Titkok az ügyfél, azt mutatják, a modern kereskedelmi szervezet
University of Michigan (USA)
Miért van annyi beszélni ügyfélközpontúság?
Relevanciája témában kéri az a tény, hogy jelenleg a leginkább életképes vállalkozások azok, amelyek középpontjában az ügyfél és az ő igényeinek.
A jól ismert amerikai szakértő Peter Drucker a menedzsment a múlt században azt állította: „Cél az üzleti az ügyfél elégedettsége.”
És amikor mi jár egy ügyfél, mindannyian azt akarja, hogy szolgálja gyorsan és udvariasan. Szeretnénk, ha minden a folyamat kölcsönhatás a szolgáltatás már most érthető számunkra, kényelmes és átlátható. De valamilyen oknál fogva sokan felejtsd el, amikor ők maguk, a másik oldalon, és szolgáltatásokat nyújt ügyfeleinek. A kár.
Olyan korban élünk, amikor gyakran az egyetlen különbség az áruk és szolgáltatások, hogy az ügyfél képes látni, ez a különbség a szolgáltatás minőségét. Ez a különbség hozza létre az ügyfél rendelkezik a pozitív hozzáállás és hajlam, hogy a cég, a termékek vagy szolgáltatások.
Ön tervezi, hogy megvásárolja, vagy arról, hogy van vacsora egy étteremben, akkor forduljon a cég, ahol már volt egy meleg fogadtatást, akkor barátságos és figyelmes, hozzáértő és udvarias. Nem így van?
Ügyfélközpontúság - ez egy hatékony értékesítési eszköz, amely a fenntartható versenyelőny. ez gyakran az egyetlen versenyelőny a piacon, ahol több tucat vállalat, melyek azonos termékek és szolgáltatások.
Csak egy következtetés: vagy te az ügyfélközpontúság, vagy az üzleti lesz rossz!
• szeretnénk ügyfelek, hogy jöjjön vissza hozzád, és többet vásárolnak, és több,
• szeretné elmondani az ügyfeleknek a vállalat és hozta a barátaim;
• igyekeznek biztosítani, hogy a cég a versenyelőnyt és fényes jövő,
majd veletek vagyunk az út mentén!
Hadd mondjak el egy titkot: két oka van, hogy a „szabad” cég annak szükségességét, hogy emeljék a vevő saját.
Feltöltési a listán a szerencsések, természetesen, a monopólium. Miért kell az ügyfél-orientált? Keressen egy helyet, ahol nincs verseny, vedd, és ha - a monopolista. Most nem tudja kezelni az ügyfél orientáció. Mindaddig, amíg a monopólium és a termék iránti kereslet, akkor biztonságban.
A második lehetséges eset - van válogatós ügyfelek. Ha szerencsénk van, és a fogyasztók „mindenevő”, akkor nyugodtan figyelmen kívül hagyhatja a hívások, az ügyfelek nagyobb hangsúly.
Egy példa arra, hogyan növekszik „igényesség” Ügyfél
Ha az ügyfél és ezért mindent megeszik, amit a csendes és sült? Mindent meg kell hogy legyen oka.
Amikor egy ügyfél rájön, hogy ez az étel kerül felszolgálásra sült, amikor ő nem hajlandó megenni a formában, amelyben Ön hozzászokott alkalmazni a szavát, amikor több lesz válogatós -, majd megsütjük.
Csak nem só. Ne rohanjon. Ez lesz a következő lépés.
Nézd meg, mi történik a magyar üdülőhelyek ebből a szögből. Míg a turisták válogatós és mindenevő, elhozta a pénzt, és könnyen részt velük, ez nagyon könnyű és kellemes tartani az üdülőhely üzleti, csak van ideje, hogy egy kis szünetet a nyaralóhely. De akkor ... Akkor mi turista látogatott Törökország, Ciprus, Tajvan, tanult, ami igazán kell egy tengerparti nyaralás. És én úgy érezte, elárulták, de még ez sem fontos. Ők lettek válogatós.
