Kapcsolat terület - szolgáltatási tevékenység
Kollégáink a szervezet használ kommunikatív interakció a fogyasztók az érintkezési zónában.
Ugyanakkor jelentős része a személyi szolgáltatásokat egy olyan térben erősen sűrített érintkezési zóna, amikor a munkavállaló megközelíti az ügyfél. Ez akkor fordul elő megvalósítása során fodrászat, kozmetika, fürdő szolgáltatás, vendéglátás, orvosi, egészség és fitness, kulturális és valeologicheskogo szolgáltatás, és így tovább. P. Services fogyasztók egyidejűleg tud állni (ellenőrzés a beteg kezelőorvosa eljárás), ül (étterem látogatók, akik a pincérek ) vagy laikus (nyugalmi szanatórium, ami a nővér masszázs).
Mindezekben az esetekben a munkavállalót termel a szolgáltatás rendelkeznie kell a szakmai készségek dolgozni az ügyfelekkel közvetlen szomszédságában. A szolgáltatás célja, hogy kielégítse a legkényesebb és a specifikus (vitális-rekreációs, szépség, egyéni ízlés vagy intim) embernek szüksége van.
A fő követelmények a szolgáltatás munkavállalót ez esetben a következők: nem okoz kellemetlenséget a fogyasztói szolgáltatásokat, ha feltétlenül szükséges, hogy megakadályozzák előfordulása a betegség vagy kellemetlen érzés, udvarias, udvarias. A munkavállaló köteles a kapcsolatot zóna bármilyen reakciót felhasználó (beteg kliens) tárolására, egyrészt, barát, vendéglátás, a másik - a tapintat, korlátozás. A szolgáltatás típusok korlátozott hely az érintkezési zónában, sok viselkedési minták a személyzet és karbantartási eljárások normalizált különösen kemény és részletesen.
Azonban, ha vannak bizonyos fajták szolgáltatások és szolgáltatási formák, amelyekben a kapcsolatok termelők és fogyasztók közötti lehet minimálisra. Ebben az esetben a szolgáltató alkalmazottai lehetőségeket és feltételeket saját fogyasztás az ügyfél a szolgáltatás. Ilyen a specificitása bizonyos fajtáinak szolgáltatások, információk és számítógépes szolgáltatások, szállodai szolgáltatás. Tehát, szállodai szolgáltatás hagyomány szigorúan megköveteli: az ügyfél nem látja a munkát egy szobalány, egy adminisztrátor a padlón, míg ugyanabban az időben a vásárló jogosult bármikor a kapcsolatot velük szükség esetén.
Végül vannak olyan sokféle szolgáltatás, ami akkor keletkezik, jelenléte nélkül az ügyfelek -. Biztos, hogy sok esetben a javítási és személyi szolgáltatások, árufuvarozási szolgáltatások, a különböző gyártási szolgáltatások és más gyártók és a fogyasztók a szolgáltatások érintkezésben csak a rend szakaszban, befejezése után a munkát. De a vásárlónak el kell fogadnia a rend, fizetni érte, ezzel az elfogadható szolgáltatást végeznek ezekben az esetekben.
2. A kapcsolati teret
A szoba, ahol végre azonnali szolgáltatást igénybe vevők (például egy szalon a szolgáltató egységek, lövészet csarnokok képek, munka szoba, fodrászat, stb) kell funkcionális és kényelmes, megfelelnek a funkcionális orientáció egy adott kollektív a vállalati szolgáltatás, tárolni ( „vakító”) látogatók.
Floor hangulatot kell teremtenie a kényelem a látogató érezte a relaxáció, pihenés, segített friss virág, akvárium, terrárium.
Az általános állapota minden olyan létesítménybe kell tartani az egészségügyi és biztonsági előírások, tiszta és rendezett.
