személyzet képzése
Tegyük fel, hogy az igazgató a cég kereskedelmi ponton jön a gondolat: a személyzetet nem értékesít - mit tegyünk? Ennek okai különbözőek lehetnek: a legtöbb fej látható, hogy az értékesítés alá, vagy nem elégedett, hogyan dolgozik az ügyfelekkel. Ha emellett egy új versenytárs, vagy új kereskedelmi összetett termék - csak bonyolult lesz. Egy nagy cég, ugyanaz a gondolat merül fel, és az igazgató (igazgató) személyzet, azzal a különbséggel, hogy ez a probléma valószínűleg Kicsit másképp: szükség van, hogy a vonat a személyzet!
Határoznia a képzési igényeket
Először meg kell határoznunk a szükséges képzéseket - ami valójában meg kell képzett személyzet. Legyen nagyon egyszerű: meg lehet beszélni a gyártók és találja meg a nehézségeket, a munkájukat. Ez jobb csinálni egyénileg és így a beszélgetés nem pedig egy árvíz a panaszok. Egy másik lehetőség -, hogy elindítsa a kérdőív számos kérdésre (minden nehézség dolgozó ügyfelek, szeretnénk képezni, hogy milyen témák, stb.) Az eredmények ezen beszélgetések és kérdőívek azt mutatják, hogy a képzés és szükség esetén igen, hogyan.
Egy másik típusú helyzetben, amikor az alkalmazottak képzésre van szükségük történik, mint például amikor eredetileg elhelyezte a feladata javítja az általános vállalati kultúra a szolgáltatás. Például a hálózati menedzsment döntéseket hoz a szolgáltatás minősége közvetíti bizonyos szabványoknak vagy a vállalati identitás ügyfélszolgálat. A modern gyakorlatban az orosz kereskedelem ilyen például egyes autókereskedések, ahol a külföldi szállítók meghatározza az irányelveket a stílusát és tartalmát a munkát a személyzet formájában szabályok és szabványok. Az ilyen szabályok létezése minden esetben jobb, mint azok hiánya - és a személyzet könnyebb dolgozni, és az ügyfél sokkal kényelmesebb és egyszerűbb. Munkatársainak képzése az ilyen esetekben végzik, amelynek középpontjában az ügyfél szolgáltatási színvonal.
Keresés és kiválasztás folytatott képzés
A legtöbb gyakran nevezik a képzés költségeit, mint az összeg a képzés, néha az ár határozza meg azt a mértéket, résztvevője a képzés vagy a képzés óraszámát. Egyre ezt az árat az ügyfél? A különböző vállalatok saját képzési „szabadságából.” Jó esetben az ügyfél számíthat egy csomagot, amely tartalmazza: a meghatározása (specifikáció) a képzési igények részletes tárgyalása a téma és a tartalom az edzést vezetés, néha a képzés előadások, a legtöbb képzés, a képzést követően - az interjú eredményeit, lehetséges, a mini-resume egyedileg képzés résztvevője.
Néhány aspektusát szervezése és végrehajtása KÉPZÉS
Miután kiválasztottuk a cég, amely biztosítja a képzés, a munka kezdődik a szervezet az esemény, különösen úgy határozzuk meg, térben, időben és anyagi támogatást. Alkalmazottak kell jelenteni a folyamatos képzés, előnyösen egyenként, és tisztázza a tanulási célokat. Meg lehet csinálni, mint a menedzser, vagy szakorvos a vállalkozás, valamint egy képviselője a képzési cég (az utóbbi esetben, és hasznos kapcsolatokat a személyzeti tanácsadó). Gyakornokok normális életkörülmények, különösen annak lehetőségét, rendes áramellátás kell biztosítani.
Annak ellenére, hogy bármely vezetője, fontos, hogy ellenőrizzék a tanulási folyamat, az ő jelenléte a képzés erősen befolyásolja a viselkedését eladók, és negatívan befolyásolja a teljesítményét az esemény. Ezért a hatékony képzésre van szükség, hogy bemutassa az állapotát a képzés közel azonos volt, legalábbis az ingadozások kicsinek kell lennie. A fej ajánlható között, vagy a képzést követően a személyzet beszélni, majd beszélni a kocsik (tanácsadás). HR vezetők, szemben a vezetők is részt vesznek ezekben a képzések, mert mint általában, ezek az emberek „közel az embereket”, és jelenlétük nem befolyásolja a viselkedést az alkalmazottak.
