Miért panaszkodnak az ügyfelek, és mit kell csinálni
Ha nem tetszik, fogyasztói panaszok, akkor elveszíti értékes információkat
Hagyományos attitűdök panaszok
Fogyasztói panaszok a szolgáltatás minőségét szolgáltató vállalatok hagyományosan megítélés és a kapcsolattartó alkalmazottak és vezetők. Vevői panaszok stresszt okozhat, destabilizálja az egész szolgáltatási folyamat, kiütni egy működő pályán kapcsolattartó személyzetet.
Nem az első alkalom, üzletvitel képzés kiváló ügyfélszolgálat személyzet szolgáltató cégek, gyakran hallom ezeket a kérdéseket a résztvevők a képzés.
- Hogyan lehet megoldani a konfliktust panaszkodnak az ügyfelek?
- Hogyan lehet fenntartani a kapcsolatot az ügyféllel, ha hibázik?
- Mi van, ha az ügyfél jelzi hiányosságok a cégünk munkájával?
- Hogyan kell viselkedni, ha egy ügyfél kéri, és panaszkodik a személyzet?
- Hogyan reagál, ha az ügyfél sikoltozva, hogy a szolgáltatás rossz?
- Hogyan beszélnek az ügyfelekkel, akik esküszik?
- Hogyan kell viselkedni, ha az ügyfél bánt?
- Hogyan lehet visszaállítani, és ráhangolódni a munkát, miután a konfliktus az ügyfél?
Érdemes megjegyezni, hogy az ilyen kérdéseket tesznek fel nem csak az újonnan érkezők szolgáltatást, de a tapasztalt személyzet. Ezek a kérdések azt mutatják, hogy az érintkező személyzet előállítására panaszok zavaros. Harag, durvaság, közömbösség vagy arrogancia válaszul a fogyasztói panaszok, hogy teljesen hatástalan demonstrációs védő viselkedés - ez egy tipikus helyzet a szolgáltatási szektorban. A gyakorlatban a szolgáltatás gyakran nem tud kapcsolatba lépni a személyzet megfelelő választ a fogyasztói panaszok.
A helyes megközelítés, hogy a panaszok kezelésére - a hozzájuk kapcsolódó legértékesebb információkat, mi a baj az ügyfélszolgálatot. A szolgáltatás sikeres vállalat alkalmazottai kezelni a panaszt, mint egy ajándék erőforrás és kiváló szolgáltatást. Miután a panaszt készül - egy csipetnyi, hogy meg kell javítani.
Miért panaszkodnak az ügyfelek
Kiválasztani a legjobb választás a panaszok, a személyzet érintkezés fontos, hogy megértsük a motivációk az ügyfelek panaszkodnak. Utasítást, és az oktatók, a vezetők kell magyarázni, hogy a beosztottak, hogy valóban akar „nehéz” az ügyfelek? Célkitűzései között szerepel, amelyekre az ügyfelek panaszkodnak, a következők.
1. Az ügyfelek azt szeretnék, hogy hallja és érti.
2. Az ügyfelek elvárják, hogy a hibákat és hiányosságokat a munkát a szolgáltató nem fog megismétlődni.
3. Az ügyfél fontos elégedetlenségét komolyan.
4. Az ügyfelek szüksége tekintetben.
5. Az ügyfelek akar egy adott munkavállaló azonnali intézkedéseket tett, hogy megoldja a nem kielégítő helyzet.
Beszélő érintkező személyzet okait és céljait fogyasztói panaszok, meg kell összpontosítani az érzelmi szempontból. Meg kell magyarázni meggyőzően kapcsolatot a személyzettel, a legtöbb esetben zhaluyuschy Ügyfél „harc” nem egy adott munkavállaló szolgáltató cégek, és a jelenlegi helyzet nem kielégítő. A legtöbb esetben a vádakat, visszaélés, fenyegetés - a reakció az ügyfelek a rossz minőségű szolgáltatások és a hibákat a szolgáltatási stílusban.
Mi köze az ügyfélpanaszok
Visszaélés, mint egy tünete a betegségnek. Ez azt mutatja, hogy baj van a Service Management System. Ezért vezetők eltávolítása „a jó a rossz”, és összpontosítani létre egy ilyen rendszer működik annak szolgáltató cég, ahol az ügyfelek nem lesz oka panaszra. A kapcsolati személyi célszerű megtanulni dolgozni panaszok, figyelembe véve mind érzelmi és informatív szempont.
