Hogyan kell kezelni az agresszív ügyfelek
Szembesül agresszív gondolkodású ügyfelek? Van a cégnél vannak emberek, akik civakodnak és negatív hozzáállás van?
Hogyan védheti meg magát ebből? Csak megváltoztatásával attitűdök és a bizonyos taktikát kommunikáció agresszív ügyfelek.
Jól figyelj - és meg fogja érteni, ami mögött az a külső agresszió
És mögötte lehet, hogy egy valós probléma. Először is azt kell megérteni az ügyfél érzéseket, és ez segít, hogy ne csak a kliens szavait, hanem a hangjában és intonáció.
És akkor hallgatni a gondolatok, nem a szavak, külön az agresszív forma, a tartalom, vagy a saját érzelmek akadályozza meg, hogy megfelelően kezelni a helyzetet. Figyelj arra, amit mond, nem mondják.
Lásd az ügyfél név szerint
„Ne feledjük, hogy az ember a nevét hang - a legédesebb és legfontosabb hangot az emberi beszéd” (Dale Carnegie).
Ha az ügyfél a bombasztikus és közveszélyes, nem így a szavak és helyezzen be vagy megmagyarázni valamit, nevezzük megnevezés elején a mondat. A legtöbb ember hallgatni, ha meghallják a nevét.
Hívás smb. Blöff
Agresszív ügyfél nem született tegnap. Fontos, hogy ez jól felkészült beszélni (értsd: egy támadás neked), és amennyiben lehetséges opciókat. Valószínűleg arra vár, hogy elkapjanak az ő horgászbot és hagyják, hogy behúzza a háború a szavak. Ha ez megtörténik, akkor elveszíti, és Ön és ügyfele, mert a probléma továbbra is megoldatlan.
Ne ismételje ügyfél számára bántó szavak. Fogalmazza fenti megváltoztatása nélkül a lényeg, és a válasz lényegében problemy.Chem érzelmi viselkedése az ügyfél, a nyugodtabb legyen a reakció. Bármi történik, maradj rendkívül udvarias és korrekt. Azonban, udvariasságot és nyugalom kell kombinálni őszinte érdeklődés a problémákat, az ügyfél vagy az ügyfél értelmezheti érvényességét, mint „standby” megközelítés.
ügyfél agresszió a legtöbb esetben, nem célja, hogy van, de a helyzet. Tegyük fel, hogy egy ügyfél azt mondja: „Te összekeveredett!” Tény, hogy gondol: „A parancs jött időben, és most ez a probléma. Aki volt a hibás, én beszélek hozzád, így csak figyelj rám, és a helyzet javítására. " Minden alkalommal, amikor egy aggresszív ügyfél, ne feledje, hogy járt el, mint egy villámhárító, nem cél.
Express empátia és megértés
Szükséges, hogy kifejezze sajnálatát a helyzet, de csak általánosságban. Nem lehet elválasztani magát a cég, és zavarba kollégái, ha ez az ő hibájuk. Elég annyit mondani: „Ivan Ivanovics, megértem az érzéseidet, ez tényleg bosszantó. Sajnálom, hogy volt egy ilyen félreértés. "
Amikor az ügyfél elégedetlenség indokolt, akkor jobb, ha egyetértenek a kliens. Ez valószínűleg semlegesítésére agresszió és kapcsolatot teremteni, „Mr. Ivanov, elnézést a tény, hogy soha nem hívott vissza tegnap, mint ígérte. Kész vagyok most, hogy nem a kérdésre. "
Vegyünk egy időben, ha szükséges
Ha úgy érzi, nem tud ellenállni a támadás, és épp esik át, hagyjuk egy rövid ideig a csatatéren ürügyén, hogy magához tért, „Sajnálom, Mr. Smith, azt kell ellenőrizni az információkat a témában. Hozok vissza egy perc. "
Van egy cselekvési tervet
Miután meghallgatta az ügyfél és megérteni, hogy mi a probléma, hogy mutassák be javaslatokat világosan és egyértelműen. Teljesen biztos, hogy ez a terv megvalósítható, „Ivan Ivanovics, azt javaslom, hogy a következőképpen kell eljárni.
Most akkor kap vissza a szállítási osztály, és megtudja, mikor lesz képes teljesíteni a vásárlást, és akkor majd intézkedik az összes dokumentumot. Ön elégedett ezzel?”. Zárt kérdés a végén, mint ha az ügyfél rendelkezik a választás.
Tény, hogy nem volt más választása, mint hogy erősítse meg a választást az Ön által.