Script tervezés - telefonos marketing
Felhívhatja valamennyi résztvevőt, hogy az általános forgatókönyv mellett egy személyes lehetőséget is hozzon létre. Az ilyen egyedi forgatókönyvek segítségével a végeredmény javítható.
Minden szkript formában hasonló, de soha nem lesz pontosan ugyanaz az opció. A forgatókönyvek két nagy típusra oszthatók.
A nyomkövetés a lábnyomban, azaz az operátor egyértelműen követi a szkriptet, anélkül, hogy eltérne vagy rögtönzött volna. Ez a fajta forgatókönyv jobban használható, amikor eladja az egyéneknek, az úgynevezett B-2-C marketingstratégiát. A klienssel folytatott beszélgetés általában nem tart sokáig.
Szcenárió-kártya - az operátor megfigyeli a beszélgetés mozgását, és a szkriptet kártyaként vezetik, hogy ne veszítse el a főmenetet. Ebben az esetben a potenciális vásárlókkal való kommunikáció élénkebb és felszabadult. De az üzemeltető összes improvizációja nem szabad elhagynia a fő témát - a termékértékesítést vagy a szolgáltatásokat.
A forgatókönyvek besorolása a célokkal összhangban:
Értékesítés Telemarketing révén;
Adatok gyűjtése adatbázisban stb.
Például, ha egy script van írva a telemarketing, amelynek célja - kidolgozza az ügyfél adatbázisban, akkor kiszűréséhez a hűtlen vásárlók anélkül kiadások sok idejüket, pénzt és energiát.
A terv kidolgozásához szükséges második pont a program fejlesztése, a lehető legtöbb beszélgetési lehetőséggel. A szkriptnek továbbra is oszthatatlannak kell lennie, amely releváns az operátor és a célközönség tagjai közötti beszélgetések szempontjából.
A harmadik pont a szkript másik függeléke. Között lehet a kérelmeket katalógusok, árlisták, rendezvények, programok, a cég történetét, vagy a termék, több információt, részletesebb termék leírása, összetétele, tulajdonságai, képességei, és így tovább. D. Annak érdekében, hogy ezt a munkát egy felhasználóbarát alkalmazás, létre kell hoznia egy speciális számítógép program, ahol például egy bizonyos gomb (vagy billentyűkombináció) megnyomása után egy ablak jelenik meg a szükséges információkkal a monitoron.
Az ügyfélnek azonnal tudnia kell, hogy ki, milyen cégtől és miért hív.
Nem szükséges hagyni az ügyfelet a tudatlanságból, vagy kényszeríteni a játékot a találgatásra, akkor a beszélgetés éles befejezését váltja ki (te fel fog függeszteni).
Ki akar beszélni kivel, kísérteties célokkal? Senki sem! Ezért az üzemeltető a legjobb módja annak, hogy a beszélgetést a következő módon indítsa el: "Jó napot (reggel, este), a nevem Masha (Petya). Szeretnék neked valamilyen javaslatot tenni, amiből egyszerűen nem tagadhatod meg!
Az ügyfél figyelmének felhívása és bátorítása a beszélgetés folytatására. Az üzemeltetőknek érdekelniük kell az ügyfelet, hogy ne szakítsa meg a beszélgetést. A kamatkeresés az áruk megvásárlásából vagy előnyeiből származó előnyök nyilvánosságra hozatalán keresztül történhet. És a fogyasztói csoportok természetének megváltozásával a csábító tulajdonságok megváltoznak. Ezáltal - ez meglehetősen bonyolult, mert az üzemeltető minden helyzetben meg kell változtatni csábító elem (vagyis a jótékony tulajdonságait az áru vagy előnyök a vásárlás ..), és ebből következik, hogy a kezelőnek ismernie kell minden a legjobb szempontjai a javaslatot.
Semmilyen körülmények között ne legyen homályos, hogy úgy mondjam, az egyik is, a kifejezés: „Jó napot, te megrendelés velünk Cégünk értékeli a figyelmet, hogy hogyan forgalomba egy új gépet .....” Az első helyen, az új gép elhalványul a háttérbe. Másodszor, a fogyasztó csak akkor veszi ki ezt az üzenetet, ha egy új elem megjelenik a termékcsaládon. Ezeket az üzeneteket általában a válasz követte: "És mi a következő?"
A fogyasztók figyelmét a következő előnyökre kell összpontosítanunk: "Jó napot! Cégünk olyan új egységet fejlesztett ki, amely 25% -kal kevesebb villamos energiát használ."
Az egyes ügyfelekkel folytatott beszélgetések során a piaci szereplőknek hangsúlyt kell fektetniük az ajánlat különböző nyertes tulajdonságaira. Például, ha egy szolgáltató beszélget egy háziasszonnyal, akkor a hangsúlyt alacsony áron vagy gyakorlatiasságon kell alapulnia: "Üdvözöljük, cégünk ügyfele" 1234 ". Hogyan történhetett ez, hogy még mindig nem tudják, hogy a cég kiadott egy új mosószer, amelynek segítségével néhány hónapig? „Vagy:” Már tudom, hogy a kedvenc termékek csökkentette az árait 30% -kal? "
Jó forgatókönyv esetén legalább 5-6 előnynek kell lennie a fogyasztók számára.
Soha ne irritálja az ügyfelet zavarossá! Természetesen bármit értékesíteni kellett, kitartás és szándékosság szükséges, de a cél felé (eladás) és a megszállottság felé irányuló közvetlen mozgás különböző dolgok. Az üzemeltetőnek tapintatosan kell megkérdeznie, hogy az ügyfél beszélhet-e: "Beszélhet pár percet a beszélgetésünkkel? Nagyra értékelem a személyes idődet." De ne adjon fel, amikor negatív választ kap: "Nem kényelmetlen beszélni most? Mikor hívja vissza?"
