatmodell végrehajtását. A folyamatmodell nem befolyásolja a funkcionális vezetők hatáskörét, hanem a hatáskörök gyakorlását. A folyamatmenedzserek feladata a funkciók koordinálása, amelyek egy tisztán funkcionális modellben rendkívül magas szinten megoldódnak.
A folyamatmodellekre való áttérés kétféle módon hajtható végre:
- az első a szervezet tapasztalatainak formalizálása;
- a második az IP-szolgáltatás kezelésében bevált gyakorlatok használatát foglalja magában, amelyet a szolgáltatás üzleti folyamatainak szabványos modelljeiben valósítanak meg.
A mai napig az ilyen módszerek általános módszertani alapja az ITIL / ITSM megközelítés. az elmúlt 20 évben az IP-szolgáltatás kezelésében bevált gyakorlatok összegyűjtése és rendszerezése alapján.
Az IS szolgáltatás üzleti folyamatainak szabványos modelljeinek számos előnye van.
Először is, a modellmodell koncentrált formában mutatja meg az IP szolgáltatás kezelésének tapasztalatait több ezer, sőt több tízezer vállalatnál. Ennek megfelelően a tudás felhasználásának elutasítása legalább alkalmatlan.
Másodszor, az IP-szolgáltatás összes feladatának egy folyamatvezérlő modellre való átmenet egyidejűleg egy projekt keretében nem valószínű. Ebben az esetben a folyamatmodell megadja a menedzsernek a jövőképet, amely az egyes végrehajtási lépések során útmutatássá válik.
Harmadszor, az IP szolgáltatás folyamatainak modellmodellje mindig egy bizonyos fogalmi rendszeren alapul, egy bizonyos nyelven. Ennek a nyelvnek a használata nagyban megkönnyíti a kölcsönös megértés megvalósítását a résztvevők között.
Negyedszer a szoftverfejlesztők támogatják a modell folyamatmodelljét az IS szolgáltatás és az informatikai infrastruktúra kezelésének automatizálására. Ennek eredményeként a szoftver végrehajtja ezeket a folyamatokat. A saját folyamatok végrehajtása megköveteli a saját szoftver fejlesztését.
Végül, a szabványos folyamatmodell általában számos szervezetnél valósul meg. Ennek eredményeként létrejön egy felhasználói közösség, amely értékes információforrás a modell megvalósításáról.
Ebben a témában figyelembe vették az informatikai menedzsment, az informatikai szolgáltatás, az informatikai szolgáltatás jellemzői, az informatikai szolgáltatásokkal összefüggő IS szolgáltatás kezelésének folyamatmodelljének alapjait, másrészről a funkcionális modellt.
1.3 Kérdések önvizsgálatra
- Magyarázza el az informatikai menedzsment fogalmát.
- Sorolja fel az informatikai menedzsment főbb tárgyait.
- Mi meghatározza az informatikai vállalkozás infrastruktúráját?
- Mi az oka annak, hogy a vállalatok IP-je folyamatosan változik?
- Magyarázza el az "IT szolgáltatás" fogalmát.
- Adjon példákat a vállalati IT-szolgáltatásokra.
- Sorolja fel az informatikai szolgáltatások főbb jellemzőit.
- Hogyan határozható meg az informatikai szolgáltatásra jellemző "szolgáltatásidő"?
- Hogyan definiálják az informatikai szolgáltatás "teljesítményét"?
- Miért van az IP-szolgáltatás szervezeti felépítésében az egységek fejlesztése és karbantartása?
- Ismertesse az IP-szolgáltatás fő funkcionális irányait.
- Milyen tényezők befolyásolják az IP szolgáltatás szervezeti felépítését?
- Milyen kapcsolat áll fenn az IP szolgáltatás funkcióinak és az informatikai szolgáltatás paramétereinek között?
- Milyen lehetőségek vannak a funkcionális és a vállalati IP-szolgáltatás folyamatmodelljére történő áttéréshez?
- Milyen előnyökkel jár az IP szolgáltatás standard üzleti folyamatmodelleinek használata?