Mi a szolgáltatás publikációinak magas színvonala
Válaszokat kaptam a vállalat munkatársaihoz intézett kérdéseire, gondosan összehasonlítva az észrevételeivel.
Annak érdekében, hogy ne legyen megalapozatlan, csak néhány példát adok:
Kérdés: mi a vállalat ügyfélközpontúsága és a magas színvonalú szolgáltatás?
A vezetői válaszok változatai:
- belépünk ilyen és egy ilyen szakmai szervezetbe ...
- csak szakembereink vannak a területen, széles körű tapasztalattal ...
- senki sem tapasztalt minket ...
- kielégítjük az ügyfelek igényeit ...
- értékeljük ügyfeleinket
- ha bármilyen kérdése van - mindig kapcsolatba léphet velünk ...
És így tovább. Nem fogok most arra a tényre koncentrálni, hogy szinte minden választ a jellemzők "nyelvén" nyújtanak, nem pedig előnyökből. Csak azt hangsúlyozom, hogy ezeknek a munkavállalóknak (a válaszok alapján) egyszerűen nem értik meg és nem tudják meg, hogy mi az - ügyfélorientált szolgáltatás, és mit kell kifejezni a magas szintű ügyfélszolgálatnak?
Megfigyeléseim (ügyfélként is), amelyeket az alkalmazottaknak az ügyfélközpontúságra vonatkozó megállapításaihoz hasonlítottak:
- a kozmetikai szalonban 20 percre halasztják a szolgáltatást (mert a korábbi Ügyfél késő volt, vagy a szakember későn és későn volt - forgalmi dugók voltak ... stb.) - várnom kell ...
- az ingatlanügynöknek hívást kellett hívnia, és nem hívott, csak néhány nappal később fordult elő (neveztem magamnak) - voltak sürgős esetek (ez azt jelenti, hogy az én üzletem nem sürgős ...)
- ügyvéd hosszú ideje elmondta a korábbi "excentrikus ügyfél", és nevetett a viselkedését és a szorongás (és ezért minden más is mosolyog ...)
Az "arany kezek, agyak, stb." Szakemberek nélküli szolgáltatási viselkedés hiányában elveszítik értéküket a modern ügyfelek számára.
Egy másik példa:
Tegnap egy barátom mesélt nekem egy jól ismert koffeinhálózatról. Körülbelül 30 percet várt. És akkor nem várt az átadásra. Itt hangsúlyozni kell, hogy az ügyfelek kategóriájába tartozik, akik mindig (.) Adják a pincérnek nagy mennyiségű teát. De ezúttal az átadás túllépte ezt a szokásos összeget 3-szor!
Ez ismét megerősíti, hogy az ügyfélszolgálat minőségének kezelésére irányuló munkát rendszeresen el kell végezni!
Ne felejtsük el, hogy az ügyfelek 96% -a, akik elégedetlenek a szolgáltatások és szolgáltatások minőségével, nem panaszkodnak! Vagyis a vállalat egyszerűen elveszíti őket, néha még anélkül, hogy felismerné!
Eközben mi vár az ügyféllel, mit is fordít a szolgáltatásnyújtás folyamatában:
- hogy az Ügyféllel kötött megállapodás személyzete időben teljesít-e;
- a személyzet pontossága: vajon a személyzet tiszteletben tartja-e az Ügyfél idejét, függetlenül attól, hogy az ütemtervet szigorúan betartották-e (a szolgáltatás kezdete és vége);
- jól ismertesse a kínált szolgáltatások hatásait (az előnyök, nem pedig a jellemzők tekintetében);
- akár figyelmesen hallgatják meg az Ügyfél megszakítása nélkül;
- forduljon az Ügyfélhez név szerint;
- őszinte örömmel mutatják be az Ügyfél megjelenését (ez nyilvánvaló az arckifejezésen, a hang hangjában);
- Ne értékelje, hogy kollégáik munkája vagy más ügyfelek megjelenése (viselkedése)
- Ne vitasson az Ügyféllel, ha vannak ellentmondások és betartják az üzleti etikettet;
- konzultáljon és értékesítsen anélkül, hogy nyomást gyakorolna az Ügyfélre, de figyelembe venné az Ügyfél azonosított igényeit stb.
Az ügyfelek figyelmes, jóindulatú, tiszteletteljes, megelőző, szakmai hozzáállást várnak magukra. Ez a személyzet magatartása révén fordul elő. A magas színvonalú szolgáltatást az ügyfelek az érzelmi elégedettség formájában értékelik a személyzet kommunikációjával.
Szóval, lássuk össze:
- A szolgáltatások minősége fontos. De rossz minőségű szolgáltatással értékük elveszíti értékét.
- Az ügyfélszolgálat minősége az Ügyfél viselkedése és kommunikációja révén valósul meg.
- Nagyon gyakran a jó szakemberek is rosszul szolgálják az Ügyfeleket (az ok: nem tudják, hogyan, nem akarják, vagy mindkettő).
- Nagyon gyakran a vállalat vezetősége nem gyanít semmit a veszteség elvesztéséről a rossz minőségű szolgáltatás miatt.