Létrehozása call center nulláról 6 személyzeti kiválasztási paraméterek

Melyek a sajátosságok létrehozása call center

Hogyan számoljuk ki az optimális gazdasági szereplők száma

Hol kezdjem létrehozásakor call center a semmiből

Létrehozása call center ma már nem valami különleges, és megközelíthetetlen közönséges cégek - a kis- és közepes vállalkozások elkötelezett a létrehozása az ilyen egységek után a nagy cégek. Ez logikus, mert a saját szereplők jól ismerik nemcsak a termék, hanem maga a vállalat. Sőt, hála a modern technológia, a főszezonban állam meghosszabbítható ideiglenes alkalmazottak. Mit kell vizsgálni a szervezet a call center és hogyan kell optimalizálni a költségek kialakulása?

Létrehozása call center a semmiből

Ma a piacon sok outsourcing központok, és a velük való együttműködésre nagyon kényelmes. Kialakulása az ügyfélkör nem igényel beruházást, és minden szolgáltatás által nyújtott outsourcing cég. A jelenléte a szükséges berendezésekkel, teljes felszereléssel az egész központ vezető üzleti folyamat anélkül, hogy a forrásokat a megrendelő cég, a munka illetékes szakemberek - mindezt teszi a használatát a szolgáltatások kiszervezett contact center nagyon vonzó. Azonban minden éremnek két oldala van, és a hátránya az outsourcing esetében a call center nyilvánvalóak: az ismeretek hiánya a bonyolult üzleti, amit csak a szakértők a cég csökkentheti a munka minősége egy ügyfélkörrel. Ezen felül, ha a cég együttműködik az ügyfelek személyes adatait, transzfer a call center outsourcing nem fog működni egyáltalán - ebben az esetben van szüksége a saját call center.

A fő kérdés, ha létrehoz egy call center a semmiből -, hogyan kell kiszámítani az optimális alkalmazottak száma? Azt tanácsolom minden olyan vállalat, függetlenül attól, hogy milyen típusú és méretű vállalkozás, amely több fontos paramétereket.

Paraméter 1. indikátorai alkalmazotti teljesítmény

Ha elejétől szervező cég call center értékesítési bejövő hívások első szakaszában kölcsönözni mindössze két alkalmazottal. Az első néhány hét közepén látni fogja, mennyire hatékony tárgyalások töltheti minden nap, mi az átlagos időtartama egy beszélgetés egy potenciális ügyfél, hogy mennyi időt szakemberek szükség további feldolgozásra a hívások, és végül néhány mutató értékesítési csatorna érhető el minden alkalmazottja számára. Összpontosítva az információkat, akkor képes lesz arra, hogy bővítse a munkatársak a beérkező hívásokat.

• Értékesítési stratégia: hogyan kell egy vezető pozícióját az erős verseny

Értékeljük a kereslet a termékek és szolgáltatások segítségével a vállalatok Net Promoter Score szerszám (hűség index). A beszélgetés végén az ügyfél kérte a kérdést: „Mennyire valószínű azt javasoljuk, hogy egy barát terméket skálán 0-10?”. Aki megmutatja 0-6 pont - a „kritikusok”, aki nem használja a szolgáltatást a szervezet Értékeld ezt a terméket 7-8 pont - semleges fogyasztók számára; azok, akik a 9-10 - „rajongók” a cég.

2. paraméter száma célzott hívások havonta szakértő

Minden ágazat saját üteme; Sőt, a mutató értéke függ lényegesen az összetettsége a javasolt termék vagy szolgáltatás, valamint a marketing tevékenységét a cég. Azt is meg kell jegyezni, kiszámításakor a szükséges számú alkalmazottal.

Itt egy példa. A cégünk, a havi norma 120-160 felhívja per szakember, attól függően, hogy az adott hónapban. Fontossága és mértéke alkalmazottak felkészültségét a call center. Abban az esetben, egy tanácsadó, egy szakértő a termékeket és szolgáltatásokat kell folyamatosan figyelemmel kíséri a hívások számát, és feldolgozni, mint egy szakértő megállapítja, hogy mely hívja cél neki. Tegyük fel, hogy egy munkavállaló A cél 50 hívás két hét, a többi - 70. Ez azt jelenti, hogy a munkavállaló De vannak problémák a minőségi hívások feldolgozása és meg kell dolgozni egyénileg.

3. lehetőség kapcsolatok száma az ügyfél köteles eladó

Ha eladni szolgáltatások felgyülemlett kereslet, vagy azok, amelyek megkövetelik az ügyfél több időt a döntéshozatal (tanfolyamok, képzés, javítási szolgáltatások), a munkavállaló call center kell egy kis idő, hogy beszéljen a potenciális vevő, hogy tisztázza a kérését, hogy a műszaki projekt vagy előzetes számítás.

A motiváció a dolgozók: 10 példa

Például egy szerződés, hogy helyrehozza a lakásban kell legalább három ügyfél kapcsolattartó: az első hívás kell, hogy megvitassák a kérést, majd küld az ügyfél egy egyedi ajánlatot és részletes intézkedési során a második hívást, a harmadik hívást, hogy állapodjanak meg a kilépés az értékbecslő, aki megtudja a feltétele a lakás.

Megjegyezzük, hogy az összetett értékesítési az ügyfél a választás a különböző javaslatokat, és nagyon fontos, hogy a döntés a végén helyesnek bizonyult, hiszen beszélünk a szolgáltatás, amely biztosítja a hosszú ideig. Ezen túlmenően, az ügyfél részt vesz ebben a munkában érzelmileg, és ezért az értékesítési menedzser fel kell készülniük, hogy válaszoljon a kifogások és nehéz kérdések. Ezért ebben az esetben ez a munkavállaló adja a call center, így egy sor hívásokat az ügyfél, a fő hajtóereje a tranzakciót, és a garancia a siker.

