Törzsvásárlói
Mindkét ára
A téma cikkben bemutatott, meglehetősen bonyolult. Beszélni róla sokáig, és ez egyre fontosabbá válik. Mi a témája? Igen, mindkettő. És a termesztés bonsai, és kialakulhatna egy ügyfél-orientált cég. Mi lehet a közös a kettő között? Első pillantásra semmi. De ha elemezzük ezt a fajta keleti tárgyak és irányítási problémák, van sok közös közöttük. Ez a folyamat a „grooming”, és a képesség, hogy megértsük, mi nem beszélt hangosan, és elutasította az azonnali eredményeket mellett a jövőben a hosszú távú sikert.
A „Bonsai” van megjelölve, mint az adott növény, és a szakterületen a növekvő ilyen növények, beleértve a mezőgazdasági és esztétikai szempontok. A „bonsai” - japán, ez azt jelenti, a növény (Sai) az alsó tartály (bon). De nem minden fa az alsó tartályba nevezhetjük bonsai. Ez bonsai - ez egy műalkotás által létrehozott művész, aki az élő anyag és a szabályokat kell követni, hogy újra és eszményítésével természet.
Furcsának tűnhet, hogy a művészet, ami annak az eredménye, a hagyományos kínai és japán világkép, érdekli a modern ember, húzott egy ilyen gyors és néha gyors ütemben az élet, hogy szinte nincs gondolkodási időt. Mindazonáltal pillanatok nyugalom mindannyiunk számára nélkülözhetetlenné vált alkatrész élet. Megáll, gondolom - ha megyünk fut?
Kezdjük a művészet „növekvő” ügyfelek és néhány szót arról a nyilvánvaló (vagy gyulladt) sok. Keleti művészet, valamint a keleti üzleti nem tűri hiúság, és mielőtt a fő, ez szükséges ahhoz, hogy egy pár íj és kiad egy pár percig egy kényelmes beszélgetést. Talán kezdeni. Tehát vállalat fektet be klientoorientatsiyu nagyszámú források és eszközök. Amikor arról beszélünk, üzlet, annál gyakrabban értjük professzionális eszközök a személyzet, tudjuk bevonni, például a csodálatos földet, a technológia, a szabadalmak, és így tovább, de kiderül semmit, ha az üzleti elveszti a legfontosabb - az ügyfelek. Ennek megfelelően, a fő feladat annak eldöntése, hogyan alkotnak, és növeli a tőke a társaság nevében az ügyfelek.
Mindannyiunknak legalább egyszer megpróbálta valaki eladni valamit - egy termék, szolgáltatás, magát, mint egy profi. És mindannyian tudjuk, hogy jön a bármely szervezet, és így egy remek bemutatót a termék vagy magad, akkor fordul a beszélgetőpartner, tudjuk báját, és ő hisz nekünk, hogy adjunk pénzt, vagy azt nekünk, hogy a hely, amelyhez állítják , majd aláírja a szerződést velünk - minden nagyszerű.
De aztán minden nap jött dolgozni, és mi értékelni. A ügyfél megkapja az árut, néhány teljes, némi dokumentációt. Ő hívja az irodánkat, és dönt arról, hogy kérdések botlik ellátást, vagy őszinte durvaság. És előbb-utóbb el fog kezdeni gondolkodni - és helyes, ha egy alkut?
Magától értetődő, hogy az első alkalom, hogy az ügyfél varázsa - egy nehéz feladat, meg kell néznünk a tehetség, és sikeres eladók - ez gyakran a tehetséges embereket. De van egy probléma, bizonyítani kell, minden nap, hogy ez az első tranzakció nem volt hiba, vagy megszállottság, és a helyes választás.
Belsőleg is van egy sor folyamatokat. Sokan kapcsolódnak szoftvermegoldások, ami egy csapat, amely kell összpontosítania a megbízó cég. De úgy döntöttünk, hogy beszélünk róla egy kicsit, másrészt - különösen az ügyfél, majd a kapcsolatot.
