Brandshub, blog, hogyan lehet boldoggá tenni a vevőt
A kiskereskedelemben a magas színvonalú szolgáltatás nemcsak növelheti a hűséget, hanem növelheti az értékesítést is. Mindazonáltal sok vállalkozói alulbecsülik ezt a fontos elemet.
Javasoljuk, hogy ismerkedjen meg a világ legnagyobb márkáival - az Amazon, a Nordstrom, a Zappos és mások gyakorlatával. Lehet, hogy a tapasztalat és a szabványok alkalmazkodni fognak az Ön vállalkozásához.
Amazon: a vállalat minden szakembere - a rendes alkalmazottaktól a felső vezetőkig - az ügyfélszolgálat felkészült
Mi a titok? A vállalat minden szakembere - a támogatóktól a felső vezetőkig - jól értesíti ügyfeleit. Évente mindegyikük két napos képzésen vesz részt a call centerben. Az eredmény egy jó hozzáállás az ügyfél felé, az ügyfél érzelmi állapotának megértése és a helyére való helyezési képesség.
És ez nem minden. Az ügyfélszolgálat megszállottsága észrevehető és egyéb. Amikor találkozókat tartanak a cégnél, az Amazon vezetője, Jeff Bezos néha üres helyet hagy a szobában. Az ülés résztvevői jelzik, hogy ezen a helyen az ügyfél ül - a vállalat legfontosabb személye.
Mit tehetsz? Elemezze és értékelje, hogy az ügyfélközpontú vállalat hogyan működik. Megértik-e az alkalmazottak az ügyfelek szükségleteit? Szükséges további képzést folytatni vagy egyszerűen emlékeztetni arra, hogy mennyire fontos az ügyfelek helyére lépni?
Nordstrom és az Apple: pozitív beszéd és jelnyelv
A legcsekélyebb változások a hangban, testtartásban, az eladók gesztikulációjában - és a beszélgetőpartnere teljesen más érzést érez. Nem vettem észre? Számos nagyvállalat - például a Nordstrom és az Apple - régóta rájött, hogy milyen fontos a beszéd és a verbális értékesítés.
Már írtunk a Nordstrom áruházak ügyfélszolgálatáról. nézzük meg az Apple-t. A cégnek részletes útmutatója van a tanácsadóknak, milyen szavakat és kifejezéseket kell használni az ügyfelekkel való kommunikáció során. Például soha nem használnak olyan szavakat, mint a hiba (hiba) vagy probléma, de helyettesítik őket semlegesbbekkel. Azt is megtanulják, hogy megértsék a testbeszédet - az Apple alkalmazottai számára szóló oktatói kézikönyv tartalmaz egy szakaszt, amely elmagyarázza, milyen gesztusok és gesztusok jelentenek.
Mit tehetsz? Figyelembe véve a nyelvet (verbális és nem verbális), amelyet az ügyfelekkel való kommunikáció során használnak. Határozza meg, hogy mely szavak, kifejezések, gesztusok negatívan értelmezhetők vagy nem kívánt társulást okozhatnak. Cserélje őket pozitív vagy semleges kifejezésekkel és gesztusokkal. Fedezd fel ezt a témát - talán valamit megvalósíthatsz a boltodban.
L. L. Bab: minden garancia és ígéret 100%
Az L.L. Bean kijelenti, hogy a vállalat 100% -os minőségi garanciát vállal, és bármilyen visszatérítést bármikor elfogad. Tehát tényleg így van. A hálózat munkatársai, boldogan és mosolyogva, bármikor visszautasíthatják és bármikor cserélhetik árukat az átvételről.
Az ilyen visszatérési politika a Nordstrom hálózatán működik.
Útmutató a cselekvéshez? A fentiek mindegyike egyáltalán nem jelenti azt, hogy meg kell ígérnie az ügyfeleket három dobozban. De egy fontos lecke érdemes megtanulni: ha valamit ígért, meg kell tennie. Győződjön meg arról, hogy minden alkalmazott ismeri mindazt, amit a boltja ígér vagy garantál. Hogy ne történjen, hogy a marketing osztály valamit ígér, és az eladók nem tudnak semmit róla.
Zappos: az alkalmazottak mindent megteszhetnek, mindaddig, amíg szórakoztató az ügyfél számára
A Zappos széles körben ismert az ügyfélszolgálat magas szintje miatt, és támogató szolgáltatása sok társaság számára inspiráló példa. A titok nagyon egyszerű: a Zappos számlálóközpont munkatársai a józan észre támaszkodnak.
Zappos Tony Shay vezetője
Mit tehetsz? Ösztönözni az eladók kényelmes, nem zavaró magatartását. Vigyázzon, hogy minden alkalmazottja prioritás az ügyfélszolgálat. Engedélyezze az alkalmazottak számára az ügyfelekkel való együttműködést, hogy a józan ész, nem csak szabályok és utasítások vezéreljenek.