A szálloda tulajdonának kárának megtérítése - a szálloda kényelme
Főoldal »Cikkek» Kártérítés a szálloda tulajdonában okozott károkért
A hotelek a világ minden táján szembesülnek azzal a problémával, hogy a vendégek elkárosítják és eltulajdonítják a tulajdonukat ... De minden hotel saját módján dönt. A túlnyomó többsége szállodák külföldi és a nemzetközi szállodaláncok Oroszország számos ellenőrzést végzünk a kijárat, de ez nem jelenti azt, hogy a szállodák nem viselik a veszteségeket, vagy ügyfeleik annyira őszinte, hogy soha prihvatyvayut velük semmit a szobából. Az American Hotel szerint Lodging Association, veszteségek lopás szállodai ingatlanok szállodai vendégeket és moteleket az Egyesült Államokban mintegy $ 100 millió évente. És nem csak a sampont, a hajápolót vagy a papucsot eltűnik, amelyet a szálloda ingyen biztosít. A feltüntetett listán: ágynemű, törölköző, távirányító, lámpák, edények, evőeszközök és még sok más. Vannak esetek, amikor a Four Season Hotel Beverly Wilshire Hotel vendégei egy márvány kandallót kivettek a szobából.
Tehát mit kell tenni annak biztosítására, hogy a szálloda vagyonának károsodása esetén ezt a károkat kompenzálják? Kell-e kártérítést követelni? Hogyan lehet elkerülni a kellemetlen és konfliktushelyzeteket ilyen esetekben?
- kisebb és kisebb sérülések gondatlanságból okozott és / vagy szándékos lopás, a veszteségeket okozott működési folyamatok a szállodában - például a csata az ételek, a hiányzó evőeszközök, kiegészítők elvihető vendégek ingyenesen elhelyezni a fürdőszobában, notebook, toll, mini-termékek bár, stb.
- a gondatlanságból és / vagy szándékosan okozott jelentős károk, amelyek károsítják az épületek és / vagy azok részei által okozott bútorok, vízvezetékek, belső terek és nyilvános területek károsodását
- jelentős lopás - lopás tulajdon egy nagyszabású szálloda - .. eltávolítása bútorok, értékes belső, drága gépeket, stb, valamint a nagyszabású kár gondatlanságból okozott és / vagy szándékos, például egy súlyos baleset vagy tűz, és így tovább ..
Hogyan kezeljük a különböző típusú veszteségeket és mi a belső kárszabályozás - az egyes szállodák belső ügye? A nehézség abban rejlik, hogy rendkívül fontos és fontos eleme a vállalkozásnak - a vendég részt vesz a folyamatban. Megpróbáljuk megérteni a "árat a probléma", hogy megtudja, ahol a határa egy ésszerű egyensúly a vendéglátás és a tulajdon érdekeit. Nézzünk néhány tipikus helyzetet, és mérjük meg az előnyöket és hátrányokat.
Helyzet 1. Kisebb kár
A betelepítéskor a vendéget egy standard szobában helyezték el, amelyhez két fürdőlepedő, két kézzel és arcra törülköző törölköző, valamint egy törülköző volt a lábak számára. Amikor elment, kiderült, hogy egy fürdőlepedő nem elegendő. A vendég az irritációban biztosítja, hogy ez volt.
A minibár ellenőrzésénél némi ital hiánya volt, a számlát becsípették, de a vendég nem hajlandó fizetni, biztosítva, hogy ne használja a mini-bárot.
Nem valószínű, hogy képes legyen biztosítani a vendégek egyidejű rendezését kitöltő jogszabály elfogadását az ingatlan - túl sok személyzetre van szükség erre. Sőt, a vendég első kapcsolatfelvétele a szállodával és a hotel első benyomásával reménytelenül elkényeztetett. Ha a hotel támogatást nyújtott a szobában, a recepciós vagy Bellman a bemutató terem diszkréten be száma fürdőszobai kiegészítők, jelenlétében egy vendég, hogy nyissa ki a hűtőszekrény, annak alátámasztására, hogy az italok és hagyja üresen számlát. Nézd meg a vendégfiókokat. Hasonlítsd össze a vendégszolgáltatást és a kiegészítő szolgáltatásokat a veszteség összegével. Vezesse a vendég történetét, ahol tükröznie kell az állapotát, a versenyek számát, az összes incidensről szóló információt.
Ha nem adta át a megadott számú vitatott árucikket vagy tartozékot a helyiségben, amikor feliratkozik, akkor aligha igazolhatja a jogot. Még ha a vendégszoba formájában „standard listája felszerelések és kiegészítők” vagy „lapot a minibár italokat”, ez nem jelenti azt, hogy mindez volt jelen a meghatározott mennyiségű idején az ügyfél település. A vendégnek nem kell leltárt készítenie, és értesítenie kell, mennyi törölköző van a szobájában, vagy milyen italok vannak a minibárban. Persze, akkor egy esélyt, és felhívta a rendőrséget képviselő poggyász ellenőrzést, de csak elképzelni, ha nem talál semmit ... ellentétes állítást, csak miután a bíróság az erkölcsi és az esetleges anyagi kárt (például visszajelzés hiányzott a gépet, mert az eljárás) Ön garantált. Mivel nem garantálhatod az átruházás 100 százalékos garanciát átmeneti felhasználásra, nem követelheted a visszatérítést, és különösen vádolhatsz egy vendéget a lopás ellen. Ne felejtsük el, hogy miután megjelenik az eljárás kezdeményezőjeként, a bíróságon kell bizonyítania a másik fél bűnösségét. És sem a szobai konfiguráció, sem más szabályok nem zárják ki a személyi hibák lehetőségét.
