A banki szolgáltatások minőségének javítása minimális költségekkel

Hogyan lehet növelni az ügyfelek számát és ezzel egyidejűleg csökkenteni a vonzási költséget? Ez egy interjúban CNews azt mondta Dmitry Rovinsky, igazgatója a gyakorlat a pénzügyi ágazat a cég Terrasoft.

CNews: A bank munkájának sikere nagyban függ az automatizálás szintjétől. Mely területeken a legaktívabb informatikai megoldásokat alkalmazták az elmúlt időszakban?

Ez annak köszönhető, hogy a távoli bankrendszerek meglehetősen aktív fejlesztése ellenére a bank fiókjai továbbra is a legtöbb új ügyfelet generálják, és az internetcsatornák ebben az esetben csak a második helyet foglalják el. Ugyanakkor az irodai kommunikáció átlagos költsége közel két nagyságrenddel magasabb, mint egy digitális csatornán keresztül. Természetesen a bankok sokkal jövedelmezőbbek az ügyfelek digitális szolgáltatási csatornákba való átvitelére, de ez eddig nem történt meg. Az ügyfelekkel való hosszú távú személyes kommunikáció továbbra is fontos szerepet tölt be munkájukban. Ugyanakkor a bankok megpróbálnak áttérni a különálló csatornák használatáról az omnichannel banki tevékenységre. Ez azt jelenti, hogy egyetlen rendszer bankjában jelen van, amelyben az ügyféllel kapcsolatos összes információt tárolják.

Ami a hitelpiacot illeti, napjainkban aktívan fejlődnek a mikrofinanszírozási szervezetek, amelyek között vannak a kis és a nagyvállalatok is, például a "BystroDengi", a "Money League", a "Finotdel" és mások. Nemcsak hiteleket nyújtanak magánszemélyeknek, kis- és középvállalkozásoknak, hanem nagyon érdekes termékeket is kínálnak, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy egy olyan rést töltsenek be, amelyben a bankok hatékonynak bizonyultak.

CNews: Milyen feladatok lesznek a legfontosabbak a pénzügyi szervezetek számára a közeljövőben?

Dmitry Rovinsky: Az elkövetkező években a pénzügyi szervezetek középpontjában az új és a meglévő ügyfelek megtartása áll. Ennek érdekében meg kell felelnie a fogyasztók folyamatosan növekvő igényeinek mind a banknak, mind az általa kínált szolgáltatások minőségének. A távoli csatornák fejlesztése ellenére hosszú távon a személyi kommunikáció az irodában keresendő. Tehát a banknak lehetőleg a vevőkkel az értékesítés helyén kell szerveznie a munkát, figyelembe kell vennie minden kívánságát, és olyan szolgáltatásokat kell kínálnia, amelyek megfelelnek az igényeiknek. Ugyanakkor a bankok a személyzet termelékenységének növelésével igyekeznek optimalizálni a költségeket. És ehhez olyan informatikai eszközökre van szükségük, amelyek minőségi ügyfélszolgálatot biztosítanak minimális költségek mellett.

CNews: Mit kínálhat a piac ezeknek a keresleti trendeknek?

Dmitry Rovinsky: A Terrasoft gyakran kutatásokat végez. A közelmúltbeli közvélemény-kutatás eredményei azt mutatják, hogy a bankok 55% -a a FÁK-ban a válságnak megfelelő időt hagy a kommunikációs csatornák és az ügyfél-tapasztalatok innovációinak bevezetésére. Ami a csatornákat illeti, ugyanannak a tanulmánynak az eredményei azt mutatják, hogy a CIS-bankok 48 százaléka veszi figyelembe a hivatalokat, mint a forrást, amelyen keresztül a legtöbb új ügyfél belép, és a bankok 27% -a hasonló digitális csatornák. Ezért a pénzügyi területen dolgozó ügyfelek számára kifejlesztettük az ipari termék bpm'online banki ügyfélutazását. Fő feladata az, hogy segítsen az üzleti vállalkozásoknak az értékesítési hatékonyság növelésében, az ügyfelek elégedettségének növelésében, a szervizidő csökkentésében és a folyamatosság biztosításában az összes csatornán keresztül.

