Hogyan biztosítható a vásárlói hűség és kötni vele, hogy neki
Retargeting és RTB
Az egyre inkább versenyképes környezet, az üzleti biztosan aggódnak a téma, hogy növelje a vásárlói hűség, mert ez - a legfontosabb, hogy a megbízhatóság és a stabilitás. De a hűség - ez nem az egyszeri intézkedések, a munka ezen a területen kell a folyamatos és átgondolt karaktert. Ebben a cikkben a szakemberek adnak tanácsot és megosszák tapasztalataikat a kialakulását és növeli a lojalitást.
Alex Buhanov, online szolgáltatás marketing igazgatója és értékesítési mikrohitel „Őszintén szólva” (MPI „Őszintén szólva”):
Kedvezmények, akciók, bónusz pontokat, és a különböző státuszok nem mindig hozzájárul az ügyfelek megtartását. A legjobb módja -, hogy kiváló ügyfélszolgálat. Kiváló minőségű és kellő időben történő áruk, időszerűségét szolgáltatás, gyors döntés ügyfélszolgálati problémák, szakmai ügyfél konzultáció - mind együttesen növeli a lojalitást a cég.
Mi működik a piacon egy nagyon magas szintű verseny. És jelentősen nagyobb hatást között az eszközök növelése hűség rendelkezik ügyfél-orientált megközelítés. Tisztában vagyunk azzal, hogy a hitelfelvevők lehet egy nehéz élet és az anyagi körülmények. Ezért a legtöbb esetben a vevő kérésére teszünk engedményeket, az átadás időpontjától a kölcsön kifizetések, írja ki részét a büntetést. A mi rendszerünkben, akkor meghosszabbíthatja a kölcsönt ingyen, vagy fizeti ki késés, anélkül, hogy a teljes összeget a hitel. Ennek köszönhetően igénybe szolgáltatásainkat újra és újra.
Alexey Molchanov, alapítója servisaCallbackKILLER:
Kezdtük használni az alábbi technikák és az ügyfelek megtartása eszközök:
1. Közvetlen kommunikáció az ügyfelekkel az első személy a vállalat e-mailben hírlevelek és YouTube-csatornát. Beszélgetünk nemcsak a termék, hanem azon, hogy hogyan építeni az infrastruktúrát a cég, és hogyan segít vevőinket még jobb.
3. Nem szabványos kommunikáció az ügyfelekkel a kommunikációs csatornákat. Azt, hogy chat-szobák, melyekben a felhasználók kölcsönhatásba lépnek a piaci szereplők a szleng nyelvi (például XIX század katonai chat, chat-úttörő, és így tovább).
Anna Stavniychuk üzletfejlesztési igazgatója Teleperformance Oroszország Csoport:
Tedd szolgáltatás ügyfélszolgálat nyitva áll bármely felhasználó és gyorsan tudnak reagálni az egyszerű, de fontos kérdés. Például, ha ez sokkal kényelmesebb park közelében a bolt vagy ha az online katalógusban lesz egy új termelési egy bizonyos márkájú.
Abból a szempontból az ügyfélszolgálat, az első három a nyolc attribútumok, amelyek erősen befolyásolják a hűség és a vevői elégedettség közé szakértelmet (tisztelettudó, udvarias, egyes takarmány-media) - 17%, a gyors kérés oldat - 16%, az empátia ( hogy milyen mértékben a képviselője a cég törődik megoldása az ügyfél probléma) - 15%. Úgy éreztük, hogy 100% -a megkérdezettek 65% fordul ügyfélszolgálat. Térhatású ügyfélszolgálat, személyre kommunikáció velük, hogy megelőzzék és elromlik a várakozásokat.
Vjacseszlav Pospelov, Customer Experience Developer Ügynökség Geometry Global:
Hűség megtestesíti a tökéletes marketing cél -, hogy az ügyfelek vásárolni gyakrabban, több tranzakcióval, és ezek a fogyasztók volt, amennyire csak lehetséges. Ahhoz, hogy a meglévő ügyfelek megtartása sokat kell kevesebb pénzért, mint a felvásárlási új. Tény: hűséges fogyasztó kiad egy tranzakció akár 50% -kal több, mint máskor. Tény: hűséges ügyfelek nem a marketing az Ön számára, beszélnek a pozitív tapasztalatok kísérete.
A praxisomban mindig használja a modell által kifejlesztett WPP Group, amely magában foglalja a hivatal Geometry Global. Ez magában foglalja a több szakaszban történik: a tudás, értékelése a relevancia, tárgyalás vásárlás, visszavásárlással, lojalitás. Úgy véljük, hogy a harmadik után megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást az ügyfél válik hűséges.
Modell WPP mérhető, és a legfontosabb mutatókat az átalakítás egyik szintről a másikra piramis. Minden piac saját mércét, ahol ellenőrizni tudja, hogy mennyire jól építesz törzsvásárlói minden szakaszában, mely tényezők elsőbbséget mindegyikre, és a munka következetesen megelégedésére ezeket a tényezőket.
