A hotel ciklus, a koncepció a szálloda ciklus és az azt alkotó lépések a szálloda ciklus (a
A koncepció a szálloda ciklus és tartozékok
1. előtt a szerződés megkötését a szállás (foglalás és a kifizetés előtti, az érkezés a vendég);
3. szolgáltatások tartózkodásuk alatt a szállodában (takarítás, amely a különböző értéknövelt szolgáltatások);
4. Ellenőrizze, amely tartalmaz egy kivonatot a vendég (számlázás, a teljes összeget).
A lépések a szálloda ciklus (például teljes körű szolgáltatást nyújtó szálloda)
A teljes szolgáltatást nyújtó szálloda - viszonylag kis csoportját többnyire drága és előkelő szálloda, mely a maximális számú szolgáltatásokat. A teljes körű szolgáltatást szálloda teljes körű szolgáltatást, a kényelem és a komfort, beleértve azokat is, közkeletű, amikor leírja a luxus szálloda, sok üzletek fenntartásához formális és informális találkozók (éttermek, kávézók, bárok, társalgók), különteremmel, konferencia termek. Üzletemberek van egy üzletközpont, fax, számítógép modem, stb Vannak négy csoport teljes körű szolgáltatást nyújtó szálloda, .. Luxus szállodái boutique hotelek, teljes körű szolgáltatást nyújtó, négy és ötcsillagos szállodák.
* Shangri La - Hong Kong
* Mandarin Oriental - Hong Kong
* Négy évszak - Kanada
* Fairmont Hotel - Kanada
Szakaszában a hotel ciklust.
Központosított backup. Vannak partner foglalás vagy érdekeltség foglalási hálózat.
a) partnerhálózat bronirovaniya- ezt az információt, hogy a Global Network foglalás (GDS), amely megkönnyíti a hozzáférést a világ utazási irodák a foglalási rendszer.
Helyfoglalás gyakran átmegy az egyik szálloda a másikra keresztül automatizált foglalási hálózat. Ha egy hotel teltházzal, akkor a bejelentést követően az ügyfél foglalhassa átvihetők egy másik szálloda ugyanazon lánc található ugyanazon a földrajzi területen.
Ez a foglalási rendszer jelentősen növeli a terhelést nem csak a szállodában, hanem más szállodák a lánc. Általában nyeri az egész láncot. Azt is lehetővé teszi, hogy megosszák a statisztikai információk szükséges tervezni a jövőbeni tevékenységek értékesítés növelésére.
b) Nem Kötelezett foglalási rendszer.
A be nem épült foglalási rendszer köti össze a független szállodák, amelyek nem tartoznak egyetlen szálloda lánc.
A legtöbb nagy szálloda szerződés két vagy több központot foglalási rendszerek. A szálloda, amely neprisoedinnenuyu foglalási rendszer, információt szerezhet a könyvet a Global Network Helyfoglalás (GDS). Erre a célra vannak ötvözve rendszerek, amelyek a kimeneti adatok a globális foglalási hálózat és on-line foglalás.
Számítógépes rendszerek tartozó független konzorcium (Utell, SRS, FIDELIO) saját foglalási modult. Foglalás adatmodulokkal hogy egyszerűsítse és gyorsítsa fel a foglalási folyamat, egyéni és csoportos foglalási számát, termel a törlés, helyesbítés vagy faxküldés a várólistán, egyedi számot a korábban tett fenntartások.
2. Check-in, regisztrációs és szállás ügyfelek.
A főbejárat a vendégek barátságos mosollyal köszönt a portás kinyitja az ajtót azok szállodában. Az autóval érkező vendégek, mielőtt segít kinyitni az ajtót, és kap belőle. Ha szükséges, magyarázza a szabályokat a parkoló a szállodában. Az előkelő szállodák világszínvonalat együtt porter szolgáltatások parkolószolgálat. Porter soha elhagyni poggyász őrizetlenül ügyfél. Segít betölteni csomagtér az autó, úgy, hogy a recepción. A recepció alkalmazottak mindig ad a vendég, hogy megértsék, hogy észrevették, még ha vannak elfoglalva. recepció személyzete előírja kizárólag álló vendégeket. Az újonnan érkezett vendég kell különösen udvarias, barátságos, vigyázni, mert talán ő volt a hosszú utat, és nagyon fáradt volt. Ne baj, hogy udvarias beszélgetést a vendégeket. De nem szabad visszaélni a kérdésekre, mivel meg kell emlékezni, hogy a formaságok a forgalomba nem haladhatja meg:
-8 perc (az egyének);
-15 perc (csoport legfeljebb 30 fő);
-40 perccel (csoport 30 100 fő).