Szomszédos a vállalati szolgáltatás területén kell parkosított, beültetett növényzet, és egy kényelmes megközelítés és bejárat a vállalkozás; Kívánatos, hogy a parkoló járművek. Mintegy szolgáltatás vállalkozás, különösen annak első része kell jó világítás: működőképes, tiszta csövek, előnyösen világító elemek az ablakok, ólomüveg ablakok, és így tovább.
Ha a szolgáltatás vállalkozás található a minősítés vagy megyei terület, meg kell felelnie az építészeti együttese a környező épületeket.
Belső terek meg kell felelnie a modern esztétikai normák, díszítése összhangban van a művészi ízlés. Belső jellemzők elősegítse a művészeti és esztétikai ízlését látogatók és az alkalmazottak, érinti az általános növekedés a kultúra, amely abban nyilvánul meg ésszerű kombinációja vonzó megjelenésű, funkcionális célt szolgálnak.
Megjegyzés másik jelenleg slaboizuchennyh, kontakt expozíció tér dimenziója az érzékeket. Az érzékek révén egy személy érzékeli hatalmas mennyiségű információt. Ennek legnagyobb részét része behatol a tudatalatti és a hangulatra, a teljesítmény és okoz a különböző érzelmek és közvetlen és azonnali hatása van a döntéshozatali folyamatban.
3. A legfontosabb jellemzője a folyamat a szolgáltatás a termelési folyamat során a részvétel az ügyfél a működési folyamatok. Az objektum a hatását, és részt vesz a létrehozását a szolgáltatás termék egy személy - az ügyfél, aki nem csak a fogyasztók, hanem a Teremtő a szolgáltató szervezet problémákat.
Az összefüggésben a választás szabadsága és a szolgáltatások hiánya az ügyfélszolgálat a cég kénytelen megtanulni a legújabb beadási kliens és fejlesztése különleges eljárások hatását a fogyasztói szolgáltatásokat. Ezek a technikák fokától függ az érintkezés az ügyfelek és a művész szolgáltatások. Összhangban a mértékét az ügyfél működési folyamatok szolgáltatások skálája a vysokokontaktnyh a nizkokontaktnyh. Korábban, a legtöbb kapcsolat történhet valós időben, jelenleg közvetített kapcsolatok új technikai eszközökkel, bár változó szerepe a közvetlen kapcsolatot tartanak. Azonban nem számít, mennyire bonyolult és hosszú láncú nem volt eladó, mindig vannak jelen profilt szakértők.
Szolgáltatás vállalkozó végzi hármas szerepet, mivel a szakember a szolgáltatási tevékenységek, az eladó és a szolgáltatás része a termék (25. ábra).
Mivel a felfoghatatlan szolgáltatások azt cselekedni, mint egyfajta szakértő, az ügyfél támaszkodik, akiknek a tudása. Ebben az esetben értékelik a vevők megjelenését alkalmazottak, képes kezelni, valamint a speciális (technikai) ismeretekkel. Személyzeti érintkező ügyfelek fontos interperszonális kommunikáció, a képesség, hogy a ruha, készség, a megbízóval, hogy hozzon létre a kívánt szolgáltatást.
A harmadik funkció vysokokontaktnogo service kapcsolódó érzelmi munka.
Sok vásárlások hatása alatt az érzelmek, hanem a logika, ezért hatékonyabb kereskedő, amely nem csak a felhasználók kéréseit, és használja az „érzelmi hányadosa.”
Sikeres közötti kapcsolatok fogyasztók és a termelők a szolgáltatások épülnek kölcsönös megelégedésére az eredményeket, és meg kell felelnie a következő feltételeknek:
Az első tiszt, érintkezésbe kerül a látogató kell egy profi a saját területén (speciális képzés) - nem csak kiszolgálni az ügyfél gyorsan és tisztán, hanem tanácsot ad (a frizura, divat, a sajátosságait a technológia).
A hatékony munkahelyi expozíciós kell szigorú betartása a megállapított működési mód, a személyzet legyen jelen a munkahelyen.
