A szolgáltatás fogalma és szolgáltatási logisztika
Tárgy: szolgáltatás logisztika
1. A szolgáltatás fogalma és szolgáltatási logisztika.
2. típusú szolgáltatások.
3. képződése logisztikai szolgáltató rendszer a cég.
4. A szolgáltatási színvonal és a költség a szolgáltatás.
A szolgáltatás fogalma és szolgáltatási logisztika
Az átalakulás a szűkös piac (keresleti piac) a telítettebb (vevő piaci) növeli a tevékenységek fontosságát kapcsolódó szolgáltatások nyújtása.
A szolgáltatás - valaki más intézkedés, hogy hozza előny, segítséget egy másik személy (a cég). A munka a szolgáltatásnyújtás, azaz hogy megfeleljen bárki igényeit, úgynevezett fenntartó vagy szolgáltatást.
A szolgáltatás kell tennünk minden alkalommal, hogy őket valaki vagy üzembe valakit. Ennek alapján a logisztikai szinteken (mikro- és makro logisztika) és alkalmazása a szisztematikus megközelítés lehet osztani három fő területen szolgáltatás:
- szolgáltatások nyújtása a végfelhasználók termékek;
- szolgáltatások körében résztvevő cégek a logisztikai lánc másik folyamat halad logisztikai folyamatok a termelőtől a fogyasztóig;
- nyújtó házon belüli szolgáltatások különböző osztályok és a vállalat alkalmazottai.
Ha készítesz egy logisztikai szolgáltató, mivel külön munkaállomáson, megkapjuk a következő logisztikai lánc: minden alkalmazottja a vállalkozás gyárt és ad bizonyos szolgáltatásokat más dolgozók. Például egy beszerzési menedzser egy kereskedelmi cég biztosít a kollégák a tanszék, hogy támogatják a munka, a hajlandóság, hogy megfeleljen egy részét azok funkcióit, amennyiben szükséges, stb.; vezetője - a biztonságos és minőségi munka, fegyelem, és a társadalom és az új, stb.; értékesítési szakember, közölve az új érkezők, biztosítva számukra a kapcsolatok a beszállítókkal, javasolva módszerek termék promóció, stb
Egészen a közelmúltig, a logisztikai összpontosított a szolgáltatásnyújtás a folyamat halad az anyagáramlás a gyártótól a kiskereskedelmi egységekben. Itt a szerepe a szolgáltatás nagyon fontos. Azonban a hatékony szolgáltató szervezet kell fednie a teljes ellátási lánc, ami a harmónia közötti kapcsolatokat. Mennyire jól gyártó szolgálja üzleti partnerek (a nagy- és kiskereskedők), nagy mértékben a hatékonysági mozgásának logisztikai folyamatok és végül a kiszolgálási színvonalat a boltban. Ha az előző linkre logisztika is gondoskodjanak alábbi, a feltételek jönnek létre, hogy az azonos vagy magasabb szintű szolgáltatást és túl - a linkre. Ezzel szemben, ha a szolgáltatás szintjének egy partner, alacsony volt (általános szerződési feltételek megsértése áruszállításokról, az információ hiánya a termék, stb), a vállalat, vagy nem lesz képes kiszolgálni ügyfeleit jól, vagy ez lesz belőle többletköltségeket. Fontos megérteni, hogy a szolgáltatás az ügyfelek bármely szakaszában a mozgás logisztikai forgalmat kell tekinteni abból a szempontból a végfelhasználó.
Sok területen az üzleti vállalkozások egyre nagyobb az igény a szolgáltatásokra, amely kapcsolatban van azzal az igénnyel, hogy a költségek csökkentése által vásárolt szolgáltatás helyett a termelést a saját. Például sok termelő megtagadja, hogy támogassa őket a tevékenységek, mint a raktározás, szállítás, és ezáltal a fejlesztés a szolgáltatási szektorban.
Különösen fontos az a köre ügyfélszolgálat termékeket. A mennyiségi termelés növekedése SKUs, a termékek minőségének javítása, valamint a fejlesztési áruházláncok az ügyfeleknek több választási lehetőséget és az áruk és helyét annak megszerzése. Ezen túlmenően, a növekedés a fogyasztói kereslet a különböző típusú szolgáltatásokat, mégpedig a következő okok miatt:
- jólétének bizonyos csoportok meghatározza a vágy, hogy javítsa a kényelmes vásárlás;
- árak és egyéb alacsony jövedelmű rétegek a vásárlók igényeit növeljék az információs és árképzés szolgáltatások (hol és hogyan olcsón és gyorsan csak lehet vásárolni).
Service - a rendszer szoftver, amely lehetővé teszi, hogy a vevő kiválasztani a legjobb választás a vásárlás és a fogyasztás az áruk. Szolgáltatás elválaszthatatlanul kapcsolódik az eladási folyamat, és egy sor szolgáltatást nyújt a rendelési folyamat során, a szállítás és a vásárlás jövő ápolószerek.
