Konfliktus felbontás a vendégekkel

A vendég az étteremben úgy hívják, mert mindig örömmel látjuk őt. Miért? Igen, ha csak azért, mert a vállalkozás létrehozásának célja nyereség. És az étterem sem kivétel. És a vendégek és az étterem nyeresége - a fogalmak szorosan összekapcsolódnak. Valaki kérhet pragmatikus kérdést: "És miért szereted ezeket a vendégeket?" A válasz ugyanolyan pragmatikus. Először is az éttermi tevékenység alapja az, hogy az embereknek nyaralást és örömet biztosítson. Másodszor, világosan meg kell értenünk, hogy örömmel látjuk a vendégeket, mert a mi jövedelemforrásunk. A vendégektől függ a nyereség, az eladások százaléka, a csúcs. És ha szereted a saját pénzedet, a szeretetedet és az embereket, akik magukhoz viszik őket! És ez a szolgáltatás alapja.

úriemberek
Egyetértünk azokkal, akik kifogásolják, hogy a vendégek különbözőek. Nem mindegyik pince-nez, a ruhában és viselkedik, mint a nemes urak. Mindenki szeretne csak uraim a helyén. Hol szerezhetem őket? Válaszolunk: vonzani! És vonzza azt, hogy vonzó legyen. Ha van piszkos, rossz és olcsó konyha és "zachuhanny" személyzet, akkor vonzó lesz a "zabuldig" és minden rabble. Minél magasabb intézménye státusza, annál magasabb a vendégek státusza. És az intézmény státusát sokat érinti: mind a szolgáltatások minősége, mind a belső tér, a hangzású zene, valamint a konyha és a bár választéka, és felár ellenében. Egy pohár sört 100 rubel / vödör és szeletelt citrom 30 rubel. hamarabb jönnek azok, akik hidegek a bejáratnál. Minél magasabb az intézmény státusza, és ennek megfelelően az ár - annál kevesebb a konfliktus.

Konfliktus
Mint sok, szomorú volt, de a konfliktushelyzet mindig a személyzet hibájának 100% -a. Nem kevésbé a tulajdonos vagy menedzser hibája, aki az intézményében vendéglátást és szolgálatot írja le, aki nem tanított vagy készített személyzetét a konfliktusok és a konstruktív megoldás módjainak megelőzésére.

elégedetlenség
Az elégedetlen vendég elveszett vendég, és az éttermi szolgáltatás szabályainak figyelmen kívül hagyása az intézmény romlásához vezet. Mik az elégedetlen vendégek, mi bosszantja őket, és konfliktust okozhat?

Nevetés a munkatársak között: miután meghallotta a nevetést valahol a csarnok mélyén, a vendég gondolhatja, hogy nevetnek vele;
Rossz intonáció: arrogáns, megvető vagy közömbös. Még azt is mondhatod, hogy "köszönöm", mintha szívességet csinálsz;
A menü illetéktelensége vagy tudatlansága: a vendégek nem tudnak választ kapni egy elemi kérdésre;
A nonprofessionalizmus: az ételek elkészítése, szépen kiszolgálni őket, ügyesen ajánlani és viselkedni, mint egy profi, nagyon fontos;
Nem ábrázolható megjelenés: éles parfüm, állati ing, piszkos kezek, szőrös frizura és így tovább;
Figyelmen kívül hagyás és közömbösség: az emberek nem megbocsátanak, ha úgy kezelik, mint egy üres hely, és figyelmen kívül hagyják kéréseiket;
Túlzott rögeszmés és zavaros mosoly: a túlzott figyelem, különösen a hamisítás miatt a vendég érzi, hogy pénzt zsákként használják;
A szemkontaktus pontatlan vagy teljes hiánya, sikertelen vicc vagy bóklás, lassú karbantartás (az igények vezetője), kis szókincs és parazita szavak, piszkos asztalok és tisztátalan edények.

Ebből a listából minden vendég valamivel kevesebbet fog érinteni, valamivel többet, de ez nem jelenti azt, hogy mindezen árnyalatok figyelmen kívül hagyhatók.

Ha igen rövid, akkor a vendégekkel való konfliktusok megoldására négy fő pont van:

Képesség hallgatni. Amikor konfliktushelyzetet rendez, hallgassa a vendéget nyugodtan, semmilyen esetben ne szakítsa meg. Hogy hogyan érzékelheti a helyzetet, a probléma teljes megoldása függ. Tehát hallgassa a vendég figyelmesen, megszakítás nélkül vagy vitatkozni. Ha nem értesz valamit, kérdezd újra. De mindenesetre, hagyja, hogy a vendég megértse, hogy az ő oldalán áll. A probléma megoldása előtt hallani kell.
Mindig őszintén bocsánatot kérjen. Néha a vendégnek tudnia kell, hogy problémája meg van értve. Bocsánatkérést hallván, a konfliktust gyakran megoldja önmagában. Használja a következő kifejezéseket: "Sajnálom, hogy ez a helyzet jött ki. Nem a munkánk stílusa. " Szükséges bocsánatot kérni őszintén és megfelelően.
Nagyon gyakran nem elég csak hallgatni egy vendéget. A felmerülő problémát meg kell oldani. Először is, nyújtsa a vendégnek a konfliktuskezelés egyik változatát. Ha a vendég nem ért egyet, kérdezze meg, hogyan tudja orvosolni a helyzetet, hogy elégedett legyen. A konfliktus megoldásához elég, mint a pincér (ha az illetékességében van), és a menedzser.
Köszönjük a vendégnek, hogy felhívta a figyelmet a fontos problémára. Ha a vendégek tájékoztatni fogják az állításukat (még akkor is, ha azok nem mindig indokoltak), ez lehetővé teszi a hasonló konfliktushelyzetek elkerülését a jövőben. Engedje meg, hogy a vendég jobb kifejezést fejezzen ki az Ön számára, mint az egész kerület. Igen, és saját hibáik ismerete is hasznos, hogy azok kijavíthatók legyenek. Mindez csak pozitívan befolyásolja intézménye sikereit.

Kapcsolódó cikkek

előző ◈ a következő