Most, a szemünk előtt, igényes ügyfelek dinamikusan változtatni a magyar üdülőhelyen üzlet. És ő csak két lehetősége van: hagyja el, vagy állítsa be, hogy hirtelen és drasztikusan megnövekedett követelmények a turistákat. Csak mostanra Törökország szintjén már nem elég - most meg kell legyőzni őt.
Kényes az ügyfelek - az üzleti és a sírásók Product Recovery egyszerre. Amint minden piacon, a számos igényes vásárlók elér egy critical mass, a piac kezd gyorsan változnak. Azok a vállalatok, amelyek nem, nem volt ideje, nem akar alkalmazkodni a követelményeknek igényes vásárlók zárva. És azok, akik képesek alkalmazkodni - gyarapodását.
A nyilvánvaló következtetés:
Paradox módon, de a legtöbb vállalat nevezik magukat ügyfélorientált, argumenti¬ruya az a tény, hogy van egy különleges hűségprogram ügyfeleik számára kifogástalan kiszolgálás és a magasan képzett személyzet.
Ma divatos lenni az ügyfél-orientált. A téma népszerűsége lehet megítélni a telephelyek száma az interneten, hogy megvitassák a koncepció. Tapasztalataink szerint, 10-ből 8 vezetők bátran úgynevezett üzlet-orientált ügyfél.
Miért ilyen bizalom, és hogy be van ágyazva a koncepció az ügyfél? Próbáljuk megérteni.
Ügyfél-orientált, amely a neve is mutatja - a vevőorientáció azzal a céllal, hogy jobban megértsék igényeiket és kielégíteni őket.
De ne felejtsük el, hogy beszélünk az üzleti, és nem a szeretet, és a cél az ügyfél legyen a profit. Ez azt jelenti:
Ügyfélközpontúság - az a szervezet azon képességét, hogy kivonat további profit rovására megértés és hatékonyan megfeleljen a vásárlók igényeinek.
Ellenkező esetben, ha létrehoz egy ügyfél csak a láthatóságot.
A teljesség kedvéért a megértés ad három lehetőség további bevételt azáltal, hogy növeli az ügyfélközpontúság:
1) Az ügyfél és növeli a vásárlások gyakorisága. azaz fizikailag hoz több pénzt.
2) Az ügyfél közös szervezet adatai (oktatás), ami javítja a termék és a szolgáltatás minősége, az üzleti folyamatok optimalizálása (ennek köszönhetően növelheti az árat, vagy a termék értékét).
3) Ajánlatos a szervezet más vevők, akik hozzák profitálhat.
Minden költség az üzleti, beleértve a fejlesztése az ügyfél-orientált, igazolni kell!
Egy másik fontos pont: miért jó szolgáltatást nem jele az ügyfél?
Ez nagyon egyszerű! Lehetőség van, hogy magas színvonalú szolgáltatást (a szervezet szempontjából), és hogy azt az automatizmust. Sajnos, ebben az esetben az a prioritás, a szolgáltatási színvonal, hanem a felhasználói élményt és a hűség. Ön az élvonalban pontosság, sebesség, termelékenység, ismételhetőség. Elfogadom, ez a szállítószalag.
De hogy ez a probléma, hogy meg van elégedve az ügyfélszolgálat, ha jön vissza holnap, úgy döntöttem - a színfalak mögött.
Egy másik jelentős következtetés:
az ügyfélközpontúság - értékelés, hogy a vállalat kap a vevő, mint kölcsönhatás eredményeként vele. Figyelembe vétele nélkül az ügyfél értékelése üzleti marad tovaroorientirovannym.
Miután foglalkozott a koncepció ügyfélorientált szolgáltatást, akkor érdekes és informatív, hogy mi történik az ügyfél orientáció cége.
Ehhez tudok ajánlani néhány egyszerű kérdésre.
• Hány rendszeres vásárlók?
• Hány panasz hozzád egy hónapban? Milyen gyorsan reagál, és hányan döntenek?
• Hány új ügyfelek hozzád tanácsára a régi?
• Mi az elégedettség szintje közül az ügyfelek?
• Mit ügyfelek mondanak rólad?
