Service Logistics - Kivonat, 1. oldal
4. értékelése a szolgáltatások minősége 16
5. A szolgáltatási szint és a szolgáltatás ára: 18
Listája felhasznált irodalom 22
1. Definíció szolgáltatási logisztika. A célok és célkitűzések
A szolgáltatás - valaki más intézkedés, hogy hozza előny, segítséget egy másik személy (a cég). A munka a szolgáltatásnyújtás, azaz hogy megfeleljen bárki igényeit, úgynevezett fenntartó vagy szolgáltatást.
A szolgáltatás kell tennünk minden alkalommal, hogy őket valaki vagy üzembe valakit. Ennek alapján a logisztikai szinteken (mikro- és makro logisztika) és alkalmazása a szisztematikus megközelítés lehet osztani három fő területen szolgáltatás:
szolgáltatások nyújtása a végfelhasználóknak könyvgyártással;
szolgáltatások körében résztvevő cégek a logisztikai lánc másik folyamat halad logisztikai folyamatok a termelőtől a fogyasztóig;
nyújtó házon belüli szolgáltatások különböző osztályok és a vállalat alkalmazottai könyv üzlet.
Ha készítesz egy logisztikai szolgáltató, mivel külön munkaállomáson, megkapjuk a következő logisztikai lánc. Minden alkalmazott a vállalat gyárt és ad bizonyos szolgáltatásokat más dolgozók. Például egy beszerzési menedzser a könyv eladási vállalat munkatársainak az osztályon, hogy támogassa a tevékenységüket, készek teljesíteni része feladatukat, ha szükséges stb Chief - a biztonságos és minőségi munka, fegyelem, és a társadalom az új, stb Ő szolgáltatásokat nyújt egy értékesítési szakember, közölve az új érkezők, biztosítva számukra a kapcsolatok a beszállítókkal, javasolva módszerek előmozdítása könyvek stb
Egészen a közelmúltig, a logisztikai összpontosított a szolgáltatásnyújtás a folyamat halad az anyagáramlás a gyártótól a kiskereskedelmi egységekben. Itt a szerepe a szolgáltatás nagyon fontos. Hatékony szolgáltató szervezet kell fednie a teljes ellátási lánc, ami a harmónia közötti kapcsolatokat. Mennyire jól a cég-gyártó (kiadói) szolgálja ki üzleti partnerek (nagy- és kiskereskedelmi könyvkereskedők), nagy mértékben a hatékonysági mozgásának logisztikai folyamatok és végül a kiszolgálási színvonalat a könyvesboltban. Ha az előző linkre logisztika is gondoskodjanak alábbi, a feltételek jönnek létre, hogy az azonos vagy magasabb szintű szolgáltatást és túl - a linkre. Ezzel szemben, ha a szolgáltatás szintjének egy partner, alacsony volt (általános szerződési feltételek megsértése áruszállításokról, az információ hiánya a termék, stb), a vállalat, vagy nem lesz képes kiszolgálni ügyfeleit jól, vagy ez lesz belőle többletköltségeket. Fontos megérteni, hogy a szolgáltatás az ügyfelek bármely szakaszában a mozgás logisztikai forgalmat kell tekinteni abból a szempontból a végfelhasználó.
A könyv üzleti növekszik a vállalati szolgáltatások iránti kereslet miatt van szükség, hogy a költségek csökkentése által vásárolt szolgáltatás helyett a termelést a saját. Például sok kiadó megtagadja, hogy támogassák az ilyen típusú tevékenységek, mint például a raktározás, szállítás, és ezáltal a fejlesztés a szolgáltatási szektorban.
Különösen fontos az a köre ügyfélszolgálat termékeket. A mennyiségi növekedés előállított termékek nevét, a termékek minőségének javítása, valamint a fejlesztési áruházláncok az ügyfeleknek több választási lehetőséget és az áruk és helyét annak megszerzése. Ezen túlmenően, a növekedés a fogyasztói kereslet a különböző típusú szolgáltatásokat, mégpedig a következő okok miatt:
jólétének bizonyos csoportok meghatározza a vágy, hogy javítsa a kényelmes vásárlás;
árak és egyéb alacsony jövedelmű rétegek a vásárlók igényeit növeljék az információs és árképzés szolgáltatások (hol és hogyan olcsón és gyorsan csak lehet vásárolni).
