Az ügyfélszolgálat költsége ugyanazon termék ügyfélszolgálatának költsége
Ideális esetben ennek a bázisnak a potenciális skáláját nem a vevő árának, hanem a vállalat egyedülálló képességeinek vagy a kapcsolási költségek megteremtésének határozza meg.
A vásárlók választékának bővítésére két fő módja van. Az első a hozzáadott érték növelése, amelyet a cég * a vevő számára biztosít. Ez a következő taktikával érhető el:
• speciális ügyfélszolgálat biztosítása;
• műszaki és műszaki segítségnyújtás;
• kölcsön vagy gyors szállítás biztosítása;
• Új termék tulajdonságok létrehozása.
Az ötlet egyszerű - a hozzáadott érték növekedése azon jellemzők mellett, amelyekre a potenciális választás épül. Így a széles körű fogyasztás tárgyát képező árucikk olyan termékké alakítható át, amely magas szintű differenciálódást mutat.
Egy másik, de az elsőhöz kapcsolódóan, a vevő kiválasztási bázisának bővítésével a vevő észlelése a termék funkcióiról, még akkor is, ha maga a termék (vagy szolgáltatás) is változatlan marad. A vevőnek meg kell értenie, hogy neki a termék értéke vagy értéke nem korlátozódik az eredeti vételárra, hanem olyan további tényezőket is tartalmaz, mint **:
• a viszonteladási érték;
• működési költségek: és a leállás időtartama az élettartam alatt;
• az üzemanyag költségei;
• jövedelemtermelő képesség;
• a beszerelés vagy a csatlakozás költsége.
Ha meg tudja győzni a vevőt, hogy ezek a tényezők szerepelnek a tényleges összköltség, illetve a termék értékét, a cég van egy potenciális lehetőség annak bizonyítására, hogy a termék jobb minőségű ezeknek a paramétereknek, és ezért nem is felárat és a vásárlói hűséget. Természetesen a cégnek meg kell indokolnia ígéretét termékei fölényének, valamint annak állításainak -
Theodore Levitt ezt a "növekményes" terméket a vevőnek értékesítené. Lásd.
Levitt (1969). - Megjegyzés. aut.
Ezt az ötletet a McKinsey és a Társaság alaposan kifejlesztette
a "gazdasági érték a fogyasztó számára" fogalmát. Lásd: Forbus és Mehta (1979). - Megjegyzés. aut.
hogy a versenytársakkal szemben megkülönböztető tulajdonságokkal rendelkezzenek, máskülönben a költségeik költségeinek nyereséges felesége hamarosan eltűnik. Az ügyfélválasztás bázisának bővítése a hatékony marketing hatékony kombinációját igényli az alapon belül, olyan termékek kifejlesztésével, amelyek meggyőzően bizonyítják a minőségi igények érvényességét. A General Electric évtizedek óta nagy sikerrel alkalmazza ezt a stratégiát nagy turbogenerátorok gyártásában.
A drága vásárlók kiküszöbölhetők. A vevők magas költségeinek kiszolgálása a fogyasztói bázisból közös stratégia a befektetett tőke megtérülésének növelésére. Ez az intézkedés gyakran nagyon hatásos, mivel rendszerint hajlamos a marginális fogyasztók számának növelésére, különösen, ha az ágazat növekszik. A drága vevők kizárása is gyümölcsöző, mert ritkán vizsgálják az egyes ügyfelek kiszolgálási költségeit. Fontos azonban szem előtt tartani, hogy a szolgáltatási költség mellett a vevők jövedelmezőségének más aspektusai is vannak. Például a drága vásárlók nagyon érzéketlenek lehetnek az árra, és könnyen észlelhetik az áremeléseket, amelyek többet tesznek ki, mint a karbantartás tényleges költségeit. Alternatív megoldásként a drága vevők fontos szerepet játszhatnak a vállalat növekedésének támogatásában, ami fontos lehet például a méretgazdaságosság vagy más stratégiai célok elérése érdekében. Ezért a költséges vevők kizárására vonatkozó döntést nem szabad a vonzerejének mind a négy elemének vizsgálata nélkül meghozni.
Az ügyfelek minősége idővel változhat. Számos tényező befolyásolja a vevő minőségét. Például, mivel az iparág érettségi állapotba kerül, a vásárlók gyakran érzékenyebbek az árakra, ami nyereségük csökkenésével magyarázható, valamint a vásárlási tevékenység során szerzett sok tapasztalattal. Ezért stratégiai szempontból nem célszerű olyan stratégia kialakítása, amely az ügyfelek kiszolgálását szolgálja, amelyek minőségét romlik. Éppen ellenkezőleg, a nyereséges vevők csoportjának korai azonosítása jelenti a legfontosabb stratégiai lehetőséget. Az ilyen vevőkkel való kapcsolat megteremtése nem lesz nehéz, ha nem terhelik meg a magas átállási költségek, és a versenytársak nem mutatják őket megnövekedett érdeklődésre. Ezen kapcsolatok kialakítása után a stratégia alapján hozzájárulhat a kapcsolási költségek növekedéséhez.
Stratégiai lépések megtételénél figyelembe kell venni a váltási költségeket. A váltási költségek potenciális fontossága a nem-
Az összes stratégiai intézkedés hatásának figyelembe vétele. Például a kapcsolási költségek rendelkezésre állása azt jelenti, hogy a vevő számára sokkal olcsóbb a már megvásárolt termék frissítése vagy kiegészítése, mint egy másik márka helyettesítésére. Ez azt jelenti, hogy azok a cégek, amelyek már bizonyos mennyiségű terméket szállítottak a fogyasztónak, jelentős hasznot hozhatnak modernizálásukkal, feltéve, hogy az ár megfelelő a szolgáltatásért a versenytársak új termékeihez képest.