Ha tudja a választ ezekre a kérdésekre, és használja fel az információkat a munkájukat, gratulálok! Ha nem - Erősen ajánlott, hogy úgy gondolja, és megtalálják a módját, hogy a válaszokat.
Ha szükséges, amelyek ezt a felbecsülhetetlen értékű információt, akkor mindig fel az üzleti egy új szintre.
A fentiek azt kívánom megjegyezni:
egy szolgáltatás, amely az ügyfél a cég, ügyfél-kopott állapot, meg kell emlékezni
Öt kulcsfontosságú eleme.
1. Meg kell világosan tudja, hogy a cég dolgozik a szolgáltató, és a fő feladata -, hogy tartsa a meglévő ügyfelek és új is. Ne felejtsük el, hogy a cél az üzleti - ez nyereség, és a profit csak úgy lehet elérni, ha vannak ügyfelei, és elégedett a minőségi termékek és szolgáltatások. Process Improvement ügyfélszolgálat legyen regu¬lyarnym. Csak az ügyfél tudja, mit akar. És a legjobb módja annak, hogy megtudja, mi a vásárlók akarnak - meg kell kérdezni őket.
2. Minden alkalmazottja a cég, a házmester, hogy a vezérigazgató legyen támogatója ügyfélorientált szolgáltatást.
Ügyfélorientáció kezdődik a fej, vagyis a cég felső vezetője. Meg kell az általános stratégia a vállalat, és vezérli top, különben ügyfélközpontúság marad egy üres nyilatkozatot name¬reniyah. Meg kell bizonyítania, szóval és tettel, az idő, és nem időről időre.
Értékesítés, marketing, logisztika, számvitel - egy darab szolgáltatási mindent, ami minden alkalmazottja a cég. Ezért minden olyan intézkedés bármely alkalmazottja a cég nagyon erős hatással vélt vagy valós termék minősége, a vevői priob¬retaemogo.
3. Meg kell fejleszteni ezeket a szabályokat a vállalat, amely az első helyen, hogy kényelmes az ügyfelek számára.
Létrehozása az ügyfél-orientált előírások az első lépés a kialakulását megfelelő vállalati kultúra.
4. Meg kell végezni minőségi kiválasztás az alkalmazottak. Adjon meg egy sor vállalati kompetenciák, amelyek teljes mértékben megfelelnek a szolgáltatást a cég stratégiáját. Ezeket a követelményeket kell alkalmazni minden olyan alkalmazott, a vezérigazgató és befejezve egy tisztább. Különösen ezek a kötelező előírások is jól kezeli az őszinteség, a nyitottság, barátságosság, segítőkészség, a hatékonyság a munka, a szorgalom, stb Ne feledje, hogy a munkavállaló lehet képezni, hogy a termék és a szolgáltatási színvonal tanulni, hanem, hogy barátságos, nyitott és kész segíteni - ez nagyon nehéz. Minőségének értékelésére a jelöltek a bejáratnál, hogy a cég. Csak így lehet felvenni álló személyzet szolgálja az ügyfelek gyorsan és megbízhatóan.
5. Ne felejtsük el, hogy minden munkavállaló folyamatosan kell azt tanította, hogy ő tökéletesítette tudását. De a legtöbb üzletemberek nagyon téved: dolgoznak együtt, ne téves, hogy az emberek születnek minden szükséges készségek predostav¬leniya ügyfél-orientált szolgáltatás. És a vágy, hogy ezeket a készségeket. Tény, hogy ez nem így van. Anélkül hatékony ügyfélorientált képzést lesz egy jó szándék, ami soha nem valósul meg.
És az utolsó dolog, amit szeretnék, hogy hagyja abba.
Építsd ügyfél-orientált szolgáltatás nélkül lehetetlen odafigyelni a vállalati kultúrát.
