A motivációs rendszer és stimulálása alkalmazottak 3 lépés a sikerhez
Ebben a cikkben olvasható:
- Hogyan lehet csökkenteni a fluktuáció a call center 15-5%
- Hogyan lehet javítani a teljesítményét a szolgáltatók háromszor
- Hogyan lehet fejleszteni egy hatékony rendszert a motiváció és ösztönzés újoncok és öregek a vállalat
A motivációs rendszer és stimulálása alkalmazottak lehetővé teszi egy negyed felemelni értékesítés. Így sikerült csinálni.
behajtás - ez ugyanaz az eladó, ennek eredményeként, a cég kap egy összeg százalékában kell hasznosítani az ügyfél. Ennek alapján a sajátosságait a munka, azt javasolta, hogy osztja a munkavállalók call center három csoportba, amelyek mindegyike működik a portfolióját. Az előnye, hogy a három lépésből álló rendszer, amely együttműködik adósok végezzük, nem kaotikus, de rendezett.
Kezdőknek ez könnyebb kommunikálni nem agresszív gondolkodású ügyfelek és tapasztalt alkalmazottak tudják a módszerekkel dolgozó adósok edzett. A kudarc valószínűsége a tárgyalások, mert az emberi tényező nullára csökken. Helyes táplálkozás és logikai következetesség a bemutatott információ az ügyfeleknek, motiválja őket, hogy működjenek együtt.
Két tényező, amely csökkenti a hatékonyságot az üzemeltetők
Az egyenetlen eloszlása felelősséget. Korábban egy számítógépes program automatikusan gyűrű egy vevőkör, forgalmazó felhívja a szolgáltatók közötti véletlenszerű sorrendben. A program nem veszi figyelembe a tapasztalatokat a személyzet, valamint a begyűjtött információkat az ügyfélnek. Ennek eredményeként, a kezdők is kap „nehéz” adósok elrejtik gyűjtők, és a tapasztalt üzemeltetők kell foglalkozni a hibákat az új alkalmazottak, akik gyakran jelentett hamis információkat az ügyfeleknek.
Például, ha egy személy azt ígérte, hogy kifizeti a tartozás, de öt napig nem tette meg, a kapcsolatok újra rakodni egy közös adatbázisba, a program tárcsáz, és az üzemeltető kezdett el dolgozni az adós a semmiből. Ha egy ügyfél nem volt hajlandó fizetni az „ügy” is ebbe a közös adatbázisba, a program automatikusan elvégzi a hívást öt perc alatt, és kezdődött minden elölről. Miután több hívás az adós egyszerűen megszűnt lépni.
A lényege a három szintű call center rendszer
IT személyzet néhány nappal az ügyfelek azonosítottak függően három csoportba a kifejezés a adósságon mennyisége és összetettsége munkát. Minél nagyobb az adósság, és a késedelem, annál nehezebb „elkapni” az ügyfél, és rávenni, hogy fizesse vissza a pénzt a bankba. Miután szegmentáció az ügyfélkör call center is osztva három körzetre. Az egyikben dolgozott az ügyfél újoncok a másik - a több tapasztalt személyzet, és a harmadik - a szakemberek.
- Hogyan tűz munkavállaló: minden tulajdonságával és kockázatok
Ez lehetővé tette, hogy ne töltse tapasztalt tekuchkoj az abroncsok, és megöli a motiváció a munka. Ugyanakkor tapasztalatlan személyzet volt a lehetőséget, hogy a „könnyű” ügyfeleket, és nem szolgálja a „probléma” az adósok, hogy kommunikáljon, akikkel nem volt elég tapasztalat. Itt van, hogy kölcsönhatást.
A második szint. Abban az esetben pozitív eredményt az első tárgyalások az üzemeltető figyelembe az ügyfél ígéretet, hogy a fizetés a meghatározott ideig (egy-öt nap). Ha az adós nem teljesíti ígéreteit, nem tért vissza a pénzt a megadott időn belül, vagy kezdett eltűnni a gyűjtők, ő került át a második szint a rendszer.