Adam Smith azt állította, hogy valójában a jóléti társadalom az eredmény nem annyira önzetlen viselkedés, hány mérkőzést a hagyományos érdekek vevők és az eladók, amelyek kifejezett önkéntes és szabad verseny csere, hogy valójában biztosítja a működését a piacgazdaság.
Így a véletlen önérdek. Nem titok, hogy az egyéni érdekek az eladó és a vevő egyéni érdekek gyakran nagyon eltérő. Mi, fogyasztók akarnak ma, itt, az összes ingyenes házhozszállítás. Mi, mint a termelők szeretnék egy tömegtermék, nagy mennyiségben, raktár, önálló, és a maximális árat. Közös nevezőt is elég nehéz a két rendszer az érdeklődés, de megpróbáljuk csinálni.
Conquest és az ügyfelek megtartása
Kezdeni, beszéljünk arról, hogyan kell harcolni az ügyfél számára.
Az eladások növekedése eddig a legtöbb vállalat már az uralkodó feladata növekvő nyereségesség. Az értékesítési volumen növekedése, sőt, csak annak köszönhető, hogy a három fő forrásból.
De beszélt a az értékesítési volumen növekedése, azt elfelejtik, hogy a saját értékesítési vagy a dinamika megalakult a ügyfélkörének egy kirakós 3-4 osztály a medence két cső. Most részt veszünk a nagyobb fokú az első cső, de ha a második cső szélesebb és hosszabb - a szivárgás a folyamat gyorsabb. Töltsük meg a medencébe, amikor a víz szivárog belőle folyamatosan, rendkívül nehéz. Ezért nem szabad beszélni többet az első cső - ügyfeleket vonzani, és a második - tartanak.
Azaz, a probléma nagyon egyszerű: ha nyerünk évente 10% -át az új ügyfelek, növeli ügyfélkörét 10% -kal, míg finoman vesztes 15%, akkor könnyen kiszámítható az 5% -os negatív növekedést ügyfélkör, és cégünk 20 éves csendesen megáll létezését. A számok valóban úgy tűnik, fantasztikus, és minden olyan személy, aki részt vesz az üzleti, azt mondja, hogy ez nem lehet definíció szerint. Ugyanakkor az ukrán piacon egy csomó példa cégek, anélkül, hogy a zaj és a por megszűnt egyszerűen azért, mert az ügyfelek egy nap elfogy, annak ellenére, hogy a cég aktívan dolgozik, hogy növelje azok számát.
Mi, fogyasztók akarnak ma, itt, az összes ingyenes házhozszállítás.
Mi, mint a termelők szeretnék egy tömegtermék, nagy mennyiségben, raktár,
Pickup és a maximális árat.
A második globális kihívás - az ügyfél kell megszerezni és megtartani a vásárlónak kell.
Nézzük két módon - a hódítás és megtartása. Ha mindez egy kicsit, hogy felcsillan, akkor beszélhetünk róla a katonai ügyek.
Így beszélünk a hódítás vagy agresszió. Vannak sok módon kezelni a versenytársak és megnyerte az ügyfelek - ők jól ismert. Sok piacon van egy csomó verseny még mindig elég kemény a folyamat a növekedés, a potenciális ügyfelek, de mégis agresszív lépései már megtanulták, hogy tartsa. Az átlagos cég veszít évente körülbelül 10% -a az ügyfelek, ami normálisnak tekinthető arány. Ha ez valóban körülbelül 10%, ez azt jelenti, hogy az üzleti igen ritmikus, nincs globális problémák beáramlás és kiáramlás az ügyfelek. De még ha nem teszünk egy egyszerű dolog -, hogy azon ügyfelek, akik vásárolni tőlünk folyamatosan, és növeli a számuk 5% -kal - attól függően, hogy a szektorok megkapjuk profit növekedés 20% és 85%. Ennek alapján, ne beszéljen az agresszió és a hódítás a fogyasztó, és a döntés, hogy egyesítsék a probléma - megtartása a vevőkör és az a tény, hogy tartásba hagy általában sokkal kisebb, mint a költsége vonzza az új ügyfeleket.