Egy személy, aki kapcsolatba kerül az ügyféllel, kell egy megfelelő képet a cég megjelenését. Először is, ez a márkás ruházati alkalmas professzionális használatra, kényelmes, tiszta, szerény, vasalt. Előnyös márka ikon vagy hímzés. A képen az érintkezési zónában is jó modor, ápoltság, a munka, az általános csípősség.
Az alkalmazottak bizonyítania kell, hogy a minőség, mint a képesség, hogy hívja az ügyfél bizalmát, „szokott” a helyzetet.
A kommunikációt kell kifejezett elégséges szintű kulturális kommunikáció a látogatók, a képesség, hogy válassza ki a megfelelő megszólítás ( „Ön”, „elvtárs”, „polgári”, „uram”, „apa”, „anya” és mások.).
Ha kapcsolatba kíván lépni nélkül zajlott érzelmi feszültség, a kölcsönös megértés, a jó humor, akkor képesnek kell lennie, hogy használja a tudást a kommunikáció területén a pszichológia.
1. A tartalom a közvetlen kölcsönhatása az ügyfél a márkaszervizzel kell hívni az érzés, elégedettség az ügyfél. Törvényei szerint a pszichológia, az ügyfél emlékezni fog a kedvességét, hogy magát és a következő alkalommal valószínűleg fellebbezni az első vállalat, mint a második.
2. Lehetővé kell tenni, hogy használja közvetett hatással van a pszichére az ügyfél a szükséges információkat a szolgáltatások és szolgáltatási formák, hogy meg kell, hogy nyújtson be egy szép és látványos. Ez mindenekelőtt árlista, szolgáltatások listáját, leírások és műszaki dokumentáció (vizuális és könnyen elérhető), egy példányát a nyilvántartásba vételről szóló igazolás és engedély.
3. A mintákat gyártott termékek, különböző befejező, a felhasznált anyagok legyen zárt, jól látható helyen (szekrények, a lelátókon, a windows).
Kapcsolat a látogatók - core szolgáltatás. Szükséges képzés, amelynek tartalmaznia kell:
# 45; szoftvergyártók ismeretek szolgáltatások az áruk, szolgáltatások (nézni illetékes szemében ügyfelek esetében);
# 45; kialakulását vállalat imázsát, a szoba hangulatát, az eladó kép, hogy megteremtse a bizalmat az ügyfél előre;
# 45; eladók képzett, hogy gyorsan azonosítani konfliktusok, válassza módon ellenőrizni és szabályozni, megoldani azokat.
Vásárlás szolgáltatás, az ügyfelek vásárlási több, mint a normál általuk igénybe vett szolgáltatások és a kapcsolódó tapasztalatok és érzések. Amellett, hogy a tulajdonában ügyfélszolgálat kap kapcsolatok, a kommunikáció másokkal. Szolgáltatások körét feltételezi létrehozásának valódi emberi kapcsolatok, amelyek egyre fontosabb minden más tevékenységi területeken.
Annak ellenére, hogy a vágy, hogy a dolgok jobbra a kezdetektől, az első alkalommal, nem hagyhatjuk figyelmen kívül azt a tényt, hogy a meghibásodások és hibák a szolgáltatási folyamat még zajlik, néha okok miatt nem szabályozza a szervezet. Az egyedi jellemzőinek szolgáltatások, így a nem megfelelő szintű szolgáltatást a következők:
# 45; szolgáltatások gyakran valós időben;
# 45; fogyasztók gyakran részt vesznek a gondozási folyamat során;
# 45; művészek néha részévé válik a szolgáltatás termék;
# 45; értékelje a szolgáltatás minőségét a termék gyakran nagyon nehéz.
És milyen jól kezeli a cég vevői panaszok és megoldja az összes problémát, hogy nagy mértékben függ attól, hogy meg tudja állapítani egy állandó vevőkör, vagy fordítva, a korábbi ügyfeleinek egyenként, megy egy versenyző.
