Hogyan adhat el szolgáltatásokat olyan ügyfeleknek, akik nem ismerik a technológiát
Nem arról van szó, hogy konkrétan problémákat keresnénk - csak egy új piac jött létre, ahol az alapkezelő társaságok tulajdonosa lett. A "Lakhatási és kommunális szolgáltatások állami rendszeréről" szóló szövetségi törvény elfogadása újabb reformot váltott ki, amely átláthatóvá tenné a lakhatási és kommunális szolgáltatások ágazat munkáját.
Az automatikus adatátvitelhez - "Lakás- és kommunális szolgáltatások-integráció" szolgáltatásokat írtunk a vállalatok irányítására. Számításaink szerint, ha az alapkezelő társaság például 1000 házat képes kezelni manuálisan az egyik szükséges adatokat egy másfél évig - és még akkor is, ha a vak-készlet technikája. A munkánk 20 percen belül zajlik.
Időről időre az állam határozza meg a határidőt a lakás- és közüzemi piac résztvevői számára a következő adatcsomag bevezetése érdekében, ezekben az időkben az értékesítés növekedni kezd. Nem meglepő, mert ha nincs időd, az alapkezelő társaság megfosztja az engedélyt, és ennek megfelelően az üzletet.
De még ilyen szinte ideális körülmények között is nagyon nehéz együttműködni az alapkezelő társaságokkal. Legalább azért, mert versenytársaink vannak. De ez egy nagy élmény: ha megtanulod eladni valamit az alapkezelő cégeknek, eladhat bármit és bármit is - még a bálna a Greenpeace aktivistáinak is. A ház- és kommunális szolgáltatási szektorban több száz céget szolgáltattak, többféle szabályt hoztunk létre az ilyen ügyfelekkel való együttműködésre.
Állítsa be a számlákat minél ritkábban
A modern irányítással nem rendelkező ügyfeleknél a szolgáltatás időtartamának a lehető legkisebb számlán kell lennie. Az éves karbantartás az, amire nem kell eltemetni magát a papírmunkában, és nem később vitatkozni a könyvelőkkel. Volt egy ügyünk, amikor a menedzser felhívta a könyvelőt, hogy megtudja, mikor lesz fizetése a számlán, és ez a hölgy azt mondta neki valami ilyesmi: "Nem láttam semmilyen dokumentumot. Inni is a teát, és én vagyok a cukorkából. Hagyj békén. Viszlát!
A lakástulajdonosok közötti partnerség is nem könnyű. Általában a HOA elnökei aktív lakók, akiknek sok házimunkája van, amelyeket a házalap kezelésével párhuzamosan döntenek. Amikor felhívod őket, a háttérben valaki mindig sikoltozik - akár gyerekeket, akár házas részegeket. A HOA elnökeinek folyamatosan kéri őket, hogy később hívják vissza őket, mert most vacsorát kell főzniük, vagy labradorral sétálni. Ritkán haladéktalanul oldják meg a fizetési kérdéseket, és jó, ha ritkán is felmerül.
Ha az ügylet nem tapad, változtassa meg az eladót
Minden ügyfelet külön kezelőnek neveznek el, és előfordul, hogy gyakran két-három hetet hívnak fel, és a szerződés nem előfizet. Az ügyfél semmilyen módon nem tudja megérteni, amire szüksége van, a menedzser elveszíti az érdeklődést, és ritkán, és egy kullancsra indul.
Ezen a ponton megváltoztatjuk a menedzsert, és néha másnap az ügyfél beleegyezik egy szerződés megkötéséhez. Amikor elkezdtük használni az ilyen berendezéseket, a bevétel másfélszeresére nőtt - csak az ügyfelek rovására, akiket mielőtt "dohlenkimi" -nek tekintettünk.
Nem az jó, a másik rossz. Egyszerűen minden menedzsernél kommunikációs taktika van, amely egy ügyféllel dolgozhat, és nem működik együtt másikkal. Nem lehet kitalálni a menedzser és az ügyfél kompatibilitását, és minden új ügyfelet egyszerűen osztanak a vezetők között egyenlően - a pszichológiai jellemzők figyelembevétele nélkül.
Vegye figyelembe, hogy ki az ügyfele - férfi vagy nő
Csaknem egy évvel ezelőtt, amikor elindítottunk egy üzletet, az ügyfelek között sok ember volt - a szovjet mozi klasszikus vezetői. Most azonban sokan távoznak: nem tudják elviselni a digitális korszak érkezését - és az ügyet a gyerekeknek adják.
Egy másik paradox megfigyelés: a nőknél hatékonyabb a kommunikáció, a tranzakció merev jogi és technikai értelemben történő vitatása, és a férfiakkal szemben éppen ellenkezőleg, jobb, ha kedvesen beszélsz. Például amikor egy ügyfél nem fizet időben, a mi nõk megkérdezik: "Kérem, nekem van tervem neked." Működik. Válaszként általában úgy hangzik: "Ne bánja, mindent meg fog fizetni".