Ha nem akarja elveszíteni a vendéget egyszer és mindenkorra, akkor ebben az esetben el kell fogadnia. A perzisztencia csak akkor megfelelő, ha biztos benne, hogy a szálloda belső szabályzata meggondolatlanul sima folyamatot biztosít. Mindenképpen tájékoztassa a vezetést.
Azonban nem minden elveszett. Tartsa a statisztikákat két vagy három hónapra, számítsa ki az átlagos veszteséget, és tegye őket a szobaárba. Ne feledkezzen meg arról, hogy rendszeresen figyelemmel kíséri a veszteségek szintjének dinamikáját, beállítja a betakarítás során a számok ellenőrzésének eljárását, a csúcsveszteségeket, keresi az okot és további intézkedéseket vezet be ezek megelőzésére.
2. helyzet Jelentős kár
Amikor a szobában tartózkodott, a vendég nedves törülközőt dobott a fürdőszobában levő lámpára, és elaludt. A törülköző kiszáradt, majd felmelegedett és elkezdett lángolni. A tűzjelző rendszer működött. A hotel óvatlan akciók következtében a következő károkat okozták:
- egy törülköző égett ki
- a lámpa burkolatát megolvasztották
- csempézett burkolólapok, sérült tükör a mosdó felett, mennyezet, pultra mosdó, mosogató.
Itt lehet két lehetőség - okozhat kárt a gondatlanságból és szándékosan kárt okoz (huligánizmus). Ebben az esetben a szállodai számára nem számít. A javítások és a berendezések költségei - a feltétel nélküli veszteségek, amelyek a terheltek helyreállításához szükségesek. A legtöbb ilyen esetben a vendég bűnössége nem kétséges, ezért a konfliktushelyzet kialakulása nem valószínű.
Javasoljuk, hogy dolgozzon ki egy kétoldalú aktust, amely két vagy három embert érint a személyzet részéről a kárról, és ennek alapján megmásolja a javítások költségeit és a fürdőszoba felszerelését. Legyen nagyon óvatos a kár felmérésével kapcsolatban - fontos, hogy az Ön által megadott kárpótlás összege megfeleljen a veszteségének. Ha a vendég nem akarja aláírni a törvényt vagy kártérítést fizetni, akkor jogában áll a rendőrséget felhívni és kiadni a megfelelő alkalmazást.
Ebben az esetben teljesen igaza van, kár megtérítése. Lehetséges, hogy a vendég elégedetlen lesz a döntéssel, vagy megpróbálja megkérdőjelezni a becsült kártérítés összegét. Kövesse a vendég viselkedését, és legyen óvatos. Az elégtelenség vagy az agresszió megnyilvánulása esetén azonnal felkészüljenek. Állítsa le a tárgyalásokat és hívja a rendőrséget. Győződjön meg arról, hogy a balesetelőzmény szerepel a vendég történetében. Mindenképpen tájékoztassa a vezetést.
Azokban az esetekben, ahol nem volt sikkasztás hotel egy nagyszabású - eltávolítása bútor belső, drága berendezéseket, stb, és jelentős károkat okozott, biztos, hogy hívja a rendőrséget, írjon egy kérelmet, és vizsgálja meg az esetet a törvénynek megfelelően ...
Néhány tipp a viselkedésben a nehéz és ellentmondásos helyzetekben
- Hallgassa meg a vendéget a végéig. Ne szakítsa meg. Hallgatva a vendéget, hagyjátok, hogy kiüti a felháborodás és a felháborodás érzéseit. Mutassa meg a vendéget, hogy érti az érzéseit - ez fontos módja annak, hogy a beszélgetés kezdetén megnyerje bizalmát.
- Az érzelmektől való elvonatkozás megpróbálja megérteni, mi történt. Kérdezzen, szerezzen tényleges információkat a problémáról. Próbálja elemezni: mi történt pontosan? Olyan kérdéseket tehet fel, amelyek megadhatják a maximális tényeket, például: ki, mi, mikor, hol, stb.
- Magyarázd el a követelés lényegét nyugodtan, világosan és világosan. Adjon érveket.
- Javasoljon néhány megoldást a helyzetre, magyarázza el, mit kell tennie. Ha lehetséges, engedje meg a vendégnek, hogy válassza ki a vitatható probléma megoldásának legmegfelelőbb forgatókönyvét.
- Ne késleltesse a vitát, hívja fel a meghatalmazottat, hogy döntsön.
- Soha ne adjon irreális ígéretet, ne kérjen túl sokat, értékelje a valódi lehetőségeket.
- Miközben kommunikál egy vendéggel, próbáljon meg legalább valamit találni, amellyel egyetért, különben nehezen fog megszabadulni attól a vágytól, hogy vitatkozzon és tagadja meg.
- Mutassa meg a vendégnek a személyes figyelmét a személyére. Egy pillantás közvetlenül a vendégre, egyenes testtartás, a fej felemelkedik. Beszéljen nyugodtan és magabiztosan.
- Beszélgetés közben nevezze meg a vendéget.
- Próbálja meg minden eszközzel kompromisszumos megoldást elérni.
- Azokban az esetekben, amikor minden eszközt kimerítettek, figyelmeztessék a vendéget arról, hogy mit fognak tenni, például: "Mivel nem tudunk megállapodást elérni, sajnos a rendőrségnek kell fordulnom." Talán a figyelmeztetés kijózanodik, és a probléma megoldható külső erők bevonása nélkül. Ne felejtsd el a figyelmeztetést fenyegetéssel.
- Ne feledje el, hogy világosan és helyesen dolgozza ki az összes szükséges belső dokumentumot, cselekszik, ellenőrizze a kártérítés kifizetését.
- Mindenesetre ne felejtsd el elbúcsúzni.