Jellemzők szolgáltatások egy adott típusú termék - menedzsment a szolgáltatási szektorban
Természetüknél fogva szolgáltatások nem garantált minőségi előírásoknak. Más szóval, a szolgáltatás jellemző a magas fokú bizonytalanság. Ez a tény teszi ügyfélszolgálat hátrányba, mert az eredmény a szolgáltatás, kedvező hatása is csak becsülni lehet előterjesztését követően; és a termelők ilyen körülmények között nehéz elvégezni a szolgáltatások támogatása.
Tehát a fő jellemzői a szolgáltatást, mint egy különleges fajta termék a felfoghatatlan, elválaszthatatlansága termelés és fogyasztás, a képtelenség, hogy a tárolás és a nagyfokú bizonytalanság vagy változékonyság.
Megfoghatatlanság (nem anyagi jellegű) szolgáltatások. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatásokat nem lehet bizonyítani, lásd, íz, szállítani, tárolni, csomagolni vagy tanulmányi addig a pillanatig, azok átvételét.
Megfoghatatlanság szolgáltatások teremt jelentős problémákat a szervezet a kereskedelmi szolgáltatások az eladók, és a fogyasztók számára. A folyamat értékesítési szolgáltatások vállalkozások valósítják meg, hogy nehéz megmutatni vásárlók a termék (szolgáltatás), és még nehezebb, hogy igazolja a költségek és eladási árat. Az eladó csak le az előnyöket, amelyeket a megrendelő kap eredményeként a szolgáltatásokhoz és a szolgáltatások minőségének csak becsülni lehet, miután annak végrehajtását. Ezért, a gyártási folyamat, mint tárgyi szolgáltatások hatékony módszerek [1; 16]:
- Erősítése tapinthatóság szolgáltatások jelenléte révén az áruk bármilyen formában elem benne;
- Kiemelve a hasznosságát vagy előnyök származnak a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások;
- Középpontban a technológia előnyeinek kihasználására, hogy a szolgáltatásnyújtás egy meghatározott vállalkozás;
Az elválaszthatatlan a termelés és a fogyasztás szolgáltatás azt jelenti, hogy a legtöbb szolgáltatás termelt és felhasznált ugyanakkor, hogy van, hogy kezdődik szolgáltatást nyújtó csak a megrendelés beérkezését vagy a megrendelő jelenik meg. Éppen ezért a termelés és a fogyasztás a szolgáltatások szorosan összekapcsolódnak.
Összekapcsolódása a termelés és a fogyasztás tárgyi szolgáltatások olyan funkció, amely megkülönbözteti őket a többi kereskedelmi tevékenységet. A kapcsolat a elválaszthatatlansága termelés és a fogyasztás a szolgáltatások a folyamat adásvételi közötti kapcsolatok az entitás, amely szolgáltatásokat nyújt, és a gazdálkodó egység, amely megszerzi őket (a vevő) lehet a következő jellemzőkkel rendelkezik: [1]
- Izolálása szolgáltatásoknak a fogyasztó, azaz a szolgáltatásnyújtás nélkül közvetlen jelenlétét a (kémiai tisztítás ruhák, mosoda, javítási lehetőség), valamint a szolgáltatások nyújtása útján írásban (képzés), hardver (számítógépes információs rendszerek, Banco anya);
- Elmulasztása külön szolgáltatásokat a fogyasztó (a fogászati szolgáltatások, a kisgyermekkori nevelés, a tömegközlekedési szolgáltatások és a többi.);
- Izolálása szolgáltatások a szolgáltató alkalmazottak (az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, az áruk értékesítéséből segítségével ATM, távoktatás, stb);
- Bontatlan szolgáltatások szolgáltatási dolgozók (orvosi és egészségügyi szolgáltatások, személyi szolgáltatás szállodák és mások.).
Vevő felvétele a termelési folyamat és a szolgáltatás azt jelenti, hogy azok végrehajtása, ellentétben árukereskedelem igényel személyes részvétel, több figyelmet, kapcsolatok, információ szerzése a fogyasztót.