Következésképpen az alkalmazott szüksége van egy csomó időt, hogy biztosítsa a végrehajtása során megállapodások eredményei alapján hívások (hogy hozzon létre egy egyedi ajánlatot, kiszámítja a költségek javítási értékelése alapján a szakemberek, hogy a változások az árlistában). Bizonyos pillanatokban mentesnek kell lennie a bejövő hívásokat a kapcsolatot „forró” az ügyfelek egy szigorúan meghatározott időben. Azonban, ha a vezetés nem tartja meg, töltse be a bejövő hívásokat, a szakember nem lesz képes figyelni, hogy az ügyfelek már érett. Ebben az esetben majdnem lezárták az üzlet valószínűleg összeszedi, és a személyes értékesítési csatorna alkalmazottja élesen csökkent, és végül egy héten öt lehetséges értékesítési képes lesz elvégezni, például csak egy.

E helyzet enyhítése érdekében szükséges, hogy osztja a munkát a bejövő és a kimenő hívásokat. Például, a call center tíz alkalmazottal. Öt 9:00-13:00 fogadhat hívásokat, és 13:00-17:00 - hogy hívják magukat; A második csoport, éppen ellenkezőleg, 9:00-13:00 végezhetnek kimenő hívások, és délután váltani bejövő. Ezután a dolgozó szakemberek „forró” ügyfelek képesek lesznek kezelni az idejét, és nem veszít az ügyfelek, szűkül le az értékesítési csatorna.

Mi köze a hiány szereplők: a felhő, hogy hozzon létre egy call center

Ilyen körülmények között, a segítség most gyorsan fejlődő cloud technológia. Ezek lehetővé teszik, hogy mentse a csatlakozás költsége további szereplők, akik otthoni munka, kávézó, iroda egy másik városban, vagy akár a régióban, ahol a munkaerő sokkal olcsóbb. Így a hívásokat már nem elveszett, és az üzleti kap egy lökést a további fejlődést.

4. lehetőség Üzletfejlesztési bejövő hívásokat

Ha a cég értékesíti különböző áruk vagy szolgáltatások (egyszerű és összetett), a munkavállalók, a call center is kell két csoportra oszthatók. Egy tartalmazni fogja a leginkább hozzáértő és tapasztalt szakemberek, akik lehet, hogy az eladás egy vagy két kapcsolatok, a második jobban lehetővé teszi a kevésbé tapasztalt munkavállalók, akik több időre van szüksége (és telefonhívások) az ügylet. Ez az intézkedés növeli a hatékonyságot a teljes munkaidőben dolgozók, és akkor nem kell további személyzetet kell toborozni.

Ha a call center gyakran fogad hívásokat céltalan, akkor jobb, ha azonnal átirányítani a titkár vagy gyakornokok. Az ilyen hívások enni egy csomó időt, hogy a tapasztalt munkatársakat tud költeni értékesítés. Például, ha 10% -a fogadott az üzemeltető által call center, a le nem kötött, hogy annak hatékonysága is 10% -kal csökken - kizárólag annak köszönhető, hogy nem megfelelő eloszlása ​​a bejövő hívásokat az első szakaszban a kapcsolatot a potenciális ügyfél.

• Feltételek motiváció: 15 módon, hogy a személyzet munkáját teljes

5. Paraméter csúcsidőben

A nap folyamán a hívások jönnek egyenlőtlenül. Adataink szerint a száma, bejövő hívásokat a cég, dolgozó vállalati ügyfelek növekvő 11:00-15:00, majd csökkenni kezd. Ennek megfelelően, a sok fogadott hívások időtartama alatt a legnagyobb aktivitás, elveszhetnek, vagy kerülnek feldolgozásra hivatalosan - csak azért, hogy „vegye ki a csengőt.” Ez a fontos tényt is figyelembe kell venni, amely egy call center munkatársak vagy értékesítési részleg.

Nos, ha a fej a lehetőséget, hogy minél több személyzet dolgozik a forró órával - talán a munkások ki az állam, vagy részmunkaidős, például az óradíj. Lehet kismamák vagy a diákok, akik szeretnének pénzt keresni. Valószínűleg, a munkájuk minőségét alacsonyabb lesz, mint az állandó alkalmazottak, de az összes hívás fogadható, és minden fontos információt - a rögzített és továbbított a call center. Fontos, hogy a kapcsolatok új ügyfelek számára, hogy hívjuk ezt az időszakot fogja biztosítani, hogy a teljes munkaidőben foglalkoztatottak.

Paraméter 6. Értékesítési terv

Kiszámításakor a szükséges számú call center szolgáltatók figyelembe kell venni az általános értékesítési terv. Call center létezik nemcsak fogadására és hívások, hanem az elérni kívánt értékesítés. Mindig feltételezik az értékesítési csatorna egységet, és egyes szakértők nem fukarkodik a foglalkoztatottak száma.

Ha a terv előírja a szolgáltatás értékesítésére mint száz egy hónap, és rájössz, hogy a tíz alkalmazottja a call center nem elég, felvenni néhány specialista. Amikor létrehoz egy call center nulláról illetékes rangsorolása - a legfontosabb, hogy a gazdasági hatékonyság, a részleg és végső soron a jólét az egész társaság.

Hivatalos honlap - www.mango-office

Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”