Az üzleti kommunikáció szabályai
Sok üzletember nem tolvaj, nem rabló, nem cáda, nem mutatják magukat "isteneknek" vagy "sakáloknak", de egyáltalán nem értik, hogyan viselkedjenek a látogatókkal. Néhány látogató érkezik a tárgyalásokba, a titkár büszkélkedik a főnök irodájába, és a látogatónak egy kis időt vár a várakozásra. Egy esetben "egy kicsit" öt-tíz perc, és egy másikban - fél óra és később.
Vagy a mosolygó titkár a vendéget az irodába küldi, és a tulajdonos ül, papíron temették el, mint egy bagoly, és nem figyel a látogatóra. Csak miután föladott egy köteg papírt a célba, felnézett, és nagyon meglepte, hogy "ez a bolond újra hagyja valakit!"
De még ha a tulajdonos azonnal elhalasztja a papírokat, gyakran nem érti, hogyan fogadja a látogatót! Mit tegyek? Be kell ugrani? Felkelni? Alig teheti a segged a székből? Bólintni? Smile? Ki kell nyúlnom? Hogyan nyújtsunk be? Kilép az asztalról? Az asztal felett? Megszokta, hogy a régi időkben, hogy a tulajdonos még Afrikában a fogadó, mint azelőtt mindazoknak, akik egy különterem hogy a mérvadó böjt, ezek szerint cselekszünk saját oktatás.
Eközben a kimondatlan szabályok pontosan meghatározzák, hogy mit kell tennie egy üzleti személynek, amikor egy másik üzletember meglátogatta.
Szükség van egy puha helyre egy kényelmes székből, kijutni az asztaltól, és találkozni a vendégekkel, egyfajta mosolyra cserélni és kezet fogni vele. Ezután fel kell hívnia a látogatót, hogy üljön le, és visszatérhet a szülőhelyére. A folyamat egyszerű, és egy percet vesz igénybe.
De mit csinál az üzletemberünk? Ő vár az ügyfél jön az asztalhoz, akkor vagy feláll kicsit, vagy egyáltalán nem áll fel, azt mondja, valami ilyesmit: „Nos, ülj le valahol”, vagy nem mond semmit, és a látogató kénytelen magam zsugorodni, unatkozni állva, mint a kézfogás, valamilyen oknál fogva ez a gesztus a búcsú üzletemberünknek felel meg. Kéz, gyakran rázza, elválik a vendégtől, és nem egy találkozón.
Mosoly? Sok üzletember úgy gondolja, hogy egy titkár mosolyog. Ezért a beszélgetés során durvaan ülnek, mint az erdei csomók. És nem azért, mert gonosz természet vagy misanthropa a lélekben, hanem egyszerűen azért, mert mosolyognak egy alárendelt személy pozíciójához! Ez az orosz ostobaság! Vagy mosolyog rájuk kötve, mint a fény, hogy a Pavlov kutyája, a beleegyezéssel vagy engedélyt valamit, akkor van egy mosollyal az ajkán ez a rusztikus modern mafla tűnik, ha azt mondja: „kódszó”: „Teljesen egyetértek veled”, „I azt hiszem, igazad van „” meg fogjuk találni a közös nyelvet „illetve a Bizottság az azonos” akció kód »:« itt az ideje, hogy megállapodást kössenek „” a megoldás erre a problémára utalhat a beleegyezésem, „stb ...
Egy idegen, hogy az üzleti világ az emberek meggondolatlanul úgy gondolja, hogy a tulajdonos irodájában fejében hosszú cikáznak, de nem, a fejem egészséges, de vannak jó tuskók nem szabad mutatni érzéseit! Mert egyszerre mosolyognak és örökre megállapodnak a helyzetekben! Vannak, akik az amerikai kommunikáció hagyományaiban gyarapodtak, mosolyogva folyamatosan, ez a mosoly ragaszkodik hozzájuk, mint egy vakolat. Teljesen természetellenesnek és néha nevetségesnek tűnik, de az orosz-amerikai nem hagyhatja abba a mosolyt, nem tudja, hogy milyen bányát hozzon létre, ha ez a mosoly nem kapcsolódik hozzá.
És nem az agyából, hogy ezt teszi, és nem a hülyeségtől, hanem pontosan a Dale Carnegie modelljétől. És valójában nincs semmi könnyebb, mint találkozni a megfelelő emberrel, aki átlépte a szekrény küszöbét.
1. Miután megtudta, hogy egy látogató eljön hozzánk, gyorsan rendezze magát, nevezetesen: ha pólóban ültél, felöltözze és felhúzza a kabátját; ha papírokat dörrensz, törölje le a kezét a lehetséges porról és fésülje a hajad; ha valamit rágunk, akkor először kérjük rágni és törölni az ajkát.