Az első benyomás érintkezik a kezelt csoportban jegyző fontos szerepet játszik az átfogó értékelést a szálloda vendége. Fontos, hogy minden: mosoly. A testtartás, a testtartás, gesztusok, hangnem, az a vágy, hogy segítsen az alkalmazottja, és így tovább. D. Meg kell biztosítani minden vendég maximális figyelmet, meleg és barátságos fogadtatásban világossá teszi, hogy minden vendég, hogy ő volt a fő ebben a hotelben.
Minden érkező vendégek a szálloda, nagyjából két csoportba sorolhatók:
-vendégek egy foglaljon szállást (várt vendég);
-A vendégek, akik nem rendelkeznek megelőzően a megrendelés (úgynevezett séta küldetések).
Az első érintkezés a látogató anyakönyvvezető, és meghatározza az egy csoportba tartozó, vagy más, néha az ügyfél kerül bemutatásra, és teszi az anyakönyvvezető, hogy helyezze a megerősítése, hogy küldtek neki, hogy a szállásfoglalás osztály. Egy másik esetben az első regisztrátor kéri a vendég, akár szobát. Ha a válasz ellenőrzéséhez szükséges minden részletet a foglalás az érkező vendégeket. Ez mindenekelőtt:
-A helyesírás a családi és utónevét, akik számára már foglalt szobát, vagy egy hely, egy szállodában.
-vámtételt.
Ezek és egyéb részleteket kell megbeszélni a vendég érkezési annak a ténynek köszönhető, hogy mivel a megrendelés számát, és az univerzum egy szállodában fut rendesen egy darabig, amelynek során a vendég kéri lehetnek részben vagy teljesen megváltozik.
Párbeszéd az ügyfelekkel nélkül előrendelhető egy szobát a szállodában, beépített több különböző program, mint a várt vendégeket. Az a tény, hogy egyrészt, a várható vendégek, már tudjuk, sok előzetes levelezés vele. Másrészt, a vendég sokat tud feltételeit és lehetőségeit a szálloda. „Véletlen” vendég, talán az első alkalommal az ország, a város, a szállodában, és ezért neki kell Bole részletesen megvitassák a feltételeket a szállást. Ezt elsősorban tárgya a következő kérdéseket:
# 45; tarifa száma és elhelyezkedése a szállodában;
# 45; tartózkodási idő;
# 45; nagyságrendű fizetési szállást és értéknövelt szolgáltatások, és így tovább. d.
árazási tájékoztatást adni a számokat kell elhelyezni egy feltűnő területén vétel. Amennyiben árainkat devizában egységeket, meg kell adnia, hogy a fizetés szigorúan rubel jelenlegi ütemben által meghatározott szállodában. A munkavállaló vesz egy új vendég, röviden bemutatja neki a lehetőséget tápegység a szállodában és néhány alapvető szolgáltatásokat. Kívánatos, hogy a vendég információs füzetek.
Ellenőrizze.
A bejegyzési eljárása dokumentumok és nyilvántartások polgárainak az Orosz Föderáció.
Ebben az esetben a vendég egyetért az életkörülmények, a forma és a rend a fizetés a szállodában, a recepciós kérte a dokumentumokat, amelyek jogot biztosítanak szállást. A szabályok szerint a szállodai szolgáltatásoknak az Orosz Föderáció kormánya által jóváhagyott, az Orosz Föderáció „egy szerződést, hogy a fogyasztó a bemutatása útlevél vagy katonai azonosító kártya, személyi igazolvány és egyéb dokumentumok tenni az előírt módon és megerősítve a személyazonosságát a fogyasztó.”
Regisztráció kiskorúak 14 év alatti életkor alapján személyazonosító dokumentumok velük, a szülők vagy közeli hozzátartozójának, valamint a születési, a kiskorúak.
Kérdések tisztázása a fogyasztók nem fizetnek.
Bejelentkezéskor a regisztrátor meghatározza formák vendég service fizetés. Ügyfelekkel szembeni követelések élő tehetők:
-készpénz;
-hitelkártya;
-banki átutalással;
Néha előfordul, hogy a szám nem lett eltávolítva. Ebben az esetben a portaszolgálat vezetője személyesen kell bocsánatot kérni a vendég, és kérte, hogy várjon egy kicsit a hallban, felajánlott neki egy csésze tea vagy kávé, egy újság vagy magazin. Ezen felül, akkor lehet tenni annak érdekében, szállítás a vendégszobában néhány „kellemes apróságok.”
Bizonyos előkelő szállodák minden vendég tartózkodik az első alkalommal nyújtott jelzőt, mint például: egy üveg pezsgőt - a férfiak, édességet szett - Női, valamint egy üzenetet a vezérigazgató az üdvözletet, és szeretné, hogy több időt a szállodában.
Amikor a kiosztott számokat figyelembe kell venni a nemzeti sajátosságokat, hagyományok, szokások, életmód, más országokból érkező látogatók. Ez segít abban, hogy otthon érezze magát.