Néhány szolgáltató cégek hozzanak létre speciális feljegyzés, amely leírja a megközelítés, hogy ügyfeleket kiszolgáló panaszkodnak.
1. Légy udvarias, hogy az ügyfél: érzem, mint a Queen of England! (Tudod, mint beszélgetni az angol királynő? Ha azt mondjuk, hogy ő azt jelentette, hogy álljon a önbecsülés helyzetbe, és ezzel egyidejűleg tiszteletben tartja a másik ember. Desire közvetítője is tiszteletben tartják, és jelentős a királynő, mint az övé. Ha a királyné boldogtalan és dühös, ő soha nem esik . bizonyítani, hogy a hangulat egy udvarias módon kifejezi egyet nem értés esetén az ügyfél királyi viselkedés azt jelenti: .. féken tartása, udvarias és a betegellátás minden helyzetben képes irányítani magad, nem lehajol, hogy Remount jókan. De ugyanakkor, nem lehet arrogáns és nem mutatják a fölénye. Ez bölcs és sértő az ügyfeleknek. tartása udvariasság bármilyen konfliktushelyzet, tartsa meg arcát, és nem rontja a cég arca).
2. Konfliktus az ügyfél - legyen kitombolja és elnézést! (És ez ismét a viselkedését a Queen of England. És mi bocsánatot? És nemcsak a! De biztosan nem. Miért? Ő mentség akkor azt mutatják, hogy törődsz a kliens állapotát, hogy barátságosak, és rájössz, hogy még ha akaratlanul nem közvetlenül, hanem kényszeríteni az ügyfél, hogy menjen át a kellemetlen pillanatokat. ne menj le a huzavona).
Töredék-ház dokumentum irányadó stílus az ügyfélszolgálat, a szalonokban a hálózat. A szolgáltatás célja, hogy az ügyfél tulajdonát. Kapcsolat személyzet - alkalmazottai szalonok, hogy megrendeléseket szolgáltatásokat. Az ügyfelek - a férfiak és nők, fiatal és középkorú jövedelme meghaladja az átlagot.
Az algoritmus határozza meg az ügyfél-elégedetlenség
1. lépés: figyelj, és aktívan
2. lépés: Szerezd meg a megerősítést: Értem, hogy ... Ez azt jelenti ...
3. lépés: Tegye fel a megfelelő kérdéseket: Kérem, mondja meg ...? Tudna tisztázni ...? Megkérdezhetem ...?
4. lépés Summarize legfontosabb tényeket: Hadd ismételjem, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megértette rendesen ... akarsz ... ugye? Te hez ... Ugye?
5. lépés: Legyen fogékony: Legyen egyértelmű, hogy érti. Hozzászólások (tájékoztatás, azt sugallják, egy cselekvési tervet, oldja meg a problémát)
Írja szabályozó dokumentumok a viselkedését a kapcsolattartó személyzet a „komplex” helyzetek - ez kezelhető. Nehezebb megmagyarázni az alkalmazottak, hogy miért a cég ragaszkodik a végrehajtás a dokumentumok leírt módszerek a viselkedés és intézkedések algoritmusok. Ebben sürgető kérdés az átmenet a kisegítő személyzet tudást a szolgáltatói magatartás és a tudás alkalmazása a gyakorlatban.
Nem kevésbé fontos a készségek fejlesztését, magabiztos viselkedés, ha dolgozik, „nehéz” ügyfelek, a képesség, hogy kezelni érzelmek és talpra konfliktus interakció.
Fontos, hogy tanítani a személyzet a kapcsolatot a szolgáltató szervezet készségek „nehéz” ügyfelek és elérni a „helyes”, hogy válaszoljon a panaszok és egyéb ügyfél-elégedetlenség.
Ez segít, hogy formálja a kép egy ügyfél-orientált cég, a szolgáltatás és erősíti ügyfélkapcsolatok.
Hogyan kezdjek ügyfélpanaszok váltak „ajándék”, hogy javítsa a szolgáltatás?
Hogyan változtassuk meg a hozzáállása a személyzet panaszok és „nehéz” az ügyfelek?
Hogyan kell tanítani a szakszemélyzet a panaszok kezelésére?
A válaszok ezekre a kérdésekre -
- A szeminárium „A törvények kiváló szolgáltatást”
- A képzés „Tudás of service” nehéz „ügyfelek: a panaszok kezelésére és a konfliktusok”
- A képzés „Üzleti etikett és sikeres kép egy alkalmazottja a modern üzleti szervezet”