CRM, mint stratégiai eszköz
Ahhoz, hogy kölcsönhatásba lépnek az ügyfelek és más cégek a legtöbb iparágban széles körben alkalmazott osztálya CRM rendszer (Customer Relationship Management) - kapcsolattartás az ügyfelekkel. Kis szervezetek segítségével a legegyszerűbb eszközökkel - a munkavállalók nyilvántartási és jegyzeteket az ügyfelek személyes notebook. De a nagy szervezetek nem nélkülözheti a funkcionális eszköz. Ez a terület nagy a verseny, hogy vonzza a figyelmet a vásárlók, és majd ahhoz, hogy tartsa őket, szükség van egy hatékony világos stratégia és dolgozzanak ki egy eljárást a kölcsönhatás. Minden ilyen feltételek részletesebben írják le.
Az algoritmus a kölcsönhatás az ügyfelekkel
Használata nélkül a CRM rendszer számos közötti kapcsolatok a fejét kockázatok eltéved, és hagyja, hogy az üzleti folyást kell. CRM a hagyományos értelemben vett - egy sor alapvető funkciók dolgozó ügyfelek: szervezet az ügyfelek bázis, kapcsolatok, viszonyok és ügyletek; Kényelmes rendezési eszközök és információk keresése. Ezen adatok alapján a rendszer alakult kimutatások Ügyfél. Ha figyelembe vesszük részletesebben, a következő standard CRM funkciók:
De a kölcsönhatás az ügyfelekkel - ez csak az egyik eleme a hatékony működését a cég. És minden érdemi, ez nem jelent semmit, anélkül, hogy az alábbi feltételeket: - az építészet üzleti stratégiát.
Épület egy üzleti stratégia
Abból, amit végső soron attól függ, a társaság nyeresége, amely arra irányul, hogy az ügyfélszolgálat? Persze, van egy közvetlen kapcsolat a használók száma a termékek vagy szolgáltatások; A szolgáltatás minősége és sebessége; magatartása vevőszolgálati tevékenység stb Ugyanakkor minden szervezet középpontjában az egyéni teljesítmény, alkotó saját hatékony stratégiáját. Másfelől, a társaság teljes munka áll néhány szabványos eljárások vagy székhelye az idővel. Közülük, akkor mindig a fő - az üzleti folyamatok a ügyfélkérés a cég előtt nyújtott áruk vagy szolgáltatások.
Ábra. 1. példa a folyamat
Ebből arra lehet következtetni, hogy az a stratégia végrehajtása - mely minőségileg szervezett a folyamat. Itt az a minőség magától értetődik, még egy ilyen fontos tényező, mivel a részvétel minden dolgozójának az értékesítési folyamatban. Ez nem azt jelenti, hogy valaki lesz, hogy a további feladatokat mellett saját. Ez a munka lehet rendelni a rendszer, ha úgy van kialakítva, oly módon, hogy minden egyes részlege a cég fog működni végrehajtásáról szóló ügyfél folyamatok, míg csak ezzel a szokásos munkát.
E cél elérése érdekében, ez elegendő ahhoz, hogy összekapcsolják a két fő részből áll: egy algoritmus beépített ügyfél-interakciók, vagyis a CRM és a vállalat stratégiáját, amint azt a folyamatok (BPM).
Pluses együtt BPM-rendszer
BPM rendszer (Business Process Management) nagyszerű lehetőségeket kínálnak az üzleti folyamat-menedzsment. Ez lehetővé teszi, hogy kapcsolja egy sor utasítást végrehajtott és ellenőrzött folyamatok és az üzleti hatékonyság javításában.
A fő cél az ilyen rendszerek - szoftverek támogatása a folyamat szervezet irányítási koncepció. Összeállt a CRM, BPM rendszer egyre hatékony eszköz a horizontális folyamatok - az ügyfél hívást, hogy a megbízás teljesítését.
Ugyanakkor el lehet kezdeni végrehajtásának korlátlan számú példányban azonos üzleti folyamat - mindegyikük hajtják végre a maga módján, és az alapja egy egyedi modell. Ez automatikusan generált listák feladatok munkatársai végzik.
A kártyával folyamat hozzáférési jogok kezelése a haladást. Például, hogy módosítsa a paramétereket egy folyamat vagy megállítani annak végrehajtását.
Ábra. 3. térkép az üzleti folyamat
Kattintson az egérrel a képre a nagyításhoz
Ezzel a megközelítéssel, a gyakorlatban, a gazdálkodó lehet a lehető legközelebb végrehajtása üzleti folyamatok az ideális modell, amely a vállalat stratégiáját.
Egy rendszer, amely kombinálja a képességeit a BPM és a CRM, képes gyorsan alkalmazkodni a változásokhoz az üzleti folyamatok a vállalat. Ez egy nagy plusz a fejlesztés irányítási modellje.
Általánosságban azt lehet osztani a rendszer összes funkcióját négy csoportba: a tervezés (modellezés); végrehajtása; szabályozás és ellenőrzés; folyamatok javítására.
Automatizálása rutin rutin folyamatokat, amelyek segítségével érjük el a „CRM + BPM-rendszer”, felszabadítva ideje, hogy javítsa a minőségi kölcsönhatást az ügyfelekkel. Gyors rendelés feldolgozás (kezelés), időben történő kommunikáció az ügyféllel, az irányítást a kapcsolat - hívásokat, eseményeket és tranzakciókat, átadása az ügyfelek az állapotot állapotát (a lehetséges és állandó), monitoring ügyfél tevékenységét - az összes feladatot is el lehet végezni a rendszer, amely nem igényel intézkedést igazi a vállalat alkalmazottai, és automatikusan történik.
Például egy menedzsernek kell lennie egy héttel a zárás után az alkalmazás, hogy hívja az ügyfél és kérdezni a helyzet. Ki fog emlékeztetni rá a jutalék a hívás és egyéb jellemző lépéseket munkáját?
Munka közben a rendszer, ha már elég ahhoz, hogy a kérésére a munkafolyamat az akció „létrehozása call”, hogy állítsa be az időt, téma és egyéb beállítások, és minden a folyamat végrehajtása a megfelelő időben a menedzser naptár automatikusan megjelenik a rekord, hogy szükség van egy hívást, hogy az ügyfél egy adott időben. Ez megvéd a hibákat, és csökkenti a fogyasztók száma elvesztett gondatlanságból.
Ábra. 4. létrehozási lehetőségek Hívás
Ábra. 5. A kártya az ügyfélkapcsolat
Kattintson az egérrel a képre a nagyításhoz
A személyzet minden tagja tisztán látni a feladatukat, és ha úgy tűnik, a racionális javítására vonatkozó javaslatokat az üzleti folyamatok, a megfelelő finomítás képesek javítani a hatékonyságot a szervezet. Különösen akkor, ha lehet közvetlenül módosítani a „röptében”, anélkül, hogy a rendszer leállítása és azonnal próbára gyakorlati hatékonyságát.
Ábra. 6. Az a képesség, hogy javítsa az üzleti folyamatok
következtetés
Bármi legyen is a CRM-rendszer számos funkciót nem volt támogatás, nincs erős kapcsolat a vállalat stratégiáját és az üzleti folyamatok, akkor értelmét veszti. Stratégiai menedzsment által CRM lehetséges egy feltétellel: ha a kulcs folyamatok a „vörös vonal” áthaladnak minden tevékenységét a társaság, annak leányvállalatai és alkalmazottai. Összefoglalva, mi származik a képlet a vevő üzleti siker: Database (CRM) + Processes (BPM) = az eladások növekedése.
Nyomtatható változat