Milyen választási intézkedésnek ügyfél néző szolgáltatás hiányosságok? Megadhatja négy alapvető lépésből áll:
# 45; tétlenség (kiderül, a legtöbb ember nem panaszkodnak, főleg, ha meg vannak győződve a hiábavalóságát az ügy, vagy nem tudja, hogy hol tehet panaszt és hogyan kell csinálni);
# 45; panasz bármilyen formában benyújtani a szolgáltató cég;
# 45; intézkedései harmadik fél (Committee on Consumer Protection, a polgári bíróságok);
# 45; elutasítása szolgáltatások az e társaság és az átmenet a másik társaság kíséretében terjedésének negatív véleménye a szervezet, ami miatt nemtetszését.
Menedzserek szolgáltató cégek meg kell értenie, hogy a következményeit szolgáltatás megtagadása az ügyfél sokkal súlyosabb, mint a pénzügyi veszteségek a cég, amely kapcsolatban áll az a tény, hogy ez a jövőben nem kap származó bevétel ezt az ügyfélszolgálat. Egy tipikus elégedetlen ügyfél az a szokása, panaszkodnak a problémák ismerősök, rokonok és kollégák.
A fogyasztók, akik panaszkodnak, fejezte ki nemtetszését, két célja volt:
# 45; kompenzálni a gazdasági veszteség, igényes kártérítést a költségeket, vagy újra egy ingyenes szolgáltatás megszüntetésével a hiányosságok (pl újra rögzíti az autót), ha követeléseiket nem teljesülnek, akkor pert indít;
# 45; igyekszik helyreállítani a sérült önbecsülés, amikor a személyzet goromba, agresszív, megalázó és megfélemlítő fogyasztók vagy dolgozók egyértelműen figyelmen kívül feladataik felé.
A mai világban nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja a konfliktusokat. Ebben a tekintetben, úgy a következő elvek konfliktusmegoldás (26. ábra).
1. törvény gyorsan. Amennyiben panasz érkezik a szolgáltatásnyújtás, úgy vélik, egy jelentős tényező a teljes rehabilitáció. Ha panaszt nyújtották be, az a tény, a szolgáltatásnyújtás, sok cég használja a rendszer megoldásokat a probléma nem több, mint 24 óra alatt. Még ha a teljes és végleges megoldás hosszabb időt igényel, gyors elfogadás hibáikból és kötelezettségek játszik nagyon fontos szerepet.
3. Mutassuk meg, hogy meg tudja érteni a problémát a szempontból az egyes ügyfelek. Egy pillantás a helyzetet a fogyasztók szemében - az egyetlen módja annak, hogy megértsük, mit tekintenek elfogadhatók, és hogy reagálnak a legnagyobb felháborodással. Company karbantartó személyzet kell kerülnie elhamarkodott következtetéseket pusztán a szubjektív véleménye a problémával.
4. Ne vitatkozz az ügyfelekkel. A cél a helyreállítási folyamat, a szolgáltatási folyamat kell, hogy elegendő bizonyítékot gyűjtsünk, hogy jön egy kölcsönösen elfogadható megoldás. Ne próbálja feltétlenül jön ki győztesen, és bizonyítani, hogy az ügyfél, hogy téved. A spórák akadályozzák oldalról hallgatni egymást, és nagyon ritkán vezet hűtése egy dühös ügyfél.
5. Fogadja el az ügyfél azon jogát, hogy az érzelmeit és érzéseit. Adjon meg közvetlenül vagy közvetve, hogy megértsék, hogy szimpatizálnak vele, például azt mondják: „Megértem, hogy annyira ideges.” Ez a viselkedés segít abban, hogy az első lépés a helyreállítás a jó kapcsolatok.
