Hogyan vonzzák az ügyfeleket egy versenytársból
Csábítani más emberek ügyfeleit, majd kezelni a versenytársakat saját kezükben? Természetesen! Minden cég álma.
„Lojális ügyfelek nem történik meg, mint a perpetuum mobile vagy tartós szerelem - mondja független üzleti tanácsadó George Kavalerov.- És ezért minden olyan ügyfél az én rivális - a potenciális ügyfél az enyém.”
Három leggyakoribb módja van az ügyfelek csábítására. Az első az, hogy a harci trófeákat közvetlenül az idegen területre gyűjtsük. A második - lépjen személyes kapcsolatot az ügyféllel, és ráveszi őt "házasságtörés". Végül a harmadik - a leginkább durva: egy másik vállalat alkalmazottait, és velük és ügyfeleivel.
Jól ismert, hogy az ügyfél minden vállalat legfontosabb eszköze, függetlenül attól, hogy olajfúrókat értékesít vagy szolgáltatásokat nyújt a gyalogos kutyák számára. De mivel a piacon ez az erőforrás véges, előbb-utóbb a vállalatnak más emberek ügyfeleire kell néznie. Próbálják magukra csábítani őket, a játékosok különböző érveket használnak: jobb ár, jobb kiszolgálás, kényelmesebb hely, ajándék, végül. Általában úgy hívják, hogy új ügyfeleket vonzanak, de különösen a félelmetes és bizonytalan cselekmények keresik a cég hírnevét "elfogónak".
"10 percen belül a képernyőn a TV jelenhetnek meg hengerek több vállalat-versenytársak. Azonban a játékosok toleráns a próbálkozások, hogy elfogják az ügyfelek a tévében - mondja Knights .-- De próbálja közelebb ügyfeleiknek, így vele, „suttogás”! Rögtön rablásba kerül. "
Az elfogó utasításai
értékelje a versenytársat: miért dolgoznak vele az ügyfelek, és nem veled. Van előnye a versenytársnak (alacsonyabb ár, jobb szolgáltatás, bónuszprogram stb.)? Ehhez érdemes nem csak nyílt forrásokból származó információkat használni. Alapvetően szélesíteni a látóhatár segít a beszélgetés (vagy fókuszcsoport) az ügyfél ellenfelével, valamint az intelligencia. Vannak olyan példák, amikor az eladó nem csak a kereskedőit, hanem más cégek kereskedõit is bevonja az úgynevezett ösztönzõ túrákba - pihenni és megismerni egymást.
értékelje a versenyző lehetséges reakcióját a lehallgató kampányhoz. Ha több erőforrása van, akkor a válasz képes lesz semmisíteni minden erőfeszítést. Lehetséges, hogy ha a versenytárs nagyon dühös, akkor elveszítheti saját ügyfeleit is.
értékelje a rezonanciát, ami a külföldi ügyfelek számára intercept kampányt okozhat. A hiba jó hírnévre tehet szert.
Felmérjük, hogy a többi játékos hogyan reagál a műveletekre. Nem kizárt, hogy agressziója összeszedi őket, és blokádban találja magát.
Elemezze az erőforrásokat
A versenytárs által elfogott új ügyfelek munkája új erőket igényel. Szükséges újra ellenőrizni, hogy régi ügyfelei elégedettek-e az együttműködéssel.
Azonban ugyanaz a taktika egy nagyon versenyképes piacon, mint egy piros rongy. Így a tavalyi nyár folyamán a ROSNO biztosító panaszkodott az SK Russkiy Mir FAS Nizhny Novgorod ága iránt, mondván, hogy csábítja ügyfeleit. Az állítások lényege az volt, hogy az "orosz világ" közvetlen kapcsolatban állt a ROSNO ügyfeleivel. E-mail küldése és hívások az ügyfeleknek, hogy lejár kgfb szerződések esetén a biztosító kínálják a szerződés megkötése ajándékok és kedvezmények.
Panaszokat hallottak. Csaknem egy hónappal ezelőtt az FAS egyeztetőbizottsága úgy határozott, hogy a mások ügyfeleinek felhívására vonatkozó intézkedés nem felel meg az üzleti forgalom és az etika normáinak. Annak ellenére, hogy nincs jogalapja ennek a cselekvésnek a megállítására, a VimpelCom megszakította. A vállalat azonban abban bízik benne, hogy nem vett részt külföldi ügyfelek bevonásával. „Mi nem hívja, és nem kínál kidobni, mondjuk, a SIM-kártya MTS és menj a szolgáltatás számunkra, - mondja osztályvezető végrehajtására vonatkozó döntések Alexei Kushkin.- célzott marketing” VimpelCom „Mi csak tájékoztatni kell a fogyasztót információt a javaslatokat.”