Chikunov dékán, Consumer User Experience Department, ügynökség Geometry Global:
A jövő a vállalatok, amelyek képesek biztosítani a legjobb élményt a felhasználói interakció minden érintkezési pont a márka, függetlenül attól, hogy egy weboldal, szolgáltatás vagy támogatás a szolgáltatás minősége a boltban.
Csak egy negatív felhasználói tapasztalatokat, és a vállalat jelentősen nőtt a veszteség kockázatát nemcsak hűséges ügyfél, hanem a hírnév és értékesítés az esetben, ha a fogyasztó fog beszélni a negatív tapasztalat, a barátok, család vagy az interneten.
Darius szegény, PR-igazgatója kompaniiRadario:
Ügyfeleink - a szervezők kulturális és sportesemények, színházi különösen aktívan használják az e-mail-marketing eszközök, amelyek elősegítik azok teljesítményét.
- javaslatokat hagyott felülvizsgálatot, és kap kedvezményt a következő esemény;
- promóció egy bizonyos vásárlások száma;
- Az első tétel a jegyek akciós áron.
Valerij Makarov, igazgató klientamiUniverClubFamily:
Mert az ügyfelek megtartása, megőrzése és megerősítése hűség használjuk VKontakte. Eleinte csak hogy a nevében kérelmet a rendszergazda számára. És amikor látták, hogy több mint 80% -a megrendelések egyenesen a szociális hálózatot, majd rendelt feldolgozni őket az egyik alkalmazott.
Alexander Chistyakov, a termék menedzsere HA "Pilot":
Feladatok megtartani az ügyfelek, és növeli a lojalitást közvetlenül kapcsolódik. A legegyszerűbb módja annak, hogy megoldja őket, tényezők kiküszöbölése, amelyek irritálhatják az ügyfelek bolt.
Például, hogy elkerüljék a csúcsforgalom sorok a pénztárnál, elég bemutatni saját szkennelési technológiát. Vevő kézi szkenner bejáratánál árut, és a pénztárgép adatait a terminál továbbítja a programot, és a vevő csak akkor fizet a vásárlást.
A második gyakori probléma - irreleváns címkéket, ha a különálló értéket, és hangot adni a másik a box office. Felszerelni a szoba elektronikus árcédula. Távolról is az árakat, bevonása nélkül a munkavállalók, és nem töltik be nyomtatópapír árcédulát.
Technológia segíthet abban az esetben, ha a boltban nincs elég szabad értékesítési tanácsadók. Egyszerűen a vevő, Wi-Fi hozzáférést és biztosítja, hogy az alkalmazás, ahol képes lesz arra, hogy önállóan lekérdezi a rendelkezésre álló készlet a megfelelő méret, kiszámításához a termék ára, figyelembe véve a személyes kedvezmény.
Daria Pantyukhov Personal Partner Consulting boutique:
Ma tartani az ügyfelek hűséges és, hogy ez fontos, hogy oktassák a személyzet bizonyos pozitív hozzáállás ügyfélkör.
1) Vannak speciális képzés, ahol a személyzet képzett, hogy azonosítsák és megfeleljen a vásárlók igényeinek, hogy a hangsúly nem a termékek értékesítése, és megoldja az ügyfél problémáit.
2) A második alapja a vevői lojalitás egy őszinte, barátságos hozzáállás azt a részét személyzet. Például, a gyűjtemény az ügyfél-információk: a teljes név, születési idő, érdekek, szükségletek, és hasonlók. Meg kell használni ezt az információt együtt az ügyfél minden alkalommal, bár ebben az időben ő nem a szemed előtt.
Anton Melekhov vezérigazgató RTB House Oroszország:
- látogató (75% a közönség);
- Shopper (20% a közönség);
- a vevő (5% a közönség).
Ezek az arányok befolyásolhatják körét az online portálon aktivitást. Minden online áruház kell összpontosítani megtartva a legtöbb számban a felhasználói csoportnak - az ügyfelek. Ők hozzák a legtöbb bevételt. Itt mindenesetre nem engedhetjük őszén a szám a közönség, vagy tele, hogy egy versenytárs.
Legutóbb, láthatjuk a tendencia elmozdulás a nagy e-kereskedelem az ágazat szereplői, először szerzett neve és népszerűsége azonos piaci szegmensben, a prototípus kibermarketov bővülő termékcsoport. Ebben a helyzetben a legésszerűbb kiút - az unió a játékosok a többi ágazatban a piac, rokon veled. Együtt, akkor próbáljon meg, hogy egy különleges promóciós kampányt a közönség egy másik játékos, aki nem a versenytárs. Cserél a hűséges közönség, és hogy további bónuszokat számukra formájában további kedvezmények a partner oldalon.