A képzést követően helyénvaló hivatkozni szelet kb elégedettségét a képzés kérdőívek formájában vagy szájon át kihallgatásra. A kérdések a következők:
- függetlenül attól, hogy hasznos volt a képzésben résztvevők a képzés;
- Mindkét egészére becsült képzés;
- Becslések hatáskörébe vezető a goodwill;
- hogy minden jól szervezett volt, és volt hibái;
Ez az információ azért fontos, mert a feje a kereskedelmi vállalat, a képzési cég.
Re képzések (talán ugyanaz) célszerű egy év alatt, mint az Arsenal technikák által javasolt hallgatók a képzés során, amely elég nagy, míg a résztvevők teljes mértékben felszívódik csak egy része (általában egy-két gyakorlati módszer - nem több). Emellett idővel valami feledésbe merült. Igen, és a képzés a vállalat van egy új, pozitív élmény.
Ezen túlmenően, a képzés maga, mint egyfajta másik valóságban, hiszen rázza fel a személyzet és serkenti aktív szerepet a mindennapi, és mint általában, meglehetősen monoton munkát.
Mivel az eredmények a képzés, mint már említettük, nem kell figyelembe venni a mennyiségi mutatókat (változás az értékesítési mennyiség, a tranzakciók száma, értéke megrendelések), és mindenekelőtt új szintjét eladók az ügyfelekkel. Értékeld lehet közvetlen megfigyelése munkájukat: hogyan szabad éreznek egy beszélgetés egy ügyfél, helyesen építeni a tárgyalások szerint az ügyfelek a szükséges információkat.
A tapasztalat (az eredmények a képzés után az úgynevezett „ellenőrző szakaszok” - ezt általában formájában egy felmérés a személyzet vagy a közvetlen beszélgetés a vásárló) a következő törvényszerűségek. Körülbelül az első 2 hét után a képzés a személyzet van némi fellendülés, akarják használni ezt a tudást, az emberek eltérő módon viselkednek, és ez látszik. A jövőben, akkor gyorsan lelapul, több okból, amelyek között a legfontosabb a következő:
- elhibázott motivációs rendszer alkalmazottak;
- a hiányzó úgynevezett szolgáltatási szabványok;
- hiányzik a vezetés követelmények e követelmények végrehajtására, illetve szabványoknak.
Fenntartása az elért szint - motiváció és kontroll
A kérdés: milyen messze a képzés színvonala, a még szokatlan, hogy a személyzet többsége támogatást?
Bérek eladók díj általában 2 részből áll: egy állandó fizetést, és egy bónusz értékesítés alapján (magánszemély vagy cég). Hozzá kell tennem még egy összetevő - a minőségi ügyfélszolgálat.
Mint lehetőség, adja meg a rendszer megfigyelők nyomon követni a szolgáltatás minősége szükség. Ehhez például az egyik funkciója a rendszergazda rendszeresen meg kell ellenőrzését eladók a parketten. A legjobb az egészben, ha ez nem történik alapján szubjektív megítélését „hogyan”, és az alapján meghatározott szolgáltatási színvonal, ami festett, mint bizonyos esetekben nem (vagy nem) eladó. Így egy jelet a kérdőív az előírásoknak, a rendszergazda indokolja az érték a bér komponens egymáshoz viszonyított eladó, amelyet azután fizetik ki neki.
Ön is használja a nem anyagi ösztönzők: a címet: „A legjobb bolt ügynök”, „a legjobb eladó a cég.” Egy ilyen eladó kár lenne dolgozni rosszul. A fej a kereskedelmi hálózat „kitalált” halad „vörös zászlós”: a boltban szembetűnő helyen lóg a banner: „A legjobb online bolt minőségi ügyfélszolgálat”, és a következő „könyv a panaszok és javaslatok” a vásárlók számára. Az immateriális ösztönzők bármi lehet - fontos, hogy azok illeszkedjenek a vállalati kultúrát.
Persze ne feledkezzünk meg a karrierjüket, mint az egyik leghatékonyabb módja munkatársak motiválása. Nyilvánvaló, hogy ha a cég egyértelműen fel van tüntetve ranglétrán: az első I - gyakornok, majd - az eladó, majd - egy magas rangú ügynök, szakértő, stb -, hogy az eladó, hogy ez egy újabb motiváció.