A hívásközpont-üzemeltetők esetében alkalmazott módszer
Felvételi személyzet képzés
Esettanulmány:
A csengő. Felveszi a telefont, és elkezdi a szavakat:
- szia
- hallgat
- igen, hello Vasily vagyok
- saját válaszod
A laptopokon való hosszas konzultáció során az ügyfél bejelentette, hogy nagyon kevés ideje van, és elkezd rohanni. Tettei.
Az ügyfél hívott, ami nagyon nehéz hallani. Gyakorlatilag sikítani kell az ügyfelet, hogy meghallgassa. Tettei.
Már csaknem egy órával konzultál az ügyféllel. Az ügyfél érdeklődik a kamerák iránt. Tudja, hogy szüksége van egy felajánlott ajándékra, de nem tud választani, és továbbra is minden modellt figyelembe vesz. Tettei.
Miután a pletyka Pop félelmetes,
A bokroknál észrevette a papagájot,
És a papagáj így szól:
- Megijeszted a puskákat, Pop, megijeszted.
De csak a vesszők, a Pop, a rémületek,
Ne merészeld megijeszteni a papagáját!
3. blokk A beszéd érzelmi színe.
Az operátor megmondja, hogy az eszköze működik. Az idő 2 perc.
4. blokk A beszéd gazdagsága. Hívja 3 szinonimát (példák):
- az ár
- költsége
- egyszerű
- nagy
- méret
- tényező
5. blokk Stressz kezelés. Esetben.
Egy irigylésre méltó ügyfél hívott. Azt akarja, hogy hívják a főnököt. Tettei.
A konzultáció során az ügyfél elégedetlenséget fejez ki a termékre vonatkozó hosszú információkereséssel. Félveszve a hozzá nem értéshez, egy másik tanácsadót igényel. Milyen cselekedeteid vannak?
Az ügyfél panaszkodik, hogy amikor visszaadták az árut, nem akarták visszaadni a teljes összeget. Tettei.