2. Gyorsan helyet a sorrendben az asztalra tegye a papírt előtt egy nyitott napló, távolítsa el az összes felesleges és szükségszerűen csapni, és elrejteni a szeme magazinok képekkel, ha volt olyan szerencsés, hogy a flip rajtuk keresztül.
3. Meleg mosollyal fogadja el vendégét, közeledjen hozzá, mutatkozzon be és rázza meg kezét. Próbálj meg emlékezni, megnevezni, utónevét és vezetéknevét, valamint azt is, hogy milyen posztot vesz.
4. Mutassa meg a látogatót, hogy üljön le, vagy javasoljon egy helyet saját magának.
5. Fogadja el a vendéget, hívja őt név szerint és patrónusban, figyeljen alaposan és ne szakítsa meg a beszélgetés közben. A beszélgetés indítása a legjobb az általános témákkal. Dicsérheti pontosságát (ha a találkozó ütemezett és a vendég időben érkezett), beszéljen az időjárással kapcsolatban, kérdezze meg, könnyű-e megtalálni a szervezetét.
6. Kínáljon teát, kávét vagy hideg italokat.
Mindezek a fellépések meg fogják mutatni a látogatót, hogy elégedett vagy a látogatásával, és szeretné figyelmesen meghallgatni, amit ő fog mondani. A beszélgetés megfelelő kezdete segít megteremteni konstruktív és érdekes mindkét fél számára. Végtére is, az a személy, aki eljött hozzátok - nem egy petíció benyújtója a tisztségviselő irodájában - valamilyen üzleti javaslattal jött. És kiderül, hogy ez a javaslat érdekes lesz számodra.
Az alakiságok befejezése, vagyis az etikett felsorolt szabályainak végrehajtása után el lehet érni a lényegre, vagyis annak a javaslatnak a megvitatására, amellyel jöttél. És akkor minden normális üzletembernek szigorú szabályra van szüksége: alaposan és udvariasan figyeljen. Ez gyakran nem könnyű, különösen akkor, ha a tárgyalások elkezdenek csúszni vagy keményen haladni.
Hogyan reagál a "palackozás" üzletember, ha a kérdés nem érdekes? Hamovaty csak felkelni és hirdeti, hogy elfoglalt és hallgat mindenféle hülyeséget. Polite szomorúan elviselni és szemlélni fogja az üres sarokat. A két gyakran összekeverik: először szakította meg a beszélgetést egyszerre rájött, hogy a javaslat nem érdekli, nem fáradt magukat legalább egy kicsit hallani és látni ezt, a másik nélkül hallgatta kérdés, mikor mi lett volna megkérdezni őket, mert ha jön a kakim- akkor valamilyen oknál fogva azt hitték, hogy ez érdekes lehet.
És hirtelen a látogató nem tud kommunikálni gondolatait koherensen? Hirtelen meg kell őrizni a kérdésekkel folytatott beszélgetések során? Meg tudja-e fogalmazni javaslatának lényegét? Talán először be kell azonosítanod ezt a lényeget? A meghallgatás művészete nagyszerű művészet. De aktívan kell hallgatnod. Ha csendesen ülsz, mint egy hal a tégelyben, akkor a hallásod érzékelése teljes nulla. Az aktív hallgatás azt feltételezi, hogy könnyen és ésszerűen lefordíthatod a látogató monológát egy párbeszédre. Így a látogató számára könnyebb megmagyarázni valamit, és könnyebb megérteni a vendég ajánlatát.
Elmondhatom ezt a majdnem anekdotikus esetet. Egy cég egy fafeldolgozó üzemet fog építeni. Ezt véletlenül megtanulta egy kis cég, amelynek fő foglalkozása földtani kutatás volt. A geológusok küldtek mérnököket a megbeszélésekre. Útközben arra gondolt, hogyan lehet nagyvállalatot érdekelni egy közös projektben, hiszen egy ritkaföldfémréteg van pontosan a telepen.
A mérnök megértette, hogy a cég tulajdonosa nem értett semmit a bányászatban, ezért építette az írástudó, de hihetetlenül hosszú beszédet, amely elmagyarázza ezt a folyamatot. És, hogy kezdjen tárgyalásokat, azt részletesen hogyan kivonat ásványi anyagokat, melyek a technikát alkalmazzák, meg kell tenni, hogy előre, és így tovább. N. Egy nagy cég tulajdonos udvarias ember, aki hallgatta ... és szunyókált. A mérnök volt győződve arról, hogy a tulajdonos megértette, különösen azért, mert megígérte, hogy úgy gondolja, és egy hívást, de a tulajdonos nem érti, meg volt győződve arról, hogy jutott hozzá az ajánlattal néhány nagyon modern technológia a jövő építése.
