Reakció a kritikára
A konkrét bizonyítékokkal, a megtévesztéssel és manipulációval nem alátámasztott sértések, kritikák, megalázzák egy személy méltóságát, és tükrözik azt a vágyat, hogy saját előnyüket a másik fél érdekeinek kárára tegyék.
Ne feledd! A magabiztos magatartásmód azt jelenti, hogy a beszélgető partner mind a saját érdekeire, mind pedig a partner kommunikációs érdekeire tekintettel kezeli.
Hogyan tárgyalhatunk egy irritált, agresszív gondolkodású beszélgetőpartnernél, figyelembe véve a két fél érdekeit? A legjobb módja annak, hogy segítsen az embernek a stressz, az elégedetlenség és az irritáció kezelésében, lehetőséget ad arra, hogy beszéljen. Miközben a beszélgetőpartner nem "pusztul el", nem lesz képes nyugodtan és megfontoltan kommunikálni. Az érzelmek "elárasztják" őt. És nem engedik meg, hogy hallgasson a menedzser véleményére, legyen szó akár logikusan mérlegelni minden előnyét és hátrányát. Még akkor is, ha ügyfeleink megpróbálnak nyugodtnak lenni, mindent megteszünk, energiájának nagy része arra fog irányulni, hogy megbirkózzon az érzelmeivel. A menedzser segíti a vevőt abban, hogy nyugodjon le, ha alaposan figyeli a kritikai észrevételeket és tisztázza az elégedetlen ismétlések jelentését.
Egyes menedzserek látják a „hallgató” kliens támadások, mint kifejezés a saját gyengeségét: „Mi ez, azt fogja mondani, mindenféle szemetet, és még ilyen hangon, és meg kellett hallgatni?” Úgy gondoljuk, hogy egy ilyen helyzetben rejtőzik a félelem agresszív partnernek és a bizonytalanság önmagában. Amely lehetővé teszi a másik személyt, hogy mondjam, a menedzser küld egy üzenetet: „Nem félek a harag, és készen áll, hogy segítsen megbirkózni vele.” Néha ilyen esetekben segít megérteni, hogy a kliens agressziójának nagy része tartozik hozzá, és csak közvetetten kapcsolódik a vezető munkájához.
Ne feledd! Háromféle kritika létezik: általános (válogatás nélküli), igazságtalan és tisztességes.
A kritikától függően különböző technikákat alkalmaznak.
Általánosított vagy mélyreható kritika
Ez magában foglalja a különféle inzultusok ( „Ez nem kemény, és Isten tudja, mi”, „Szégyenletes folyamatos”, „A menedzser undorító munkák” és más erősebb nyilatkozatok) és kifejezések, beleértve összefoglalja a „soha”, „mindig”, „senki „” egész idő alatt „” semmi »(« Ön mindig késve szállítások »« a te soha nem számíthat »« Nincs semmi, hogy vásárolni „).
Ezek a megállapítások kevéssé kapcsolódnak a valósághoz, és rámutatnak a beszélgető érzelmi állapotára. Ha a menedzser valóban undorítóan dolgozott és mindent megtett, akkor alig lehetett dolgozni. Az a cég, amelyik nem felel meg a szállítási határidőknek, minden bizonnyal legalább egy vagy két időben történő kiszállítással rendelkezik. A válogatás nélküli kijelentésekre válaszolva (feltéve, hogy tényleg tárgyalni akarsz az ügyféllel) csak egy módszert használhatsz - a konkretizáció: "Mit értesz kifejezetten?" Vagy "Amit kifejezetten nem szeretsz?"
- Nincs itt semmi.
- És pontosan mit keres?
"Szerettem volna látni a hűtőegységeket, de ez nem az, amit akarok."
Mindkét esetben a specifikusság fogadásával a menedzser segített az ügyfélnek az irritáció igazi (vagy specifikusabb) okát megfogalmazni, megteremtette az első kapcsolatot az ügyféllel, és minimális információt kapott érdeklődéséről.
Néha az értékesítők reagálnak az általános kritikára, hogy "kapjanak". Kezdenek mérgesnek lenni: "Miért jöttél ide, ha ilyen rossz társaság?" Vagy indokolja: "Nem, nagyon jó cégünk van, csak nem mindig működik, ahogy akarod."
Ez magában foglalja a kijelentéseket, amelyek, véleménye az irányítás, nem tükrözik a valós helyzetet ( „Ez a dokumentáció elő szakszerűtlen”, „Tudod, a termék rossz”, „Ön magas áron”, „Te nem szolgálja az ügyfelek”). A tisztességtelen bírálatok megválaszolásakor az alábbi technikák közül választhat:
- egy alternatív kérdés. "Nem szolgálja jól az ügyfeleket." - "Nem tetszett neked, hogy beszéljek veled, vagy hogyan kell kiírnom a dokumentációt?" - "Nem szeretem, hogy hosszú időt vesz igénybe." Az alternatív kérdés, valamint a specifikáció lehetővé teszi az ügyfél irritációjának okainak megértését;