Másodszor, az üzemeltető nem csak a termékre, hanem az ügyfélre is összpontosít. Harmadszor, a nyitott kérdések segítik az operátort a beszélgetés hatékonyabb irányításában - a megfelelő kérdéseket feltétlenül az üzemeltető irányítja a beszélgetést a megfelelő irányba. Negyedszer, az üzemeltető csak a fogyasztó kérdéseire adott válaszokat és kiegészítéseket ad. Nem kérdés - nincs további információ. Ez megszünteti a megszállottságot.
A mondat meghatározása. Világosnak és világosnak kell lennie.
Az üzemeltetőknek nem szabad megfeledkezniük a javasolt termék jellemzőinek hangsúlyozásáról. Az ékezeteket a fogyasztó válaszai alapján kapják, amelyek az üzemeltető nyitott kérdéseire vonatkoznak. Például: "Azt mondtad, hogy nagyra értékeljük az emberi munkát? Új gépünk minimális időt és munkát igényel a telepítéshez és működtetéshez, és vele együtt a munkaerőköltségek akár 40% -át is megtakaríthatja."
A beszélgetés helyes befejezése. A nyitott kérdés remek módja annak, hogy az ügyfelet a beszélgetés kívánt végéhez vezesse. A kérdés a következőképpen épül fel: "Mikor kell szállítania az árut?", "Hány szerszámgép szükséges a projekt befejezése előtt?" vagy "Milyen színű porszívót akar rendelni - fehér, ezüst vagy fekete?" Ebben az esetben a beszélgetés befejezésének 5-10 variánsa van.
Helyes válaszok az ügyfél panaszaira és kifogásaira.
Meg kell jegyezni, hogy a kifogások jó jelek. Ha az ügyfél teljesen boldogtalan lenne, és nem szeretne együttműködni, akkor azonnal abbahagyja a beszélgetést. Ha az ügyfél panaszokat és kifogásokat emel, akkor érdekli. Az ügyfél kifogásai és panaszai lehetőséget adnak az üzemeltetőnek a javaslat legfontosabb pontjainak kiszámítására, és arra összpontosítva. A panaszokra adott helyes válasz négy szakaszból áll.
Az első szakaszban - az üzemeltetőnek ellenőriznie kell, hogy helyesen értelmezte-e a követelés lényegét. Ezt el lehet érni azzal, hogy megismételjük a követelést: "Nagyon sajnáljuk, hogy utoljára a szállítási problémákkal szembesültél." Az ügyfél meg fogja érteni, hogy meghallgatja véleményét.
A második lépés annak megállapítása, hogy az ügyfélnek több panasza van-e. Például: "Csak azzal a lehetőséggel jár, hogy késedelem van a szállítással?" A szállítási ütemezés összehangolását elsőként kínáljuk Önnek. "
Miután megtalálta az összes követelést, meg kell adnia az ügyfélnek a válaszát, amely eloszlathatja kétségeit.
A harmadik szakasz a panasz elutasítása. "Biztosan kézbesítették a rendelését legkésőbb holnap!" Az üzemeltető az ajánlat előnyeit összpontosítja.
A negyedik szakasz - az ügyfél visszatér az előnye a termék: „Különösen akkor a szállítási idő csökken (hogy kedvezmények, ingyenes szállítás) Meggyőződésünk, hogy a problémák nem lesz több, és akkor elégedett lesz az együttműködésünk.”.
"Wrap" beszélgetés. Miután elérte a beszélgetés célját (a tranzakció lezárása, a termék értékesítése, a probléma kimerítése, az ügyfél minden szükséges információ megismerése), a beszélgetést gyönyörű csomagolásban kell lezárnia. A csomagolás lehet a következő hívás idejének, az ügyfélinformációk frissítése az adatbázisban, stb.
Ugyanakkor adatbázisok összeállítására van szükség. Az operátor egy adott táblázatban világos, egyértelmű adatokat ad. Az operátor pontosabb munkája adatbázisokkal létrehozhatja a részvények kódolását vagy meghatározását.
Miután a szkript végleges formát ölt, azt meg kell vizsgálni. A forgatókönyv tesztjeit az üzemeltetők végzik. Egy nagyon fontos pont az, hogy mennyire biztos abban, hogy a kezelő úgy érzi, hogyan követi a forgatókönyvet. Az operátor ne habozzon elolvasni a mondatokat a monitorról vagy a papírról, nem szabad mechanikusan kiejtenie a szavakat. Az operátornak kényelmesen kell éreznie magát a beszélgetés során, a beszélgetésnek természetesen, zavartalanul kell folytatódnia.
Minden operátornak 5-20 hívást kell tennie annak érdekében, hogy meg lehessen határozni ennek a forgatókönyvváltozatnak az előnyeit és hátrányait. Az ellenőrzés után megfelelő korrekciókat kell elvégeznie a szkripthez, a javítás után, ellenőrizni és újra szerkeszteni. Az ellenőrzést rendszeres időközönként, bizonyos idő elteltével kell elvégezni. Az a tény, hogy az új termékek, ajánlatok, kedvezmények, részvények és egyéb termékek megjelenése változást igényel a forgatókönyvben. Ezenkívül a piaci szereplők által szerzett tapasztalatok szükségszerűen befolyásolják a forgatókönyvet javulásának formájában.
Ha hibát észlel a szövegben, válassza ki a szót, és nyomja meg a Shift + Enter billentyűt