A probléma az, hogy ha már megkérdezett vezetők és az alkalmazottak a vállalat és az ügyfelek maguk és megkérdezi, hogy „Mit jelent - egy hűséges ügyfél, hogy” a legtöbb választ az lenne, hogy hogy lojális - az egyik, hogy veszünk folyamatosan . Igaz ez?
hűséges ügyfelek
Az ügyfél hűséges és rendszeres ügyfél - akár az egyenlőség jel? Egyértelmű, hogy egy hűséges ügyfél kell vásárolni tőlünk és vásárolni gyakran. A kérdés: Van-e minden ügyfél, aki vásárol tőlünk, hűséges? Vagy talán gyűlöl minket nyugodtan? Talán, a bolt az otthona közelében, ahol a vásárlást, nincs semmi más, kivéve a márka? Talán kötött bónusz rendszer, technológiai paraméterei a termelés, és ő egyszerűen gazdaságtalan elmúlik egy versenytárs? De ha megkérdezed tőle: „Hogyan értékeli a munkát A vállalat?”, Akkor az elméje úszik egy hosszú listát a jelzőket. Nincs más választása, kénytelen vásárolni tőlünk. Ez egy törzsvásárló? Igen, ez az állandó, azt megvette. hogy ő ragaszkodik hozzánk? Alig. Miután a boltban az otthona közelében lesz versenyben a márka, vagy az érték felhalmozott bónuszokat és technológiai retooling termelés lesz valamivel kevesebb, akkor ugyanabban a pillanatban, és hagyjuk boldog.
Tehát, nem fogunk beszélni rendszeres vásárlók, arról fogunk beszélni, hűséges. És a fő feladat -, hogy megtudja, hol van a nagyon különbséget a rendszeres vásárlás az azonos márka, vagy ugyanaz a cég, és mit is jelent a szó „hűség”.
Kezdjük a rendszeres fogyasztók -, hogy honnan jönnek, és hogyan kell meghatározni, hogy azok is megjelentek.
A helyzet, amelyre törekszünk - nyerő rendszeres vásárlók. A diagramon után a sárga vonal próbavásárlások hatásos piros - ismétlem vásárlások. És akkor a pozitív dinamika az értékesítés, ami azt jelzi, a megjelenése rendszeres vásárlók, tehát azok, akik elkövetik ismételjük vásárlások. De vajon hűséges?
Nézzük először foglalkozik a miért minket elhagyni az ügyfelek? Nyilvánvaló, hogy annak érdekében, hogy kitaláljuk, mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél marad, először meg kell találni, hogy miért tudja elhagyni. Számos tanulmány bizonyítja, hogy van egy bizonyos függőség okai ügyfélszolgálat:
- 3% szabadságot minden látható ok nélkül;
- 5% párhuzamosan fejleszteni a kapcsolatokat más eladók (szállítók) és simán át neki;
- 10% -a hagyta abba az együttműködés miatt az okok kell hívni versenyképes (a termék jellemzői, ár, szolgáltatás, garanciális, és így tovább.);
- 14% elégedetlenek a termék minőségét;
- 68% hagyjuk, mert a közömbös, a nem megfelelő hozzáállás a cég (irányítás, a személyzet, stb.)
Azt mindannyian tudjuk, hogy lehetséges, hogy megvásárolja a cég termékei az évek során, majd egyszer kommunikálni vele személyzet - és ha ez a kommunikáció volt rossz, valami érzelmi benyomást felülírás év pozitív vásárlást. Mindannyian emberek, tudatunk van elhelyezve oly módon, hogy az érzelmi tényezők nagymértékben meghaladják a tényezőket a racionális, és ennek megfelelően a hordó méz könnyen elrontani az egyetlen szépséghiba. Így csak 3% -a vásárlók elhagyni magát „az angol” magyarázat nélkül, további 15% elveszíti egy tisztességes harc, hogy a versenytársak, illetve közel 70% a veszteség - a probléma a kommunikáció az ügyfelekkel, csak csendben adni másoknak.
Mit ad nekünk egy hűséges ügyfél? ő:
Tehát, hűséges - ez nem csak az összhang összhang és az elégedettség.
Hűség = Perzisztencia + elégedettség.