Service - a rendszer szoftver, amely lehetővé teszi, hogy a vevő kiválasztani a legjobb választás a vásárlás és a fogyasztás az áruk. Szolgáltatás elválaszthatatlanul kapcsolódik az eladási folyamat, és egy sor szolgáltatást nyújt a rendelési folyamat során, a szállítás és a vásárlás jövő ápolószerek.
Service Logistics - egy része a logisztika, amely tanulmányozza az optimalizálás áramlások által nyújtott szolgáltatások vállalkozások számára, hogy a fogyasztók a termékek, az, hogy minden más partnerekkel a logisztikai láncban, valamint belüli áramlások.
A cél a szolgáltatás logisztika - nyújtva a valósidejű szolgáltatások (és a kapcsolódó eszközök, információk, pénzügyi, személyi és egyéb áramlások), hogy a „belső” és „külső” ügyfelek a szolgáltatásokat igényelnek összhangban logisztikai szabály „hét H”.
A feldolgozóipari vállalkozások ritkák cégek ügyfeleik számára csak az áruk vagy szolgáltatások csak a tiszta formában. Egyrészt, minden gyártó az áru, mint általában, biztosítja mediátorok legalább egy minimális szolgáltatás (információk, pénzügyi, mozgásával kapcsolatos áruk). A másik - gyorsan fejlődő szolgáltató cég. Némelyikük termelni csak azokat a szolgáltatásokat (marketing, IFS audit, biztosítás, oktatás, stb.) Ugyanakkor a szolgáltatások ezen cégek és az árut. Ezek a trendek vezet az a tény, hogy a modern logisztikai komplex javasolt fogalom vizsgálatára termék-szolgáltatások, amelyek a különböző lehetőségek - a túlsúlya az anyagi komponens (terméket) az uralkodó nem anyagi komponens (szolgáltatás).
Eladni egy terméket, meg kell, hogy ez egy megfoghatatlan tulajdonságok, amelyek a legjobban megfelelnek az igényeinek a vevőnek. Ennek célja, hogy megkönnyítse szolgáltatás és a logisztika. Minden ágát megjegyezte folyamatos növekedése relatív fontossága nem anyagi része a teljes ellátási ( „termék-szolgáltatások”), amelyek bizonyos mértékben indokolja a részarányának növekedése a költségek tulajdonítható a nem termelési szférában - elosztás és a fogyasztás (üzemeltetési költség).
Azonban ne felejtsük el, más fontos keresleti minták az áruk és szolgáltatások: a jó szolgáltatás bővül a kereslet a nyersanyag, és ez a cég, amely biztosítja ezt a szolgáltatást.
A piac nagyon érzékeny a szolgáltatás minősége, amely jelentősen befolyásolja a vállalkozások versenyképességét. Két fő módja az üzleti fejlődés: új ügyfelek szerzése és megtartása a már meglévőket. Egy igen versenyképes környezet vonzza az új ügyfeleket egyre nehezebbé válik. Marketing tanulmányok azt mutatják, hogy minden „visszatartott” az ügyfél olcsóbb, mint vonzza egy újat. Mentése hűséges ügyfelek csak akkor lehetséges, ha a szolgáltatás színvonala folyamatosan növekszik.
Amikor az irányító a szolgáltatás áramlás logisztikai használja ugyanazokat az elveket, mint az anyagáramlás. Azonban, amikor szolgáltató szervezet figyelembe kell venni a jellemzői a szolgáltatások nagy mértékben meghatározza a szolgáltatás jellegéről logisztika.
Tekintsük a jellemzői a szolgáltatást részletesen.
Megfoghatatlanság szolgáltatásokat. A szolgáltatás nem bizonyítható, hogy a vevő addig a pillanatig, az átadás. A fogyasztó nem tudja megtanulni előre, hogyan fog szolgálni egy könyvesboltban. Ez javítja az ügyfélszolgálat a bizonytalanság a megszerzés. Ilyen körülmények között a gyártóknak kell, hogy minden lehetséges lépést annak tisztázására a fogyasztók számára a folyamat a szolgáltatás nyújtásához.