Dmitry Rovinsky: A bankoknak olyan informatikai eszközökre van szüksége, amelyek minőségi ügyfélszolgálatot biztosítanak minimális költségek mellett

Az összegyűjtött információk elemzésével a bank dolgozói képesek lesznek arra, hogy minden ügyfél számára a legmegfelelőbb ajánlatot nyújtsák, és így javítsák a szolgáltatás minőségét. Ha az ügyfél felhívja a hívásközpontot, az operátor áttekinti az interakció teljes történetét, és ezen információk alapján folytatja a beszélgetést. Tegyük fel, hogy az ügyféllel való kommunikációt követően az ügyfél a bankot a szerződés formalizálására tervezi. Erről tájékoztatást kap a megfelelő részleg, így a menedzser megtervezheti az üzemeltetők betöltését, és az ügyfelet a legrelevánsabb szolgáltatásokat kínálhatja neki.

Fontos az is, hogy a megoldás képes kommunikálni az ügyfelekkel és kollégákkal, de nem nézett fel a rutin feladatok - külön panel tartalmazza az összes szükséges kommunikációs eszközök, a képességét, hogy emlékeztetőket, a rendszer értesítést, és hozzon létre egy ütemtervet, hogy ne hagyjon ki egyetlen fontos esemény.

Különleges büszkeségünk tárgya egy termékkatalógus létrehozása a rendszerben - a banki termékek és szolgáltatások egyetlen listája, amely önállóan tölthető vagy letölthető, már készen áll az online számviteli rendszerről. A katalógusban szereplő minden termék megfelelhet számos paraméternek - kamatoknak, feltételeknek, visszafizetési sémáknak stb. Mindegyikük számára megadhatja az ügyfélszegmensek listáját, és ezáltal jelentősen felgyorsíthatja a legmegfelelőbb ajánlatok keresését egy adott ügyfél számára. Az egyes termékekre is megadhatja a szükséges dokumentumcsomagot, hogy felgyorsítsa a regisztrációs folyamatot.

Ezen kívül a termék katalógus lehetővé teszi, hogy a bank üzleti gyorsan és rugalmasan számának változását a pénzügyi rendszerek egyszerre, hogy módosítsa a feltételeket a termék a lehető leghamarabb összhangban a piaci igényekhez.

Hogyan különböznek a rendszerünk a többi fejlesztő megoldásától? Először is, a bpm'online olyan referencia üzleti folyamatokat tartalmaz, amelyek készen állnak a rendszer használatának első napjától indítani. Másodszor, ez egy olyan platform lehet, amely többcsatornás elülső iroda szervezésére szolgál. Harmadszor, nagyon komoly munkát a felületet: köszönhetően a helyi kimeneti adatokat, a rendszer megjeleníti csak olyan adatok, amelyek relevánsak az aktuális feladat. Így a rendszer a lényegre összpontosítja a felhasználót, és segít megoldani az előttünk álló feladatot.

A projekt fő célja a lakossági hitelezés teljes ciklusának optimalizálása volt: a potenciális hitelfelvevő által benyújtott kérelem kitöltése a dokumentumok feldolgozásához és hitelfelvételhez. Ugyanakkor a munkafolyamatnak minden egyes ügyfél számára egyedi megközelítést kellett biztosítania.

A mai napig a rendszer felhasználóinak több mint 800 alkalmazottja van a banknak. A fő eredmények között a munkaerőköltségek 30% -kal történő csökkentése, a kérelem megvizsgálásának ideje kétszeres. Ugyanakkor az online alkalmazások száma megháromszorozódott, és most az összes hitelkérelem 70% -át teszi ki.