Az aktív hallgatás az ügyfél és az eladó, az értékesítési csapat közötti kölcsönös megértés alapja
Cikkek összesen 3089
Új fórum témák
Összesen 2461
Új blogbejegyzések
Új munkák
Összesen 2769
Közelgő események
- Club "Az emberek változtak!" Ki érdekel? Donationr.
- Az elosztórendszer építése és fejlesztése 22800r.
- A részleg / részleg / csoport irányítása 27700 rub.
- Hatékony munka a kulcsfontosságú ügyfelekkel 27700 dörzsölje.
- Technológiai változásmenedzsment a szervezetben 27700 dörzsölje.
minden
Legközelebbi webinar
Kövessen velünk
Egyéni címkék
És sokáig elkezdtétek.
VN Bogdanovich.
Hallott már valaha a "pletyka pénzért" kifejezésre? Számomra nagyon pontosnak és sikeresen szemlélteti az aktív hallgatást.
Mi az aktív hallgatás?
Ez az a képesség, értékesítési menedzser nem csak hallgatja, amit az ügyfél azt mondja, nem csak részt venni a beszélgetésben, hanem azt is, hogy ösztönözze hozzáértő, hogy az ügyfél a párbeszédre, a képesség, hogy ellenőrizzék a beszélgetést.
Az aktív hallgatás technikája olyan célzott, következetes cselekvési sorozatot feltételez, amely az ügyfél álláspontjának tisztázását eredményezi. Miután elsajátította ezt a technikát, képes lesz:
- Hosszú ideig tartsa meg az ügyfelek figyelmét az érdeklődésre kerülő témában.
- Erőfeszítés nélkül, lépj kapcsolatba.
- Természetes, hogy bizalmas környezetet teremt a kényelmes kommunikáció számára az Ön és az ügyfél számára.
- Ismerje meg a fontos információkat az együttműködési megállapodások eléréséhez.
- Ösztönözni kell az ügyfelet, hogy dolgozzon ki párbeszédet egyes fontos területeken.
- Kezelje a tárgyalásokat. nyomás nélkül.
- Időben felismerni az ügyfél kifogásait és aggályait.
- Nyomon kövesse a kezelendő jeleket.
Így az aktív hallgatás technikája az eladó hatékony eszköze, amely lehetővé teszi a kölcsönös megértést az ügyféllel, és gyorsan eljut a közös megállapodásokhoz, amelyek megfelelnek mindkét félnek.
Tehát az aktív hallgatás képességei, és mit fejez ki?
Aktív hallgatókészség
Példák az aktív hallgatásra
Figyelj ne csak a füleiddel!
A kliens "munkával" folytatott párbeszéd során nem csak a hallókészülék, hanem az eladó teljes teste (nonverbális), arckifejezések és gesztusok.
Az eladó nyitott "érdekelt pozícióban" van. a test enyhén megdőlt, a kezeket nem keresztezi, néha bólint, és ösztönzi az ügyfelet, hogy beszéljen.
Ha korábban kérte a engedélyre ahhoz, hogy a legfontosabb pillanatokban a beszélgetés, most van itt az ideje, hogy elkezd valamit tenni, de nem folyamatosan, és folyamatosan keresi fel az ügyfél és a bólogató jeleként figyelmet.
Szemét a kliens, de nem szorosan, és az orrba (pszichológusok tanácsot, hogy lehetőség annak a ténynek köszönhető, hogy a tekintet lehet tudat alatt érzékeli a beszélgetőpartner, mint agresszió)
Tartsa nyitva az elmét!
Ha hallja valamit, ami eltér a pozíciójától a tárgyalások során, ne hagyja abba az ügyfelet, hagyja, hogy a végére fejezze ki érveit.
A külső viselkedés semmilyen módon nem mutatja az Ön nézeteltérését. Folytassa a bólintást, mutasson érdeklődést ("aha", "yeah"), rögzítse a kliens szavakat egy notebookban.
Ne értékeld a beszélgetőpartner érveit, és ne próbáld meg előzetesen kijelölni álláspontját.
A cél: a válaszod előtt hallgassa meg a lehető legnagyobb mértékben a hangszóró érveit.
Kóstolja meg magát, hogy ne gondoljon előre!
Ne hagyd, hogy elvarázsoljon az, amit az ügyfél mond, "ne menj előre", saját gondolataidat követve.
Időről időre tisztázza a kérdéseket. "Mit jelent ez neked?", "Hogyan jött ki ez a helyzet?", "Hogyan jött erre a következtetésre?"
Tehát megmutatja az ügyfélnek, hogy te vagy a témában, érdeklődsz és gondolj az együttműködés legjobb lehetőségeire.
Ellenőrizze saját következtetéseit!
Egy jó hallgató érdekli az ügyfél pozíciójának helyes megértését, ezért megpróbálja tisztázni, mit hallott.
Kérdezzen. kezdve a "jól hallottam ..." szavakat, "jól értem ..."?
Perefraziruete szó a hangszóró, sürgetve, hogy helyes, abban az esetben téves értelmezése: „Ha jól értem, akkor szeretné megkapni a szolgáltatás 15. délután ...”, „azaz, hogy fogadja el a javaslatot, hogy a berendezés a modell ...”.
Hallgassa meg, mit nem beszél közvetlenül az ügyfél, hanem a "vonalak között".
A helyzet bemutatásának befejezése érdekében érdemes figyelni a kontextust, az intonációt. Az ügyfelek gesztusa, érzelme néha kevésbé informatív, mint a szavait.
Az ügyfél azt mondja: "Nagyon elégedettek vagyunk beszállítóinkkal. Mindent világosan és időben megteszünk. Most egyetértünk a számlák kézbesítésének időzítésével, és minden rendben lesz. "
Az eladó: "Megemlítette a számlák kézbesítésének ütemezését. És most hogyan mennek a dolgok?
Az ügyfél: "Fogva tartva. Van valamilyen eltérés a részlegek között. Egy új cég ... "
Érzem, hogy mit ragaszkodjak hozzá?
Tanuld meg, hogy összefoglaljam!
A megbeszélés minden egyes részének összefoglalása után összefoglalja az elhangzottak főbb pontjait, a közösen elfogadott döntéseket és a megvitatott kérdések listáját.
"Tehát, kollégák, ma a szállítások ütemezésére összpontosítottunk. Megelégedéssel jegyezzem meg, hogy a legfontosabb kérdésekben álláspontunk összehangolja álláspontjainkat: a szállítást minden hónap 15. napja után teszik meg, majd ezt követő 25 eurós befizetéssel. A mi felelősségünk a biztonságért ... a maga részéről a fizetés és a dokumentáció időszerűsége ... (megerősítés!)
... Nagyszerű! Kollégák, még mindig két további kérdést kell megoldani. Folytathatjuk?
Összefoglalva a fentieket, felhívom a figyelmet arra a tényre, hogy az aktív hallgatás olyan minőség, amely nem született, és nem függ semmilyen szuper-normális képességétől. Mindenki, aki érdekelt az ügyfelekkel folytatott tárgyalások hatékonyságának javításában, fejlesztheti.