Az elválaszthatatlan a termelés. Anyagi javak először elő, ami után azokat tárolják, majd eladni, és végül elfogyott. Ezzel szemben az első szolgáltatások értékesítése, és csak ezután termelni és fogyasztani, és a folyamat a termelés és a fogyasztás során ugyanabban az időben. Elválaszthatatlanság azt jelenti, hogy a szolgáltatásokat nem lehet elválasztani a szállítási folyamat. Eladó a szolgáltatások - ez gyakorlatilag az eladás a munkafolyamat. Ezért fontos következtetés: a szolgáltatások minőségét - a minőség a folyamat a termelés.
minősége múlandóság. Mivel a termelési folyamat és a fogyasztás a szolgáltatás elválaszthatatlan és kapcsolódó személyek részvételét benne, van egy jelentős kockázata a minőségi múlandóság. A szolgáltatások minősége nehezen szabályozható. Például a bolt egy jó hírnevét a cég kínál a legmagasabb szintű szolgáltatást, azonban az egyik eladó lehet ingerlékeny, fáradt, és ezzel összefüggésben a rossz szolgáltatást a vevő, hogy az utóbbi képez kellően stabil negatív hozzáállás, hogy a vállalat egészének.
Törékenységét. A szolgáltatás nem tárolható későbbi értékesítését vagy használatát. Törékeny szolgáltatások nem jelent problémát, ha a kereslet meglehetősen stabil. Ha ő ingadozik, a szolgáltatás gyártók találják magukat a nehéz helyzetben. A vállalat nem rendelkezik a nagy potenciális kereslet simítás egyenetlenségeket. Például, az ügyfél-flow nagymértékben változnak az óra kereskedési nap a héten. Ők lehet vezérelni csak részben, például útján ár (kínált kedvezmények az órák vagy napok legkevésbé ügyfél-flow).
Felelősségvállalásának hiánya. Ha vásárol anyagi javak vásárlók kapnak személyes hozzáférést a termék használata, azaz a beszélj velük, és ha szükséges, lehet eladni. Vevő szolgáltatások fogyaszt ez a gyártás idején, így a tartási idő kiosztani, mint általában, ez lehetetlen.
Az egyik fő jellemzője, hogy versenyképesek legyenek -, hogy minél jobb szolgáltatást, mint a verseny. Ugyanakkor javítja a szolgáltatások minőségét drágította. Ezt a problémát elemezni fogják később, itt egy példát a gyakorlatban a „Top könyvek”, jelentőségét bemutató logisztikai szolgáltatás egy modern könyvkereskedő.
A három fő összetevője a könyvkereskedelem üzleti: ár, tartomány és a szolgáltatás. Az elmúlt 10 évben, a prioritás ezen összetevők változhatnak. Az elején voltak szignifikáns árakat, akkor - a szolgáltatás, és végül a tartományban. Az elkövetkező években, valószínűleg az első helyen fog a szolgáltatás, az ár megy az utolsó helyre. Szibériai nagykereskedő mindig hajlandó fizetni az extra 5% jó szolgáltatást.
szolgáltatási szintet, hogy biztosítani kell egy nagy nagykereskedelmi cég, „Top-könyv” értékeljük alapján az alábbi mutatók. Az első - a létezését kölcsönös számítógépes kommunikációs kompatibilitás elektronikus adatok formátumokat. A második - szállítási árat, ha az magasabb, mint az ára egy másik szállító több mint 5%, szükséges, hogy megtagadja az ilyen szolgáltatásokat a cég. A harmadik - a kérdés az interakció közlekedési struktúrákat. „Top-könyv” saját közlekedési szolgáltatás biztosítása az árut Moszkva Novoszibirszk. Késedelmes szállítások a cég nem engedélyezett. Sajnos sok Moszkva szolgáltatók nem tudják biztosítani megbízások teljesítéséhez belül legfeljebb egy nap. A kivétel a kiadó „AST” és „Infra-M”, hogy meg tudja csinálni a dolgozó egy sor 5-10000. Címe.