Service Logistics - a funkcionális logisztikai területen, amely tanulmányozza az optimalizálás áramlások által nyújtott szolgáltatások vállalkozások számára, hogy a fogyasztók a termékek, az, hogy minden más partnerekkel a logisztikai láncban, valamint belüli áramlások.
A cél a logisztikai szolgáltató, hogy irányítsa a szolgáltatások áramlásának a (és a kapcsolódó eszközök, információk, pénzügyi, személyi és egyéb áramlások), hogy a „belső” és „külső” ügyfelek a szolgáltatásokat igényelnek összhangban logisztikai szabály „hét H”.
Ritka cégek ügyfeleik számára csak az áruk vagy szolgáltatások csak a tiszta formában. Egyrészt, minden gyártó az áru, mint általában, biztosítja mediátorok legalább egy minimális szolgáltatás (információk, pénzügyi, mozgásával kapcsolatos áruk). A másik - gyorsan fejlődő szolgáltató cégek, amelyek közül néhány, amelyek kizárólag szolgáltatásokat (marketing, IFS audit, biztosítás, oktatás, stb.) Ugyanakkor a szolgáltatások ezen cégek és az árut. Ezek a trendek vezet az a tény, hogy a modern logisztikai komplex javasolta, hogy fontolja fogalmát „termék-szolgáltatás”. ami lehet sok változatban - az túlsúlya az anyagi komponens (terméket) az uralkodó nem anyagi komponens (szolgáltatások). Eladni egy terméket, meg kell, hogy ez egy megfoghatatlan tulajdonságok, amelyek a legjobban megfelelnek az igényeinek a vevőnek. Ennek célja, hogy megkönnyítse szolgáltatás és a logisztika.
Minden ágát megjegyezte folyamatos növekedése relatív fontossága nem anyagi része a teljes ellátási ( „termék-szolgáltatások”), amelyek bizonyos mértékben indokolja a részarányának növekedése a költségek tulajdonítható a nem termelési szférában - elosztás és a fogyasztás (üzemeltetési költség). Azonban ne felejtsük el, más fontos keresleti minták az áruk és szolgáltatások: a jó szolgáltatás bővül a kereslet a nyersanyag, és ez a cég, amely biztosítja ezt a szolgáltatást.
A piac nagyon érzékeny a szolgáltatás minősége, amely jelentősen befolyásolja a vállalkozások versenyképességét. Két fő módja az üzleti fejlődés: új ügyfelek szerzése és megtartása a már meglévőket. Egy igen versenyképes környezet vonzza az új ügyfeleket egyre nehezebbé válik. Marketing tanulmányok azt mutatják, hogy minden „visszatartott” az ügyfél olcsóbb, mint vonzza egy újat. Mentése hűséges ügyfelek csak akkor lehetséges, ha a szolgáltatás színvonala folyamatosan növekszik.
Fejlesztése individualizációjánál szolgáltatásokat. Ez azt jelenti, hogy a kölcsönhatás a termelők és a kereskedők közelebb kell lennie, hogy képes legyen azonosítani a speciális szolgáltatási igények a kis csoportok az ügyfelek, sőt az egyes szakemberek. A kiskereskedők a harc ügyfelek létre szolgáltató központok számára keresési megbízásából vásárlók az áruk, amelyek nem tárolja.
Amikor az irányító a szolgáltatás áramlás logisztikai használja ugyanazokat az elveket, mint az anyagáramlás. Azonban, amikor szolgáltató szervezet figyelembe kell venni a jellemzői a szolgáltatások nagy mértékben meghatározza a szolgáltatás jellegéről logisztika. Tekintsük a jellemzői a szolgáltatást részletesen.
Megfoghatatlanság szolgáltatásokat. A szolgáltatás nem bizonyítható, hogy a vevő addig a pillanatig, az átadás. A fogyasztó nem tudja megtanulni előre, hogyan fog szolgálni az üzletben. Ez javítja az ügyfélszolgálat a bizonytalanság a megszerzés. Ilyen körülmények között a gyártóknak kell, hogy minden lehetséges lépést annak tisztázására a fogyasztók számára a folyamat a szolgáltatás nyújtásához.