Ez jár a több mint tapasztalt személyzet, amely „fel a squeeze” kötelező ügyfél és kap a szükséges összeget. Adós leírt összes létező változatai a „üzleti” refinanszírozási más bankok a fenyegető peres és ingatlan nyilvántartás.
Harmadik szint. Az utolsó szakaszban az adósokkal keményen dolgoztunk, és megalkuvás szakmai szereplők - tudták összegyűjteni a tartozást a legkifinomultabb ügyfelek. Személy nem nyújtott önként fizetni a tartozást, nem hangzik elfogadható megoldást a problémára. Az üzemeltetők feljelentette kezdeni jogi lépéseket, és növelje az adósság.
A rendszer előnyeiről
Először is, az ügyfelek már láttuk, hogy a velük való munkát végzik szigorúan kalibrált logika, az „üzleti” át az egyik alkalmazottja a másikra, és a piaci szereplőknek az információt, és nem jelentik ellentmondó információkat. Másodszor, minden munkatárs dolgozott egy medence az ügyfelek, amely megfelelt az ő tapasztalata, a szolgálati idő és a szakmai lehetőségeket.
Az átmenet a mennyiségtől a minőség. Az üzemeltetők kevésbé valószínű, hogy hívja az ügyfelek és bosszantja őket a kérdések. Bevezetése előtt a rendszer középső harmadában az adósok, amelyre lehetett hívni (ha így 120 hívások naponta) adott ígéretet, hogy a fizetés.
Csökkenti a munkaerő-költségek. Az alap, amely több száz ezer ügyfél hozzáadott információ az egyes adós: bármely alkalmazottja, és mennyi ideig dolgoztak vele, hogy milyen időben azt ígéri, hogy a hitel visszafizetésére, stb Korábban felvett magán és elérhetőségeit, nevét a kibocsátó bank a hitel .. , időzítése és az adósság, de ez az információ nem elég.
Az Advent egy új rendszer a behajtási időszak csökkent 5-1 és fél hónap. Ha az ügyfél nem adja vissza a tartozást ebben az időszakban, a dokumentumokat átadta a bíróság vagy a bankba, és a cég már nem időt és energiát call center szolgáltatók.
Csökkentett fluktuáció. Bevezetése előtt a háromszintű rendszerben alkalmazottak kapott egy kis fizetést, és a százalékos tartozás összegét, amely képes volt visszatérni a bank. Az üzemeltetők az első hónapban a működés kellett gyűjteni 300.000. Dörzsöljük. A második - 600 ezer rubel .. és a harmadik és minden további hónap - 1 millió 200 ezer rubel .. Csak 10% -át a legtapasztaltabb szereplők a terv végrehajtását, és megkapja a díjat. Egyéb alkalmazottak panaszkodott egy kis fizetést és felfújt tervet, amely nem hajtható végre.
- Hatékony hideg hívások: hogyan kell tanítani ezt a parancsot
Aztán azt javasolta, hogy csökkentsék a támogatások összege, amelyek szemben állnak fenn a piaci szereplők, és így csökkentik az értékesítési terv minden egyes osztály. Az alkalmazottak az első, a második és a harmadik befogadó egységek válnak rendre 0,75 call center 1 és 1,5% -ának behajtott tartozás. Így a cég nem pénzt veszít, és az alkalmazottak voltak további motivációja: tudták, hogy a díj nagyon is lehetséges, hogy pénzt keres, ha megéri a fáradságot.
Újoncok kapja a legalacsonyabb béreket és a legalacsonyabb díj, egyrészt, megtakarítások cégek, és a másik - azt okozta, hogy a vágy, hogy adja meg a szakmai szintet tapasztaltabb kollégák. Ennek eredményeként egy háromszintű rendszert csökkentett fluktuáció 5%.
értékesítési igazgató Cleverra, egy ex-alkalmazottja „Sequoia”
Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”