A képtelenség a szolgáltatások tárolására. Szolgáltatásokat nem lehet tenni előre és tárolják a további végrehajtását. Például szabad szoba a szállodában, eladatlan jegyek nem lehet behajtani. Ebben a tekintetben, ha az elektromos szolgáltatásnyújtás uralja az irántuk a kereslet, ez okozza a hozam csökkenésének vagy a szolgáltatások költségei.
Ingadozások szolgáltatások iránti kereslet kiterjed szinte minden a fajok és fajták. Általános szabály, hogy ez is függ az évszaktól, a hét napja. Ez a rezgés okozhat komoly problémát a cégek számára bizonyos szolgáltatásokat biztosítanak. Például a nyári növekedése utasforgalom szükséges, hogy jelentősen növelje a járművek száma megfelelnek az utasok a kereslet. A képtelenség szolgáltatásokat tárolási körülmények között folyamatos a kereslet nem megoldhatatlan probléma, mert mindig lehet frissíteni a technológia, a rendszer fejlesztése való biztosítását, majd növelje a munka mennyiségét, hogy növeljék nyereségességét. Ez megköveteli termelő cégek hatékony, folyamatosan aktualizált stratégia célja annak biztosítása, hogy a kínálat és a szolgáltatások iránti kereslet különböző módon.
Változékonyság szolgáltatásokat. Ez a funkció a szolgáltatás fejeződik ki, hogy a szolgáltatások minősége nagymértékben változik attól függően, hogy a gyártó, az idő és a hely a szolgáltatások nyújtása a meglévő vállalati szolgáltatás normarendszer, azaz a szolgáltatási szint egy adott cég, és sok más tényező. Hogy csökkentse a változékonysága szolgáltatásokat kell kitalálni az okát. Többnyire azok kapcsolatban állnak a verseny hiánya, a képzettségi szintje, a személyzet és az intézkedések hatékonyságának javítása érdekében a képességek, kommunikáció fejlesztése és információk terjesztésének támogatása vezetők nem termelő szférában. Nem kevésbé fontos a variáció a szolgáltatások fogyasztói, ez egyedülálló, ami bizonyos fokú individualizáció szolgáltatások szerint az ügyfelek igényeinek. Ehhez kapcsolódik, hogy kezelni kell a fogyasztók magatartására, a szolgáltatásnyújtás, figyelembe véve a kommunikációs tényezők velük dolgozni, és ez lehetetlenné teszi a tömeges termelés számos típusú szolgáltatások.
szolgáltatás a szabvány formai kritériumok, amelyekkel felmérhető a kiszolgálási színvonal és szakmai alkalmazottak a cég. Meg lehet márkás (például „McDonald” éttermi szolgáltatások), az ipar (például egy ipari szabvány
szolgáltatási színvonal - egy sor kötelező szabályok az ügyfélszolgálat, hogy garantálja a meghatározott minőségi szintet az összes technológiai és kereskedelmi tevékenység.
Oktatási beállítja a „Be Education” törvény Ukrajna) és a nemzetközi (pl szállodai szolgáltatás).
Jelenleg a legtöbb hazai szolgáltató cégek már megtanulta az alapvető szabályokat az ügyfélszolgálat, amelyek alapján az előírások:
- Maximális figyelmet a fogyasztók számára;
- Kiváló minőségű szolgáltatások köre;
- Folyamatos fejlesztés az oktatási és képzettségi szintje szakemberek és a kiszolgáló személyzet;
- Helyes és gyors alkalmazás formák és módszerek állami-ri leyshinz nő a népszerűsége a társadalomban.
Egy hosszabb listát a kilenc fő különbségek szolgáltatások nyújt AV Pashchuk (fülre. 1.2). Ezek az adatok is kiemelni a kulcsfontosságú fogalmak az irányítás, az alapot a tanulmány az anyag későbbi fejezetekben.
Nagy különbségek kapcsolatos marketing és menedzsment [10]