Hogy minden esetben nem beszélhetünk, hogy az ügyfelek
Megbízható ügyfélkapcsolatok: nehéz őket építeni, és könnyű elpusztítani - különösen, ha találkozunk velük „rossz”.
8 mondatok, hogy soha ne beszéljen az ügyfelek (akkor is, ha azt szeretné, hogy azt mondják, szörnyű):
„Nem”. Egy nap a főnök azt mondta: „Soha nem mondok, hogy az ügyfél számára. Mindig Válasz: Igen, meg tudjuk csinálni. Érdemes lesz annyira. " Természetesen előfordul, hogy tényleg csak nem tud valamilyen szolgáltatást vagy terméket, de sokszor nem tudjuk, mert a valóságban - csak nem akar. Ha nem teljesen szabványos kérésére nyújtanak megfelelő áron, ha ebben a sorrendben viszi egy jó jövedelem, miért ne? Te, és amit csinálnak ahhoz, hogy a nyereséget.
„Biztos vagy benne?”. A vásárlók gyakran rossz. Sajnos. De soha nem fejezte kétség merül fel az jóváhagyó vagy véleményt - így csak ront a helyzeten. Ehelyett kérje további kérdéseket annak érdekében, hogy megértsék és megoldást találni. Jobb, ha azt mondják, valami ilyesmit: „Tudna akár meg időkben történt, így tudok megérteni és megoldani a helyzetet?”. Szóval kifejezni tiszteletét a kliens helyzetét és a hangsúly a beszélgetést a megoldás keresésében.
„Meg kell, hogy az érintettek ...”. Ne mondd meg, mit kell tennie. Csak segíteni. Ez volt az én jött meg.
„Ez ellen a vállalati politika.” Talán ez igaz, de ha az ügyfél nem figyelmeztették előre a politika, hogy mi a különbség, hogy neki most? Bármilyen körülmények között nem említett, nem releváns. Képzelje magát az ügyfél van, amely után több árut fog különleges ajánlat, tudják, hogy a visszatérés nem lehetséges - hogyan érzi magát? Link a cég politikája az esetben, ha a korábban biztosított az ügyfél tájékoztatást róla. Ellenkező esetben - meg kell találni más megoldást. A hiányzó politikai lelke - ez a probléma, nem az ügyfél problémáját.
„Nem probléma.” Lehet, hogy ez csak egy személyes dolog, de én mindig bosszantotta, amikor, mondjuk, kérem a pincérnek, hogy hozzon egy másik szósz, és azt feleli: „Nem probléma.” Értem, mire gondol: „igen”, de az „nem probléma” I társítani, amit létre néhány probléma. Mikor Client, ez nem a cég csinál nekem egy szívességet szolgáltatásokat nyújtó, és azt csinálni - fordult be a vállalat.
„Megpróbálok csinálni.” Ügyfél érdekel az eredmény, nem az erőfeszítést. Mondja el, mit tegyen. „Minták” és a „kísérlet” jelenti a bizonytalanság és a bizalom hiánya vezethet ügyfelek elvesztése miatt. Ha az ügyfél kéri, hogy az árut a lehető leghamarabb, azt mondja: „Majd vegye fel a kapcsolatot a forgalmazó, és gondoskodunk a készítmény a legjobb szállítási menetrendek az Ön számára.” Legyen minden lehet. És nem kell tipp, hogy jól, akkor így egy extra erőfeszítést „próbál”.
„Ha bármilyen problémája van, kérjük lépjen kapcsolatba velem.” Ha egy ügyfél jött meg a problémát, és segít neki, hogy oldja meg - finom. De nem szabad hez Önnel a kapcsolatot, mintha arra figyelmeztet, hogy az új problémák is előfordulhatnak; jobb kapcsolatot az ügyféllel egy pár nap, és győződjön meg arról, hogy minden rendben van. Ügyfélszolgálat a probléma megoldásában - megfelel az ő elvárásainak; folyamatos ügyfélszolgálat - bizonyítani a figyelmet.
„Azt felvesszük Önnel a kapcsolatot, amint tudok.” Talán tetszik, de valójában hagyja az ügyfél a sötétben, de amikor eljön „hamarosan”. Mindig adja meg egy adott időpontban. Ha az ígért idő még mindig nem rendelkezik információval forduljon az ügyfél, és tájékoztatja őt erről -, és újra hozzá a válaszidő. Kapcsolatot az ügyfelekkel alapján menedzsment elvárásainak. „Hamarosan” ez nem hangzik rosszul, de nem adja meg a vevői elvárások, amelyen ő is támaszkodhat.