Az elválaszthatatlan a termelés. Anyagi javak először elő, ami után azokat tárolják, majd eladni, és végül elfogyott. Ezzel szemben az első szolgáltatások értékesítése, és csak ezután termelni és fogyasztani, és a folyamat a termelés és a fogyasztás során ugyanabban az időben. Elválaszthatatlanság azt jelenti, hogy a szolgáltatásokat nem lehet elválasztani a szállítási folyamat. Eladó a szolgáltatások - ez gyakorlatilag az eladás a munkafolyamat. Ezért fontos következtetés: a szolgáltatások minőségét - a minőség a folyamat a termelés.
minősége múlandóság. Mivel a termelési folyamat és a fogyasztás a szolgáltatás elválaszthatatlan és kapcsolódó személyek részvételét benne, van egy jelentős kockázata a minőségi múlandóság. A szolgáltatások minősége nehezen szabályozható. Például a bolt egy jó hírnevét a cég kínál a legmagasabb szintű szolgáltatást, azonban az egyik eladó lehet ingerlékeny, fáradt, és ezzel összefüggésben a rossz szolgáltatást a vevő, hogy az utóbbi képez kellően stabil negatív hozzáállás, hogy a vállalat egészének.
Törékenységét. A szolgáltatás nem tárolható későbbi értékesítését vagy használatát. Törékeny szolgáltatások nem jelent problémát, ha a kereslet meglehetősen stabil. Ha ő ingadozik, a szolgáltatás gyártók találják magukat a nehéz helyzetben. A vállalat nem rendelkezik a nagy potenciális kereslet simítás egyenetlenségeket. Például, az ügyfél-flow nagymértékben változnak az óra kereskedési nap a héten. Ők lehet vezérelni csak részben, például útján ár (kínált kedvezmények az órák vagy napok legkevésbé ügyfél-flow).
Felelősségvállalásának hiánya. Ha vásárol anyagi javak vásárlók kapnak személyes hozzáférést a termék használata, azaz a beszélj velük, és ha szükséges, lehet eladni. Vevő szolgáltatások fogyaszt ez a gyártás idején, így a tartási idő kiosztani, mint általában, ez lehetetlen.
Az egyik fő jellemzője, hogy versenyképesek legyenek -, hogy minél jobb szolgáltatást, mint a verseny. Ugyanakkor javítja a szolgáltatások minőségét drágította.
A három fő összetevője az üzleti: ár, tartomány és a szolgáltatás. Az elmúlt 10 évben, a prioritás ezen összetevők változhatnak. Az elején voltak szignifikáns árakat, akkor - a szolgáltatás, és végül a tartományban.
szolgáltatási szintet, hogy biztosítani kell egy nagy nagykereskedelmi cég, úgy értékeljük ki az alábbi mutatókat:
- megléte kölcsönös számítógépes kommunikációs kompatibilitás elektronikus adatok formátumban;
- átvételi ár, ha ez magasabb, mint az ár egy másik szállító több mint 5%, szükséges, hogy megtagadja az ilyen szolgáltatásokat a cég;
- A kérdés az interakció közlekedési struktúrákat.
Típusú szolgáltatások
Annak érdekében, hogy a vállalkozás képes megfelelő módon kialakítani a nyújtott szolgáltatások köre rájuk, az szükséges, hogy a tájékoztatást, hogy milyen típusú szolgáltatásokat már a piacon.
A leggyakoribb logisztikai szolgáltatások. támogató vállalkozások (a gyártók és nagykereskedelmi cégek) Kiskereskedelmi szerkezetek:
- rendelkezésre álló készlet a raktárban, és a keresést a hiányzó áru más szállítók
- a megbízás végrehajtásával, beleértve a kiválasztás a tartomány, a csomagolás, képződése rakodási egységek és egyéb műveletek;
- hogy vállalja a kapcsolódó kockázatokat tárolását árukészletet;
- tájékoztatás az áruk mozgását;
- hatékonyságának biztosítása áruk mozgását (beleértve az áruszállításra);
- hitelek, kedvezmények, stb
Ebben a szakaszban a fejlődés az üzleti van egy bizonyos közötti egyensúlyhiány a szolgáltatási szint, amely biztosíthatja a gyártók és a nagykereskedők a kiskereskedők és a követelmények a legtöbb „fejlett” boltokban.
Modern kiskereskedő ró a szolgáltatókra kérelmeket a következő szolgáltatásokat tartalmazza:
- az információcsere (árlista, előremutató információkat, marketing ajánlatok) egy egységes elektronikus formában;
- szállításának fokozott biztonságú elektronikus számlát az előírt formában;
- Szállítási „guruló”, megkerülve a raktárba, kidolgozott szabványok alapján a rendelkezésre álló áruk a parketten;
- Eljárás ADR áruk;
- Olvassa be a vonalkód készítő recepcióján áruk és kifizetését a vásárlást;
- végrehajtása értékesítés előtti előkészítés Szállítók: kicsomagolás beillesztve a kiskereskedelmi ár, címke biztonsági címkék termékekre.
