Készíts boldoggá a vevőt - és ne legyenek körmök! Hasznos cikk az oldalon
A szlogen "Az ügyfél mindig igaza van!" Szépnek hangzik. Mindazonáltal lehetetlen teljesíteni az ügyfelek igényeit és kívánságait. Másrészről, ha az eladó a vevővel kapcsolatba lép, mint a bíróság előtt, percenként a törvény levélére vonatozóan, nem valószínű, hogy sikeres lesz az értékesítés terén. Tehát az eladó azon képességét, hogy "szüntesse meg" a feszült, ellentmondásos és konfliktushelyzeteket, amelyek elkerülhetetlenül felmerülnek a vevővel való kölcsönhatás során, az igazi szakmaiság jele.
- Általánosságban elmondható, hogy meglehetősen egyszerű álláspontunk van a vitatott helyzetekről - mondja Sergey PARKHOMENKO, a "Start" vállalat személyzete fejlesztési és képzési vezetője. - Hipermarketünk megfelel a törvény követelményeinek, és a vásárlóktól ugyanazt várja. Mindazonáltal tanácsoljuk értékesítési tanácsadóinkat, hogy tegyenek meg mindent annak érdekében, hogy a vevő jó hangulatban hagyjon bennünket. Még ha ő is felháborodott, mondjuk indokolatlanul.
"Példát adsz nekem?"
- Nos, ezért nincsenek 220 mm-es körmök. Ez szégyen! ". Természetesen hivatalosan ez a követelés alaptalan. Végtére is, kereskedelmi szervezet vagy válogatáspolitika vagyunk, általában belső üzletünk. Azonban egy szakképzett értékesítési tanácsadó soha nem fogja megmondani ezt a vevőt, mivel ez a válasz biztosan nem javítja a vevő hangulatát, nem segíti őt, és még a durvaságnak is érzékelhető. Ezért a szakember elsősorban azt fogja tudatni a vevőt, hogy igaza van valamiben: "Igen, valóban ez a méret már nincs." Aztán megpróbál alternatívát ajánlani: "200 és 250 mm-es körmök vannak, talán neked tetszeni fognak?". A vásárló stresszének enyhítése egy másik módja annak, hogy megpróbálja megérteni a problémáját: "És milyen munkára fog használni ilyen méretű körmöket?" Azok, akik igazán jól ismerik a választékot, azt sugallhatják, hogy bizonyos típusú javítási és építési munkáknál kényelmesebb lehet egyáltalán nem szögeket használni, hanem öncsapos csavarokat vagy építő ragasztót.
- De ez a megközelítés nem tekinthető zavarónak? Nem minden vásárló valószínűleg tetszik, az eladó sok kérdést kérdez ...
- Nem tudom, nem szembesültem ezzel. Sőt, minél többet tud az eladó az eladónak megvásárolt helyzetről, annál minőségibb tanácsokat adhat. Például egy vevő jöhet a háttérképhez, de ne felejtsen el ragasztót vásárolni, vagy nem megfelelő. És, hogy a javítások könnyebb, ha veszel egy folyadékot közvetlenül eltávolítani a régi tapétát, egy jó ecsettel vagy hengerrel, vegye fel típushoz tapéta határ ..., és nem pazaroljuk az időt, hogy visszatérjen a boltban. Ezt az eladónak kell gondoskodnia. Ezen kívül minden termék saját egyedi - nos, mondjuk, a standard Tapétaragasztók tökéletesen ragasztott papír tapéta a falon, de nem alkalmas a kötés, hogy megfékezze a vinyl tapéta - hogy csak nem fog maradni. Ennek megfelelően, ha az eladó a vevő helyzetébe kerül, képes lesz megakadályozni az ilyen eseményeket.
- És mit jelent ez a bolt és az eladó számára? A legfontosabb dolog valószínűleg az, hogy a vevő pénzt hagy a dobozban ...
- Nos, általában meggyőzheti az embert, hogy sok felesleges dolgot vegyen fel. Az azonnali előny azonban az ügyfél elvesztését eredményezi. Ezért tanítunk az eladóknak, hogy munkájuk az ügyfelek boldogsága. A vevőnek elégedettnek kell lennie a hozzáállással. Örülök, hogy segítséget kapott abban, hogy felvette a megfelelő terméket, és tanácsolta annak használatát. Örülök annak a ténynek, hogy a határ nagyon jól tapad a háttérképen. Elégedett azzal a ténnyel, hogy három év alatt a járdát öntötték. Akkor maga a személy újra és újra eljön hozzánk, és hozzáteszi vele ismerőseit.
- És hogyan oldja meg a problémát az áruk visszaküldésével? Ez valószínűleg a leginkább konfliktusos helyzet?
- E tekintetben minden a törvényben egyértelműen megfogalmazott. Abban az esetben, amikor visszaküldjük az árut, elfogadjuk. Ha a visszatérés lehetetlen, az okot udvariasan meg kell magyarázni. Például vásárolt tőlünk 3 méteres elektromos kábelt, visszatér, és vissza akar térni, mert kiderült, hogy szüksége van 3,5 méterre. Egy jó minőségű árut nem lehet visszaküldeni - az eladó vagy az adminisztrátor megmutathatja a vevőnek a vonatkozó cikket a törvényben, magyarázza el, hogy a bolt nem tudja újra értékesíteni a már vágott árut. Bizonyos esetekben a vevőnek is kínálhat megoldást - például a huzal összekötésére. A legtöbb ember intelligens, és tökéletesen megérteni a helyzetet, ha normálisan beszél velük.
- Tud-e valaki megtanulni az ügyféllel való kapcsolattartást?
- Néhány kezdõnek pszichológiai akadálya van, megakadályozva, hogy idegennel beszéljenek. De különleges nehézségek nélkül lehet legyőzni. Nézze meg, hogyan működnek együtt a tapasztalt eladók a vásárlókkal, és megpróbálják ugyanezt tenni. Ha nehézségek merülnek fel, akkor segítenek neked. Ezen kívül a vállalat értékesítési tréninget folytat az új alkalmazottak számára.
Emellett a kezdők néha túl érzelmileg reagálnak az ügyfelek megjegyzéseire vagy állításaira, elkezdenek mentséget szerezni, megvédeni magukat, szóbeli verekedésbe lépni. Ilyen helyzetekben fontos, hogy nyugodt maradjon, és az ügyfél érdekeire összpontosítson, hogy keressen választási lehetőségeket arra vonatkozóan, hogy mit lehet tenni neki. Végtére is, mindenképpen vevővel vagyunk az egyik oldalon - a feladatunk, hogy boldoggá tegye.
Elkészített anyag
Vaszilij TAKHISTOV