Próbálja meg jobban megtanulni a piacot, mint az ügyfél tudja
Amikor létrehoztuk a szerződést, nem volt ügyvédünk az államban. Úgy gondoltuk, hogy ez a verzió még mindig csak akkor létezhet, ha az első ügyfél megmutatta ügyvédjének. Úgy tűnt számunkra, hogy a lakások és a kommunális szolgáltatások terén végzett munka nagy felelősséget és peres ügyeket ró a bérlőkre - ritka eset.
Általában abban reménykedtünk, hogy az ügyfelek ügyvédei szerkeszteni fogják a szerződésünket, majd ellenőrzött sablont kapunk, amelyet használni fogunk. De ez nem történt meg. És általában kiderült, hogy a jogi osztályok csak a legnagyobb alapkezelő társaságok közé tartoznak.
Számunkra kiderült, hogy az ügyfelek nem nagyon illenek az informatikában, hanem a jogi árnyalatokban is. Megtanultuk kihasználni ezt. Ügyvédjeinket meghatároztuk, két vagy három hónappal azelőtt lépnek hatályba, hogy hatályba léptetik az összes változást a jogszabályban, elmondjuk nekik az ügyvezető testületeket, és javaslatot tesznek a megoldásra. Az ügyfél azt mondja: "És nem tudtuk. Kérlek, csináld magad! "Vannak olyan emberek, akik könnyebben fizetnek, mint megérteni magukat.
- Ne tanítsa az eladókat - legyen mindenki megtalálja saját stílusát
Jelenleg négy kulcsfontosságú értékesítési vezetőjük van (anélkül, hogy figyelembe vesszük a call center alkalmazottait), és mindenki megtalálta vállalati stílusát az ügyfelekkel való kommunikációban. Például egy lány nagyon agresszíven kommunikál az ügyfelekkel, hatalmi stílusban. Oldalról úgy tűnik, hogy túlárad, de elad. Egy másik igazgató elmondja ügyfeleinek az életének felét, és válaszolnak rá is. 150 ügyfelével rendelkezik, és szinte mindenki név szerint emlékszik rájuk, imádja és imádja, és minden nap "valaki" beszél. Ez a stílus gyümölcsöt is hoz.
Mi a legfontosabb itt? Egy embernek természetes módon viselkedett magának. Természetesen a lágy menedzserek igyekeztek elfogadni egy kemény stílust, de ez nem működött. Annak érdekében, hogy pártfogolni tudják az ügyfeleket, és kommunikálhassanak velük a tanár stílusában, próbálják másolni - hiába: az ügyfelek óvatosak voltak ettől, egyértelművé tették, hogy nem kellett magánéletükbe menniük. Meghallgathatja a sikeres vezetők beszélgetéseiről szóló jegyzőkönyvet, mindent megismételhet, de nincs értékesítése, mert mindenkinek kiemelnie kell.
Ne keverje össze a hideg és forró értékesítést
Minden nap találkozunk olyan emberekkel, akik nem beszélnek, hanem kiabálnak, kiabálnak, dobnak csöveket. Bár bárkire semmit sem róttunk rá, modern értékesítési stílusunk van anélkül, hogy "kínálnánk".
A vezetők csak az érdeklődő és megfelelő ügyfelekkel kommunikálnak, 20 fő ügyfélszolgálatunk van. Ez a hívásközpont távoli (így olcsóbb), az üzemeltetők különböző városokban működnek és naponta 1000 céget hívnak. Engedelmeskednek nekünk, hogy időt takarítsanak meg a vezetők számára.
A reménytelen ügyfelek megszüntetése mellett a telefonos ügyfélszolgálat segítséget nyújt a távoli régióknak, amelyek nagy időbeli különbséggel rendelkeznek Moszkvával. Ennek eredményeképpen ügyfeleink vannak például a Yakutia-ból, akik nem a házak, hanem a yarangasok szolgálják. A nagysebességű internetet hetente több alkalommal egy szánon hozták. Ugyanakkor tisztában vannak a lakhatás és a közművek reformjával, és pénzük van, mivel a Yakutia jó finanszírozást nyújt. Nagyon kényelmes dolgozni.
Szeretni a komplex ügyfeleket - ezek szintén nem könnyűek
A lakások és a közművek ágazatai nagyon rossz képet mutatnak a bérlők között. Úgy vélik, hogy minden menedzser bűnözők, azt mondják, hogy mindig törekszenek a szolgáltatások mennyiségének csökkentésére és a díjak növelésére. Nem hibáztunk senkit, mert a problémát két oldalról látjuk.
Szerint az Építésügyi Minisztérium. Oroszországban a polgárok 60% -a lelkiismeretesen fizet a közüzemi számlákért. Ha pénzt akarsz javítani az egész ház javítására, néha sehol se lehet, így a vezetők és a költségek optimalizálását. A javítás néha formálisan történik. hogy megjelenjen a munka.
Tekintsük ezt egy professzionális deformációra, de most őszintén hiszem, hogy a lakhatási és kommunális szolgáltatások problémái tükrözik az egész orosz társadalom állapotát: a bérlők állománykezelő cégeiket - és fordítva.
Fedél fotó: Interpress / TASS