luxusszolgáltatás
első osztályú szolgáltatást korában verseny és igényes vevő
A program célja, hogy:
Hogy elsajátítsák a szükséges készségeket a sikeres kommunikáció az ügyfél és megteremti a szervezeti kultúra szükséges első osztályú szolgáltatást.
közönség:
1. Munkavállalók bankok, kiskereskedelmi láncok, szállodák, légitársaságok, egészségügyi, szabadidős központok, szépségszalonok és az összes vállalat, ami fontos a személyzet magas szintű szolgáltatási kultúra.
2. A vezetők, akik szeretnék, hogy az eszközöket, hogy javítsa a szolgáltatási szint a vállalkozás.
1. Milyen az ideális szolgáltatás.
1.1 Mítoszok és igazság a szolgáltatást.
1.2 összetevői egy első osztályú szolgáltatást.
1.3 Kommunikációs készségek szükségesek a hatékony kommunikáció az ügyféllel
2. A fontos az első osztályú szolgáltatást.
2.1 Mennyi egy ügyfél? Pénzügyi veszteségek egy hiba ügyfélszolgálat.
2.2 A növekedés a szolgáltatási szektorban „egy robbanás a választás”, a növekvő vevői elvárásoknak és egyéb okok miatt szükség van egy első osztályú szolgáltatást.
2.3 Service a versenyelőny.
3. Miért vannak problémák a szolgáltatás.
3.1 Model „négy rés” a szolgáltatás.
3.2 A szerepe a személyzet, mint az egyetlen „szolgáltatás útmutató” az ügyfél.
3.3 létrehozása szolgáltatási kultúra a cég.
3.4 Karbantartás belső ügyfelek.
4. standardizálása szolgáltatás.
4.1 Melyek a szolgáltatási színvonal?
4.2 Példák a szabványok alapján az ügyfelek igényeinek.
4.3 Az alapelvek a dolgozó ügyfelek a Federal Express cégek, Dell Computers, a General Electric, Ritz Carlton, és mások.
4.4 credo, mottó, szolgáltatás lépéseket, BASIC és egyéb eszközök szolgálati szabványosítás és konszolidációja a szolgáltatási kultúra.
5. Kommunikációs készség a szolgáltatást.
5.1 Management pszichológiai kapcsolatot.
5.2 Az a képesség, hogy közvetíteni egyfajta goodwill.
5.3 A nem-verbális kommunikáció, a használata gesztusok, arckifejezések.
5.4 képes hallgatni, és hogy az ügyfél a meghallgatásra.
5.5 A bizalom és a pozitív kommunikáció.
6. kezelése nehéz ügyfelek.
6.1 Mi van az egyensúly?
6.2 Hogyan kell menteni a belső állapotát foglalkozik a nehéz ügyfél?
6.3 Agresszív a panaszos, a beszélő, és más típusú komplex ügyfelek. Hogyan kommunikálnak egymással a típusokat.
6.4 Fontos telepítési szolgáltatásai: hogyan lehet beállítani magad a hatékony szolgáltatást minden ügyfél?
7.1 10 ok, hogy vegye komolyan a panaszokat.
7.3 Hogyan kell menteni a belső állapot, amikor egy aggresszív gondolkodó ügyfél.
7.4 Hogyan reagál az ügyfél érzelmeit.
7.5 algoritmus a panaszok.
8. A pozitív megítélése a világon, mint egy szükséges eleme az első osztályú szolgáltatást.
8.1 Miért ügyfelek érzékelik államunk.
8.2 Hogyan távolítsuk el a „sötét szemüveget”, és állítsa be magad a pozitív minden helyzetben.
8.3 Módszerek dolgozó belső állapotának
8.4 Hogyan kerüljük el a kiégés és megtalálni az ihletet a tökéletes szolgáltatás minden nap.
Módszerek:
mini-előadások, a helyzet elemzése elő az edző, és élethelyzeteket résztvevők, szerepjáték, párban működnek, és kis csoportokban a résztvevők önértékelése saját képességek, gyakorlati feladatok vizsgálatára vonatkozó kommunikációs technikákat.
eredmény:
1. Miért fontos az ügyfél a Társaság, a motiváció a résztvevők az első osztályú szolgáltatást.
2. birtoklása szükséges készségek ügyfélszolgálat.
Régió megvalósítás:
Formája:
1. Vállalati képzés
2. Nyissa képzés
3. Az egyéni képzés
További információ a képzési program lehet beszerezni speciális iskolák.
Fontos:
A tanterv alapján kívánja az ügyfél. A képzést példák tényleges gyakorlatban.
Jó tudni!
Tartjuk osztályok vannak, hol és mikor akarod! Dolgozunk Moszkvában, és készen áll, hogy hozzád egész Oroszországban, a FÁK és a balti országokban.