Néhány héttel később, és csak érdeklődés nélkül, milyen technika van ez, geológusnak nevezte. És azt kellett mondanom, megdöbbentem, amikor a geológusok titkára kiabált valakinek, hogy a faluban a platina helyszínének tulajdonosa valami ilyesmit csengett. Szóval hirtelen rájött, hogy tulajdonában van ... egy platina betét. Továbbá tárgyaltak a geológusokkal, a növény megépítésének megtagadásaival és sok más fontos dologgal. De minden más lehetett.
A cég tulajdonosa egyszerűen nem nevezhet geológusnak és nem tud semmit a letétről. Vagy ismerkedjen meg az üzem megépítésének kezdete után (és veszteségekkel járjon). Az incidens után szabályt szabott rá, hogy ne merüljön fel, úgy tett, mintha meghallgatná a látogatókat, hanem aktívan hallgatna, kérdéseket tett fel. Valójában nem volt nehéz megérteni, amit a geológus megpróbált tenni, és időben kérte a helyes tisztázó kérdéseket.
Néha a lényeg azonnal világos. De ez nem könnyebb. A látogató ugyanabban az iparágban van elfoglalva, mint te. Valójában ez a versenytárs. Hogyan beszélhetünk egy versenytársával? Néhányan hatalmas hibát követnek el, és teljes mértékben elutasítják az összes tárgyalást, abból az elvből kiindulva, hogy nem folytatnak tárgyalásokat a versenytársakkal (szinte hasonlóan a terroristákhoz).
Ha nagy üzlet Általánosan ismert - nagy cégek engedhetik meg maguknak az önálló politika, a kis a kis cégek, amelyek úgy tűnik, hogy erősebb és ijesztő csak magukra, hanem ostoba politikát. Meg kell tudniuk, hogyan találjanak kompromisszumokat a túlélésért. Tehát hogyan viselkedjünk a versenytársakkal? Azonnal küldje és mutassa a küszöböt? Figyelj és nahamit? Nahamit és ne hallgass? Vagy még mindig elfogadja az emberiséget, és megpróbálja meglátogatni a versenytársat? Valószínűleg az utóbbi jövedelmezőbb.
Végtére is, a beszélgetés során megtalálja a közös érdekeket, kiegyenlíti a legmeredekebb szögeket, kínál valamit. Az a korszak, amikor a versenytársak csak a rágcsálást és az égetést okozták fertőzöttnek. A versenytársakkal meg kell tudni tárgyalni. Néha ez a legjobb lehetőség. Például ez a helyzet.
Ivanov úr megnyitja a kávézót. Mr. Petrov megnyitja a kávézót a következő házban. Versenyezők. És mivel pontok egymás mellett vannak, az ügyfeleket egymástól fogják csábítani. Mit tegyenek? Pozíciós háború vezetése vagy üzleti vállalkozás kialakításának módja? Az utóbbi jobb.
Petrov úr és Ivanov úr megegyezhetnek abban, hogy miként különböznek egymástól intézményeik, és hogyan lehet egymás mellett létezni, hogy Petrov úr ne akarja megölni Ivanov urat, és fordítva. Ennek ellenére Petrov úr és Ivanov úr nem öltözködnek egymásnak, hanem olyan megoldásokat keresnek és találnak, amelyek megfelelnek mindkét megoldásnak.
Tehát, ha egy versenyző eljön az irodájába, pontosan ugyanúgy kezelik, mint bármely más látogatóval - hallgatják. A legnehezebb dolog az, hogy megbizonyosodjon róla, hogy az a személy, aki (valószínűleg) ellened eltűnt, figyelembe véve a szövetségesét. És ha kiabálnak rád, vagy fenyegetnek? Próbáld meg és ebben az esetben nyugodt maradj.
És ebben a helyzetben hozzá kell járulnia ahhoz, hogy a távolságot megtartsa. Látod, sikoltozva egy olyan embernél, aki nem akar válaszolni, és nem fordítja le a párbeszédet rohamra, unalmas és nevetséges. A botrány előbb-utóbb kifolyik, fáradt, rendezett, mint egy tészta, csak várnia kell erre a pillanatra. Akkor kérje őt, hogy üljön le és nyugodtan beszéljen. Általában ez a módszer jól működik. De kiutasítani a "neostyvshego" látogatót, hogy kiutasítsák őt erőszakkal nem éri meg. Aztán jogosan hagyhatja el a szóbeszédet, hogy nem akarsz hallgatni senkire, hajlamos az erőszakra és általában egy csúnya személyre. Légy türelmes. Azokkal szemben, akik ellened vannak, nagyon türelmesnek kell lenned.