6. Adjon az ügyfél az az előnye, hogy kétségei vannak. Nem minden ügyfél mindig igazat mond, és nem minden a panaszok megalapozottak. Ahhoz azonban, hogy bármely felhasználó kell kezelni, mintha a kifogás teljes mértékben indokolja, amíg nincs egyértelmű bizonyíték az ellenkezőjére. Ha a tét egy nagy pénzösszeg (biztosítási igények vagy valószínű peres), minden valószínűség szerint szükség van egy alapos vizsgálatot az ügyben. Ha az összeg, amely felett a vita merült fel, a kicsi, gyakran nem szabad vitatkozni kártérítési pénzt kár vagy egyéb kártérítést. Azonban ebben az esetben gondosan ellenőrizze a fájlokat, és győződjön meg arról, hogy nincsenek tények bejelentés megkérdőjelezhető panaszok ugyanazon ügyfél a múltban.
7. Ismertesse a szükséges lépéseket, hogy megoldja ezt a problémát. Ha a közvetlen problémákat nem lehet egy megoldás, részletes magyarázatot az ügyfél, hogy milyen intézkedéseket fognak elfogadni, egyértelmű jele, hogy a cég kezdte meg működését. Ez is segít, hogy egyértelmű határidőket oldja meg a problémát, és hogy elkerüljék a túlzott elvárásokat az az ügyfél.
8. Tartsa a vásárlók tájékoztatását. Ne feledje, hogy az emberek nem szeretik, hogy maradjon a sötétben. Bizonytalanság szül szorongás és a stressz. Az emberek általában inkább hajlandó csendben fogadja baj, ha tudják, hogy mi történik, és rendszeresen információkat az elért események.
9. Határozzuk meg a legjobb módja, hogy kompenzálja. Ha az ügyfél nem kapja meg a szolgáltatást, amelyre fizetett szenvedett súlyos kényelmetlenséget és / vagy elveszett időt és pénzt miatt rossz minőségű szolgáltatás, jelentős lesz, mint a pénzbeli kártérítést, és újra ajánlatot (ekvivalens) szolgáltatást. Ez a stratégia azt is lehetővé teszi kiegyenlítése csökkenti a pereskedés kockázata hozta a felháborodott ügyfél. A garanciák szolgáltatások nyújtása útján kártérítést gyakran előre megállapodott a társaság köteles biztosítani, hogy minden kötelezettségnek eleget minden számít.
10. rántotta helyreállítani a jó a cég neve a fejében az ügyfelek. Ha egy ügyfél elégedetlen volt az egyik legnagyobb kihívás szolgáltató cég - visszaállítani a bizalmat és megőrizni kapcsolatot velük a jövőben. Talán kiengesztelni dühös ügyfelek és meggyőzni, hogy a vállalat minden intézkedést megtett, hogy a harag az esemény nem ismétlődik, akkor szükség jelentős erőfeszítéseket. Valóban következetes és kitartó lépéseket ebbe az irányba gyakran megbízható alapot a kialakulása egy nagy ügyfélkör folyamatos pozitív visszajelzés az ügyfelek a cég.
Üzleti - az emberek. A szolgáltatás sikeresen értékesített, ahol jelentős számú ember azt hiszi, hogy az ő életük javulna, ha megszerzik ezt a szolgáltatást. szakosodott szolgáltatást kell javítani a hangulat az ügyfelek megértsék, mit akarnak, és megfelel az igényeiknek.
26. ábra - gépek vásárlói panaszok
Kérdések az önuralmat
2. Mit gondol a fő követelmények a munkavállaló az érintkezési zónában?
3. Mit tud a fő szempontok az érintkezési felület?
4. Milyen a folyamat közötti kapcsolat az ügyfél és a vállalkozó?
5. Milyen feltételek mellett épülnek sikeres kapcsolatok között fogyasztók és a termelők a szolgáltatások?
7. Mit kell tartalmaznia a képzést?
8. utal, hogy a szolgáltatások speciális jellegét?
9. Mi a tartományban fellépések ügyfél felé szolgáltatás hiányosságok?
10. Milyen elvek konfliktusok megoldására?