Meg kell figyelni, hogy a kívánságait a vendégek tartózkodási nemdohányzó szoba. A szálloda a legmagasabb szintű szolgáltatást sokáig félre külön szoba, és még a nemdohányzó emelet. Teljesen megszünteti a penetráció a füst a helyiség nem lehet. Ahhoz, hogy maximalizálja megszüntetése dohány szagok, nemdohányzó szoba fel van szerelve speciális, erősebb légkondicionáló, tisztítás történik különleges módon.
3. Karbantartás vendégek tartózkodásuk alatt.
Business Center, mint egy osztály egy nagy szálloda van kitéve, mint általában, menedzser vagy igazgató-helyettese a szállodában. A konferenciaterem a vendégek az alábbi szolgáltatásokat nyújtja:
# 45; a műholdas távolsági és nemzetközi telex;
# 45; másolás működik, a rendelkezés a munkahelyi írógépek;
# 45; laminálás, broshyurovalnye munkát;
# 45; nyújtó vendég számítógép;
# 45; azon fordítási szolgáltatások;
# 45; nyújtása titkárnői szolgáltatás, gyorsíró;
# 45; munkaképesség hálózatban interneten;
# 45; Terembérlet konferenciák, találkozók, tárgyalások, előadások szinkrontolmácsolással rendszerek, beleértve a berendezések videokonferencia.
Szolgáltatás irodák jellemzően a következő szolgáltatásokat nyújtja:
· Megrendelése vasúti jegyek, a fenntartások és foglalás visszaigazolása járatok;
· Hely foglalás éttermekben;
· Kirándulások szervezése, jegyek színházak, koncerttermek, múzeumok, kiállítások, stadionok;
· Annak érdekében, hogy a vendégek minden információt a városban, az útvonalakat a tömegközlekedés;
· Nyújtása vendég információk és referenciaanyagok;
· A rendelkezés a fordítási szolgáltatások;
· Szervezett találkozók és vendégkarmestereket;
· Visa támogatást, és így tovább. D.
Vendégeik étkeztetés alkalmazott szálloda vendéglátóipari egység, többek között: .. éttermek, kávéházak, bárok, büfék, bankettek Service osztály és konferencia szolgáltatások irodai helyiségek stb Catering szolgáltatások vannak szálláshelyeken második helyezés után szolgáltatások kötet hozta a jövedelem. A módszerek és formák vendéglátó-ipari szolgáltatások minden vendégnek nagyon változatos lehet. Például egy nagy szállodában egyszerre működik több bár különböző típusai: egy előszoba, étterem bár, egy kisegítő bár, bankett-bár, fitness bár, éjszaka, szolgáltatás bárban, a padló, stb ...
Szobaszerviz.
Leggyakrabban a vendégeket arra, hogy a költségek az ilyen típusú szolgáltatás a fő fiókot. Ebben az esetben, a pincér ad egy aláírás ügyfélszámla, és a dokumentumot a recepción. Clerk a vétel, figyelembe véve a nyújtott szolgáltatások biztosítania kell, hogy van az ügyfél aláírását a beszámolót. Ügyfél aláírása garantálja, hogy meg fogják fizetni az összes számla összegének kiszámításánál. Eddig a pontig minden ügyfelet gyűjtött a megfelelő sejtek számát.
Itt tartózkodásuk alatt a szállodában, a vendégek használhatják a mosoda, a kedvtelésből tartott és tiszta a dolog, hogy a kisebb javításokat, a ruházat. Mert ezek megvalósítását értéknövelt szolgáltatások az üzleti személyzet felelős szolgáltatás elérhető.
Interaktív szolgáltatások és a fizetős TV a szállodában.
Interaktív televíziós rendszerek a vendégek széleskörű interaktív szolgáltatásokat, mint például a hazai jellegű, és az üzleti szolgáltatások.
4. Nézze meg a vendég. mentesítési eljárás a vendég.
Számítások lehet tenni a lakosok készpénz, bankkártya, banki átutalással (e szervezetek, társaságok, amely lehetővé tette a hotel egy bizonyos megállapodás), utalványok (a típus nem készpénzes fizetés), utazási csekk (nagyon ritka orosz szállodák).
Települések az ügyfelekkel foglalkozó pénztáros a recepción. Munkája során a pénztáros használja a pénztárgép.
Pénztárosok feldolgozás elvégzésére számlák, az eredményszemléletű kifizetések szállást és szolgáltatások. Indulás előtt a vendégek bankcsekket és elkészíti a számlákat a számítógép segítségével az egyik program általános Front office számítógépes program, amely az úgynevezett „számítási» (Check out). A számítás a vendégek:
· Értéknövelt szolgáltatások;
Megerősítése számlák aláírását vendég rajta.