Van egy másik, a lehallgatásra tervezett marketing eszköz, egy hűségprogram. Igaz, úgy vélik, hogy a cég fő célja, hogy saját programot indítson, nem csak arra ösztönzi a többi ember ügyfeleit, hogy megtartsa sajátját. De, mondja Vladislav Us, főigazgató „LM-Consult”, amely részt vesz a kidolgozásában és végrehajtásában hűségprogramok, az ügyfelek mindig ragaszkodnak ahhoz, hogy a program működött, és hogy elfogják külföldi ügyfelek számára. „Amellett, hogy a növekvő eladások, az érték az átlagos ellenőrzés és vásárlások gyakorisága a mi üzleti tervek mindig szerepelt egy indikátor, mint a növekedés, a vevőkör, beleértve rovására külföldi vevők”, - mondja az ásatást.
Nagyon ellentmondásos az etikai szempontból, ugyanakkor az ügyfelek tömeges visszavonásának rendkívül széles körben elterjedt módja - a versenyző alkalmazottainak meghódítása.
"Volt egy ügyünk, amikor sikerült elszállítanunk a legnagyobb ügyfeleinek jelentős részét a riválisból" - mondja Yuri Bolshakov, a Khors vezérigazgatója. A történet hasonlít egy produkciós téma kémjáték regényére. Először is, egy versenytárs (a kiállítói turizmussal foglalkozó cég) "cserkészet" szervez - egy jó társas lány. Két hónapon keresztül sikerül megismerkednie az értékesítési menedzserekkel kapcsolatos összes információval: ki kapja meg a számot, ki vezeti az ügyfeleket, és ami a legfontosabb, ki nem elégedett azzal.
Kiderül, hogy az ügyfelek bajnoka egy 38 éves nő, aki több mint hét éve dolgozik a cégnél. A nagy ügyfelek közel 70% -át teszi ki. Igaz, számos problémát is szenvedett, amelyek közül az egyik - a karrierlehetőségek teljes hiánya: uralkodása alatt "nómenklatúra" - az általános igazgató rokona. A leggyengébb pont megtalálható - így a cég-elfogó egy nagyon értékes alkalmazottat, és ugyanakkor szinte minden "ő" ügyfelét.
Természetesen értelmetlen egy olyan eszközt használni a tömegpiacon. Talán, a PepsiCo és azt akarja, hogy vonja vissza a Coca-Cola minden ügyfelének, de nem valószínű, vezetők jöhetnek szóba, hogy ezt a pereverbovki kereteket. „Úgy működik, főleg a B2B piacon - adott eladási cement, piackutatás vagy a pénz - mondja Kavalerov.- És ez különösen igaz, ha az ügyfél kötődik nem csak a márka a vállalat, mint a vezetők.”
"A rejtett aerobatika egyáltalán nem képes versenytársait mutatni, hanem a munkatársait, akik úgy döntöttek, hogy mind az alapítók, mind pedig a fizetésük felett vannak" - mondja Kavalerov. A vállalatnak az értékbecslésnek a bérelt vezetővel szembeni következményei katasztrofálisak lehetnek - az üzletvesztésig.
De néha az ügyfelek egyfajta relé-állomássá válnak, és a visszavonásuk olyan, mint egy láncreakció. Az olaj- és gázágazatban az elektródák gyártásával és szállításával foglalkozó vállalatnál az egyik vezető úgy döntött, hogy egy független útra indít. Meggyőzte partnerét, ugyanazon vállalat értékesítési vezetőjét, hogy "zsíros" ügyfelekkel vigye magával. Kiderült, hogy az új vállalatnál két ügyféllel töltötték el a forgalom egyharmadát. De most az új társaság részvényesei hármas félelemben élnek: félnek korábbi munkáltatójuk biztonsági szolgálatától, sok időt töltenek alkalmazottaik gondozásával és minden külső kapcsolatot elkerülve. A félelmeik nem alaptalanok. Az új cég bérelt vezetői, akik úgy érzik, hogy nem bíznak, már elkezdték "harapni" az üzletet. Miután először megnyitotta társaságát, az általános igazgató elhagyta a céget. És nem egy, hanem két alkalmazottal együtt. Nem kizárt, hogy hamarosan ugyanazon "elment" ügyfelek fordulnak el.
Program Az ügyfelek számlálása a "Simple software" cégtől. Ez egy egyszerű CRM rendszer az ügyfelek, kapcsolatok, szerződések, számlák, fizetések, dokumentumok, áruk és szolgáltatások elszámolására. Multiuser és hálózat.