Jellemzően a vállalati kultúra értendő, mint egy sor merev szabályok és előírások által követendő alkalmazottak. Ugyanakkor szükség van egy vállalati kultúrát, amely elősegíti az átalakítás minden lépését az alkalmazottak értelmes és irányította javára a társaság. Nem külsőleg (formálisan), és őszintén. Ez egy élő vállalati kultúra, amelyet nem lehet rögzíteni a boltívek a szabályokat vagy utasításokat. A kultúra, amely lehetővé teszi, hogy minden alkalmazott a magatartás a munkájához, és felelős döntéseket hozni szokatlan helyzetekben, amelyek az ő véleménye, a kegyet a vállalat számára.
Természetesen egy ilyen kultúra szükséges növekedéséhez és fejlődéséhez. Ez nem fordulhat elő anélkül, hogy összehangolt erőfeszítéseket. De csak egy ilyen vállalati kultúra létrehozhat egy kiváló ügyfélszolgálati.
Így a kötelező feltételek vásárló:
Zárom szavaival a jól ismert szakértője az ügyfélszolgálati Dzhona Shoula: „Ügyfélszolgálat - ez nem egyszer vagy kétszer, és az örök siker garantált. Ez nem egy követ a hegy tetején, ami csak enyhén nyomja, és gurul is. Hozzáállás, hogy az ügyfélszolgálat, mint egy hosszú távú stratégia, valamint más üzleti stratégiák. "
Ügyfélközpontúság igényel lankadatlan elkötelezettségét a menedzsment és a támogató személyzet hosszú ideig, akkor nem veszíti el csodákat a kompanii.Pomnite: önelégültség - a fő ellenség a siker!
Kívánok sok sikert a nehéz feladat létrehozása és fejlesztése az ügyfél-orientált üzleti! És hagyja, hogy a patak szorozva az elégedett ügyfél!
Ha azt kérdezzük vezetője minden olyan vállalkozás, amely ma vesz a vállalat, hogy ellenálljon a válság és versenyképesek maradjanak, akkor hallani a „könyvelés”, „optimalizálása”, „csökkentés”. És ez megy minden területen, „optimális” Ma minden lehetséges - a személyzet leltár. De ez a fő cél minden automatizálási rendszer!
A piaci válság és automatizálási eszközök
„A kereskedelmi berendezések az Urál” magazin
Natalia Nevostrueva igazgatója üzltethálózatban „Magnum”
Ma van egy vendég Natalia Nevostrueva, hálózati igazgató alkomarketov „Magnum”. Ma a hálózat által képviselt hét üzletek Jekatyerinburgban és egy - a Nyizsnyij Tagil. És kezelése egy csinos fiatal nő. Vajon könnyű egy vezető és ugyanakkor, hogy egy nő? Miért fontos, hogy emlékezzen magát, mint egy gyerek? Milyen bort kedveli igazgatója hálózat „MAGNUM?
- Ott születtem Kazahsztánban, a város Leninsk, közel a Bajkonur. Ott éltem 16 évig. Katonai apa tálalva Bajkonur, nyugdíjazása után költöztünk Jekatyerinburg. Mozgó Kazahsztán már nagyon fájdalmas. Elvesztettem az összes barátom. Jekatyerinburg kellett építeni egy baráti kapcsolat a semmiből, de mindig nehéz. Azt nyilván vagyok az a fajta ember, aki nem hajlandó áthelyezni. Ebben a tekintetben, I - konzervatív. Iskolai emlékek vannak csatlakoztatva nagyobb mértékben az iskola Kazahsztánban, annak ellenére, hogy én beszélek, és barátkozz a gyerekek, akikkel tanult.
A hűtőszekrények és fagyasztók termékeket lehűtjük köszönhetően annak a ténynek, hogy a párologtatók a hűtőegységek hűtőközeg párolgási bekövetkezik. Amint a hűtőközeg elpárolog, miközben a hő venni a falak, miáltal az elválasztó kamrába háztartási hűtőszekrények és fagyasztók (BHP) lehűtjük.
A legszélesebb körben használt platform teherautó kapott a boltokban keskeny folyosókon a polcok között, a betöltött és áruk az iparban és a nagykereskedelemben. Szükség gyors és rövid távolságon, hogy elbírja a kicsi, de nagyon erős a terhelés. Ennek az alapja a fém platform teherautó, hegesztett hajlított csatorna vagy alakú cső.