Az, hogy a fizetési szállást
Kiszámításakor Szálláshely szerepet tölt be a számát elmúlt napok, az idő az érkezési és indulási vendégek. Fizetési szállodai szobaár fizetendő árakon által meghatározott előadó.
Akár fizetési idő (0-12 óra) a szállás ingyenes.
Abban az esetben, az ügyfél késedelem indulás a szállás díja kerül felszámításra az alábbi sorrendben:
# 45; nem több, mint 6 óra után a check - óradíjak;
# 45; 6-12 óra után a check - díj fél nap;
# 45; 12-24 órán belül fizetési idő - fizetés a teljes nap (ha nem órabérben).
Tartózkodás nem több, mint egy nap (24 óra) töltött a nap, függetlenül a fizetési idő.
Művész a helyi környezetben megváltozhat egységes fizetési idő.
Abban az esetben, tény, hogy a fizetett szobákban egy órán idejéből származó település hotel gyakran vissza a pénzt teljes egészében, ha a vendég nem használ számokat, hogy maradjon.
Recepció jegyző érintkezik, a vendégek távozása amely a tervek 12 órán át, és nem kerül sor, kérjük, adja meg a time-out, így a megfelelő jegyzeteket.
Azzal a ténnyel együtt, hogy a legtöbb szálloda betartani ezt a rendszert települések ügyfelek szállást, néhány hotel teszik a kiigazítások néhány eltérések a fenti szabályokat.
A vendégek számát a szobában nem haladhatja meg a férőhelyek száma a szobában. Ha az ügyfél kíván tartani egy több ágyas szobákban vele tart a teljes összeg az egész szobában.
Így az összeg a tartózkodási képződik. Nem elég, ha csak ez egy vendég. Meg kell megbeszélni a vendég, emlékeztetve a tartózkodás időtartama és az összes árnyalatok kapcsolódó fizetési feltételek szállást. Ha a látogató minden világos, és ő egyetért mindennel, a pénztáros továbblép a következő részben a számítógépes program „kiszámítása a vendég számára további szolgáltatásokat.”
Az eljárást a számítás a hozzáadott értékű szolgáltatások
További fizetős szolgáltatások nyújtása az ügyfelek az étterem, kávézó, bár, üzletközpont, ügyfélszolgálat, wellness központ, fodrászat, és így tovább. G. Amint alább részletesen az előző részekben. A pénztáros a számítás az ügyfél köteles bemutatni a számlákat kapott a nevét és számát, hogy emlékeztesse a vendég, mikor, hol és milyen összegben kapott szolgáltatás. Ez az eljárás nem haszontalan, mert során az ilyen ellenőrzés hibákat elhatárolás az ügyfél számláján, és gyorsan kijavítani. A pénztáros meg kell kérni a múlt ráfordításokra, amelyek még nem szerepelnek a számlát. Ez általában az utolsó reggeli, vagy valami a minibárból.
A szálloda személyzete meg kell próbálnia, hogy gyorsan azonosítani bizonyítékot kárt vagy veszteséget az ügyfelek a szállodaépület. Például a szobalány kell végezzen alapos vizsgálatot a számát a jelenlegi tisztítások szoba, egy tartózkodás esetén, és ha szükséges, tegyen meg minden intézkedést annak érdekében, hogy felnőjön, hogy kompenzálja a sérülés vagy az indulás időpontja a check-out.
Számos szálloda fogant és használt helyes emlékeztetők a vendégek, ha a padló személyzet tisztító szoba érzékeli hiányában tárgy vagy anyagi kárt. Néha siet, véletlenül vendégnek lehet hajtani tárgyak mellett a holmiját (leggyakrabban akkor jön a törölköző, szalvéták). Ilyen esetekben elő tapintatos kezelése személyzet várja a vendégeket.
Részletes emlékeztetők vonatkozhat bármilyen más tárgy, vagy kiegészítő, hogy a szobában. Ez az elrendezés lehetővé teszi, hogy minimálisra csökkentsék a vendégek száma elhagyó esetben nem fizet kárt vagy veszteséget a szállodaépület.
Miután az ügyfél távozott által elfoglalt gyűjtési folyamatának fizetési kárt okozott a szállodában, sokkal bonyolultabb. Könnyebb kezelni, hogy kompenzálja a veszteséget, ha az ügyfél fizetett bankkártyával. Ebben az esetben a szükséges összeget el kell távolítani a vendég hitelkártyáját indokolná ezt jogszabály sérülés vagy vagyoni kár. Kifizetetlen számlák kárt okozott a szállodában mecénások, fenn kell tartani, és felajánlotta, hogy fizeti a másik időpontot.
Miután kialakult az összeg a további fizetős szolgáltatások, a pénztáros azt kéri a számítógépes program: „Akár hozzá összeget értéknövelt szolgáltatások összegével a tartózkodási hely” összegeket kell egymásra egy pozitív választ.