Ügyfél-orientált megközelítés luxus
Hitelesített üzleti tréner, coach, tanácsadó.
A programot fejlesztettek ki, figyelembe véve azt a tényt, hogy az eredményes dolgozó szakemberek luxuskategóriában szegmens függ:
- tudás, a megértés és alkalmazása a szolgáltatási színvonal a szegmensben a LUX,
- tudatában annak, hogy a szolgáltatás osztály LUX - egy első osztályú szolgáltatást a kor legmagasabb verseny és igényes vásárlók.
- megértése a szerepek és felelősségek,
- kommunikatív és érzelmi kompetencia
- a képesség, hogy élvezik a munkájukat
1. Get / „refresh” a tudás és a szükséges eszközöket, hogy a munka a luxus osztályú szolgáltatást.
2. Tanulni elveinek ügyfélközpontú megközelítés a luxus osztályú szolgáltatást.
3.Vyrabotat és megszilárdítása gyakorlati ismeretek hatékony interakció az ügyfelekkel.
4. Vizsgálni a szintű személyi kommunikatív kompetencia, hogy meghatározza a további fejlesztése a területen.
20% - módszerek és eszközök
65% - a gyakorlatban az eszközök használata,
15% - Bízza belső meggyőződés és a sztereotípiák a résztvevők.
Időtartam: 2 nap (10,00-18,00)
1. Tökéletes szolgáltatás - mi ez?
1.1. Mítoszok és igazság a szolgáltatást.
1.2. A komponensek egy első osztályú szolgáltatást:
- Hogyan, hogy üdvözölje és kíséret az ügyfelek?
- Figyelem, hogy minden fogyasztó - hogyan kell figyelni, hogy minden előre igényei és kívánsága?
- Az ügyfelek elvárásainak - mit akarnak, és várja az ügyfelek?
1.3. egy ügyfél, hogy mennyibe kerül? „Adók” és „osztalék” bizalom.
1.4. Szolgáltatás, mint versenyelőny.
2.Rol személyzet „útmutatókat” szolgáltatást az ügyfelek.
2.1.Kto Ügyfél a cég?
2.2.Kto Társaság a kliens?
2.3.Vazhnost „szolgáltatás” a vállalati kultúra.
3.Kommunikativnye készségek, amikor luxus osztály
3.1. Személyes értékesítési szegmensben a „luxus” áruosztály - személyre szabott kommunikációt a gyártó és az ügyfél.
3.2. Kommunikatív kompetencia. Szakaszában a kommunikációs folyamat, és a kritériumok hatékony kommunikációt.
3.3.Upravlenie pszichológiai érintkezés: hogyan lehet létrehozni egy pozitív és a bizalom.
Létrehozása „komfort zóna”:
- Az elemek az ügyfelek bizalmát. Miért kérem?
- Hogyan lehet egy természetes saját jóindulat: „Aki azt akarja, hogy kellemes, kellemetlen mindig így, hogy ő akar lenni szép” - E.Vahtangov
- 3. „az igazság pillanata” készítésére kapcsolatot az ügyféllel:
hogyan felel meg az ügyfél?
ekkor merre folytatnak beszélgetést a kliens?
hogyan lehet egy személyes benyomás: a tisztelet és az önbecsülés.
Hogyan kell figyelembe venni a pszichológiai jellemzői ügyfelek a kölcsönhatás.
Nonverbális információs csatornák (metamessage) - testtartás, gesztusok, arckifejezések, a hang, a lélegzet: hogyan befolyásolják, hogy mit és hogyan lefordítani az ügyfél az ő hozzáállása is: „Nagyon örülök, hogy látlak”, vagy „Isten, fáradt vagyok” .
3.4. kommunikációs akadályok.
Hogyan szűrni az információt? Tényezők, amelyek zavarják a hallgatási:
Hogyan hallani és megérteni, mi az ügyfél gondolt?
Hogyan érzékeljük és megérteni, mi az ügyfél nem tudott kifejezni?
Hogyan át az ügyfélnek, hogy ez hallja és érti?
3.5.Navyki kiigazítás: a fejlesztés a képesség, hogy „vezető” az ügyfél, hogy ami a párbeszédben.
Hogyan választ az ügyfél kérdésére? Az a képesség, hogy kérdéseket tegyenek fel.
Hogyan, hogy összehangolják az érzelmi feszültség kommunikáció?
4.Vzaimodeystvie a „nehéz” ügyfelek.
4.1.Vazhnye szakmai telepítési szolgáltatás: hogyan lehet beállítani magad hatásos karbantartás bármely ügyfelek?
4.2.Pochemu ügyfelek úgy érzik, a feltétel?
4.3 Agresszív a panaszos, a beszélő, és más típusú komplex ügyfelek.
Feltételek konstruktív kommunikáció.
5. Következtetés. Javaslatok a résztvevők.
A folyosón a képzés, a résztvevők:
- Forma és megszilárdítása képességek kialakításának pozitív érzelmi kapcsolatot az ügyfelekkel.
- Miután elsajátította a művészet párbeszéd összhangban az ügyfél érdekét.
- Lesz mester / megszilárdítsa a képességek konstruktív interakció az ügyfelekkel.
- Képez magabiztos viselkedés és fejlesztése a rugalmasság kommunikáció az ügyfelekkel.
- Ismerje meg az elveit az ügyfél-orientált megközelítés, ha egy osztály LUX.