Az üzleti etikett szabályainak teljes rendszere a következő elvek alapján épül fel: 1. A tisztelet alapelve.
2. Az idősek elsőbbségének elve.
3. A nők elsőbbségének elve.
4. Az esztétika elve.
5. A higiénia elve.
"A tisztelet, a pszichológusok hozzáteszik, magában foglalja az udvariasságot, a státuszbeli különbségek tiszteletben tartását, az egyenlőség (paritás) és az előny (prioritás) kombinációját. A szabályozási követelmények merevsége a helyzet függvénye, és a kulturális és történelmi összefüggésektől függően nagymértékben változhat. Az etikett követelményei csak akkor járhatnak el, ha önkéntesen elfogadják az egyes személyek kötelességeit másokkal kapcsolatban.
A résztvevők viselkedését az üzleti interakcióban nagymértékben meghatározzák a státuszuk aránya. Ugyanakkor a következő személyek magasabb státusszal rendelkeznek:
- a főnök az alárendelthez képest;
- a fiatalabbikkal szembeni vezető;
- egy nőhöz viszonyított nő;
- tapasztaltabb a kezdőnél;
- csoport egy személy vonatkozásában. Az, aki magasabb státusszal rendelkezik
Prioritás, előny. Néha az állapotviszonyok ellentmondanak. A gyakorlatban gyakran az idősebbek prioritása és a nők elsőbbsége van versengő kapcsolatban. Ez az ellentmondás a helyzet, a státuszbeli különbség, a megalapozott kapcsolat és a hivatalban levő vezető személyes akaratától függ.
Egy formálisabb helyzetben, és a hivatalos álláspont jelentős különbségével a férfi felsőbbrendűségi státus természetesen magasabb, mint egy női alárendeltség.
Egy kevésbé formális környezetben a főnök - udvariasság formájában - előnyös lehet a nõnek, például az ajtón keresztül. Így megmutatja jó modorait és jó szándékát. Egy nőnek nem szabad döntést hoznia a státusz előnyeiről, de nem szabad feladnia a főnöke által adott kiváltságokat.
Az üzleti etikett normáinak betartása bizonyos erőfeszítéseket, önkontrollt és önmegtartóztatást igényel, ugyanakkor kedvező kombinációt biztosít a személytelen személyiségi követelményekhez, feltételekhez és feladatokhoz a viselkedéssel és a személyiség megnyilvánulásával. Így az üzleti etikett fontos eleme az üzleti kommunikációnak, amely magatartási szinten biztosítja valamennyi résztvevő érdekeinek összehangolását "(" Üzleti etikett előadások ", Eup.
A beszélgetésnek be kell tartania a párbeszéd következő öt elvét: a pontosság, az őszinteség, a helyesség és a tapintás, a hallgathatóság (figyelem, valaki más véleménye), konkrétság.
„Pontosság. Az egyik legfontosabb etikai normája egy üzleti személynek. A megállapodás időtartamát a legközelebbi percig kell betartani. Bármely késedelem bizonyítja az üzleti megbízhatatlanságát.
Őszinteség. Magában foglalja nemcsak a vállalt kötelezettségekhez való lojalitást, hanem a partnerrel való kommunikáció nyitottságát, a kérdések közvetlen üzleti válaszait.
Pontosság és tapintat. Nem zárja ki a kitartás és az erőfölényt a tárgyalások lebonyolítása során, miközben a helyességet tiszteletben tartja. Szükséges elkerülni azokat a tényezőket, amelyek zavarják a beszélgetés folyamatát: irritáció, kölcsönös támadások, helytelen állítások stb.
Képesség hallgatni. Figyelmesen és figyelmesen figyeljen. Ne szakítsa meg a hangszórót.
Az üzleti kommunikáció mindig párbeszédet folytat. De az üzleti párbeszéd formái meglehetősen sokszínűek:
- üzleti beszélgetés - rövid távú kapcsolat, elsősorban egy témában; - üzleti beszélgetés - folyamatos információcsere, nézőpontok, gyakran a döntéshozás kíséretében;
- tárgyalások - vita bármilyen megállapodás megkötése céljából;
- interjú - beszélgetés újságíróval, sajtó, rádió, televízió;
- kapcsolatba lépni az üzleti beszélgetéssel - közvetlen, "élő" párbeszéd;