Eladás előtti áruk előkészítése fontos helyén logisztikai optimalizálás szolgáltatás, amely jelentősen befolyásolja a hatékonyságát logisztikai folyamatok kiskereskedelmi cégek. Annak a ténynek köszönhetően, hogy egyre több üzlet teszi a szolgáltatás iránti igény, ott vannak a következő lehetőség, hogy megfeleljen a kereslet:
- szolgáltató cégek, amelyek ezt a szolgáltatást, amely lehetővé teszi a kiskereskedők, hogy csökkentse a tárhely bővítése érdekében értékesítési területeken;
- fejlesztése kiskereskedelmi láncok lehetővé teszi számukra, hogy megszervezzék saját szolgáltatási struktúrák, beleértve végző áruk előkészítése eladásra;
A különböző szolgáltatásokat az ügyfelek a kiskereskedelmi vállalkozások számára. A legfontosabb ebben a fázisban a logisztikai szolgáltató kapcsolódó területeken a lehető legszélesebb körű termékek és a javulás az információs biztonság a kiskereskedelmi értékesítési folyamat.
Az 1. táblázat mutatja az osztályozás logisztikai szolgáltatások a kiskereskedelem.
1. táblázat - besorolása szolgáltatások kiskereskedelemben
Anyagáramlás
információáramlást
Megoszlása az előállított termék, a fogyasztói elégedettség
Váltó beérkezett információ a fogyasztó számára, hogy megfeleljen az információs igények
Az érték a különböző szolgáltatások eltérő a különböző termékek, a különböző fogyasztói csoportok és az egyes szakaszok termék forgalmazás. Például az 1. táblázatból, hogy mindenféle munkát logisztikai szolgáltatás lehet három csoportba sorolhatók:
- pre-értékesítése (elsősorban információs szolgáltatásokat a vevők és az áruk előkészítése eladás);
- dolgozni logisztikai kiszolgálása végzett során az áruk eladása (ünnepi csomagolás, szállítás, stb);
- az értékesítés utáni szolgáltatások (szükséges hatékony működésének biztosítása az áruk, csere a hibás termékek, stb.)
Például, a könyv üzlet, nagyon fontos, pre-sales szolgáltatások, különösen a tájékoztatás, de az értékesítés utáni szolgáltatás korlátozódik a csere a hibás árut. Annak ellenére, hogy az egyszerűség a vevőszolgálati könyv termékek (szemben például a vevőszolgálati komplex háztartási gépek), itt vannak összetett problémákat, amelyek a nyomtatási minőséget a könyv termelés. Természetesen a vevő megvásárolja a könyvet, melyben ezután megkeresi a házasság, negatívan befolyásolja az értékelés ennek kiszolgálási szintje a könyvkereskedelem most, akkor is, ha nem volt semmilyen probléma a csere a hibás könyveket. Emellett negatív nyomaték kiskereskedelmi könyvkereskedelem cég szembesül azzal az igénnyel, hogy végezze el a nehéz folyamat visszatér a hibás könyvek szállítója. Itt a boltba, hogy mutassák be azt állítja, hogy a minőségi szolgáltató. Semmilyen követelést a minőség a szállított áru befolyásolhatja más linkeket a logisztikai lánc, míg a házasság nem fogják vissza a gyártótól - nyomtatás (ha nyomtat házasság). Vannak azonban más típusú házasság során felmerülő, a tárolási szakaszban, tárolása, szállítása és értékesítése. Az előfordulása az ilyen típusú házasság mindig egy adott tettes, de ha a hibás áru számára értékesített vagy egy adott boltban, a vevő jogosan tart igényt a szolgáltatás minőségét az adott kiskereskedelmi üzletekben.
Ez a példa azt mutatja, hogy mennyire fontos hangsúly az összes link a logisztikai lánc (termelők, kereskedők, szállítók) a végeredmény - a minőségi ügyfélszolgálat. Nagy érték a magas színvonalú szolgáltatás végrehajtásának teljes minőségirányítási.
Szolgáltatás kell elvégezni, amikor a vezetés különböző logisztikai folyik.
Service mozgása kapcsolódó anyagáramlásokat szolgáltatási folyamatok gyártási által anyagi termelés, a termék forgalmazása, értékesítése és a fogyasztás. Ez a fajta szolgáltatás tárgyalja részletesen a tárgy mezőben „Distribution Logistics”.
Információs szolgáltatás jellemzi a mennyisége és sokfélesége a fogyasztóknak nyújtott információk a termékek és szolgáltatások, valamint az alkalmazott információs és kommunikációs eszközök, valós idejű hozzáférést biztosít az ügyfél adatait.
Pénzügyi szolgáltatások - a különböző lehetőségek a fizetési termékek és szolgáltatások, kedvezmények és kiváltságait a fogyasztók számára. Pénzügyi és hitel szolgáltatások, által nyújtott ügyfelek fizetőképessége a vásárlást:
- készpénzben over the counter, ami kényelmes a tömeges piacra;
- banki átutalással (a szervezet);
- hitelkártyával (egyre népszerűbb).