IVR rendszer problémák és megoldások
IVR - egy interaktív információs rendszer, amely ahhoz szükséges, hogy automatizálják a feldolgozás az ügyfél kéri.
Építésekor IVR hibák léphetnek fel, amelyek oka az ügyfelek elégedetlensége sok esetben indokolt: a létesítmény meggondolatlan hang menü nem old meg minden problémát.
Sajnos, jól szervezett IVR lehet inkább árthat. Ez a rendszer azonban - egy hasznos dolog, és ha megfelelően tervezték hangmenübe hagy kellemes benyomást a kommunikáció a cég, a működési költségek csökkentését és az értékesítés növelése.
Tehát mit kell tennie, hogy használja IVR rendszer az ügyfelek boldog? Hogyan kerüljük el a hibákat a tervezés a hang menüben? Milyen technológiát használnak?
kinevezés IVR
Továbbfejlesztett ügyfélszolgálat
Természetesen, a vágy, minden ügyfél hívó - gyorsan kap egyértelmű választ a kérdésére. Használata IVR rendszerek csökkentsék a várakozási időt a sorban a szolgáltatást. Tanulmányok azt mutatják, hogy mintegy 40% -a vevői kérdések meglehetősen egyszerű és könnyen automatizálható, míg a piaci szereplők összpontosítani szolgáló bonyolultabb ügyfél kéri. Ennek eredményeként az automatizálás válaszok egyszerű kérdésre csökkentett lappangási kapcsolatot az üzemeltető és csökkenti az előfizetők száma, nem vár választ.
A IVR rendszer lehetővé teszi az órát, hogy szolgálja az ügyfelek anélkül csatlakoztatása céljából további munkatársak. Ezen túlmenően, az IVR rendszer nem tartozik a „változás a hangulat”, akkor „bosszantó” molesztálás az ügyfelek. Ha az ügyfél ismételten kéri, ugyanazt a kérdést többször, és kéri, IVR válaszok és megjegyzések nem villog irritációt. Azt is meg kell jegyezni, hogy egyes ügyfelek, mert a félénkség inkább kommunikálni az automatizálási rendszer, és nem az üzemeltető.
Jövedelmének növelésére a vállalat
Váltás non-stop hívásokat karbantartási mód hozzájárul a növekedés ügyfélköre hogy ennek megfelelően növelik a cég bevétele. Van is egy lehetőség, bővülő értékesítési piac ügyfeleket vonzani más időzónában. Az alkalmazottak az ügyfelek rendelkezésére mentesülnek a rutin munka, és elsősorban a fontosabb kérdésekben. Növeli a személyzet hatékonyságát.
Csökkentése rezsi
Mi zavar ügyfél?
Egy egyszerű és hatékony módja annak, hogy megoldja ezt a problémát a használata beszédfelismerő technológia, amely lehetővé teszi, hogy gyorsan aktiválja a szolgáltatást: mondván, a két kifejezés - „Connection Service” és a „Caller ID”, a rendszer automatikusan átvált a pontra, hogy az érdekelt felek.
Ajánlások az építési IVR
Átcsábítani az ügyfelek, és a legtöbbet a bevezetése IVR rendszer, meg kell alaposan megfontolja, milyen funkciókat adnak arra, hogy az automatizálás és hogyan lehet azok teljesítményét hatékonyan tolódott IVR. Meg kell érteni, hogy nem minden funkció amely automatizálható. Például, ellenőrzése az egyensúlyt a hitelkártya - ez egy olyan művelet, amely nem jelent problémát automatizálható. Fordítás az folyószámla összege 1000. UAH. a számla kifizetését az áru is, akkor könnyen automatizálható. Azonban amikor egy ügylet, mondjuk, 200 ezer. UAH. az ügyfél inkább közvetlenül kommunikálni az üzemeltető. Ugyanez mondható el a blokkoló lopott hitelkártyával - egy szimpatikus, barátságos hang megnyugtatja az érintett gazdálkodó.
Tehát mielőtt megteszi a automatizálása semmilyen funkciót, meg kell nézni a szemébe az ügyfél folyamatban. Ahhoz, hogy teljesen elégedett ügyfél kérésére? Mennyire fontos az ügyfél számára megszerezni ezt az információt? Szívesebben az ügyfél ebben a helyzetben - élő chat, vagy egy automatikus válasz?
Ha folyamatautomatizálási logika meglehetősen nehéz megérteni az átlagos vásárló vagy automatizálási készül rovására információ tartalma, az ügyfél lesz elégedetlen.
Ennek alapján széles körű tapasztalattal rendelkezik a kidolgozása és végrehajtása IVR rendszerek ajánlásokat fogalmaz meg, hogy hasznos lesz, ha létrehoz egy egyszerű IVR rendszer, és abban az esetben az építési komplex hang menü:- lehetőséget biztosítanak az üzeneteket, amelyek célja a különböző szintű szakmai felkészültség az ügyfél, hogy megfeleljen a különböző lekérdezések;
- megfogalmazni a bevezetés egy új ügyfél, ugyanakkor lehetőséget adva az ügyfél, aki ismeri a rendszert, hogy ne hallgat háttér-információk;
- hogy hozzon létre egy cég „ügyfél” csapat és a „szereplők” a IVR rendszer tesztelése;
- nem bonyolítja a hang menüben (használja nem több mint 3-4 pozíciók kiválasztás minden szinten);
- felhívni a logikai áramkör a hang menüt, és győződjön meg arról, hogy minden ágában összhangban hosszúságú;
- Elsősorban érthetően elmagyarázni az ügyfélnek navigációs szabályok és az eljárás további segítséget;
- felvétel közben hangüzenetek, kívánatos először be a kinevezését egy menüpontot, majd - melyik gombot nyomja meg;
- nyújt válogatást a legfontosabb, vagy gyakran használt menüpontok az első helyen;
- do hangüzenetek rövid, de tájékozató kihangsúiyozása kulcsszavak;
- használja a szünet, hogy megjelenjen a menü szerkezete: rövid szünet - között menüpontok, hosszabb - szétválasztani a különböző menü szinteken. Ugyanakkor el kell kerülnünk túl hosszú szünetek, mert az ügyfél el tudja fogadni őket megtörve a kapcsolatot;
- körültekintően válassza ki a szövege és hangvétele az építési kifejezések világosan megmagyarázni, hogy az ügyfél a menü szerkezete és kinevezése lehetőség;
- olvasott üzenetek hangosan előtt meg van írva, hogy azonosítsa a lehetséges félreértések és abszurd, és értékelje az egyensúlyt az idő;
- hogy az ügyfél a lehetőséget, hogy visszatérjen a helyzetben, hogy az előző menü szintre, vagy a gyökér a rendszer menü;
- személyre a hang menüben (erre a célra célszerű használni kifejező hangon, bizalom), valamint annak meghatározására, hogy milyen helyzetekben inkább alkalmas a női hang, és amelyben - a férfi.
beszédfelismerés
Beszédfelismerő technológia két fontos előnye van.
Először is, a bemeneti adatok nagyban megkönnyíti a felhasználó számára.
Az alábbi példában a használata beszédfelismerő technológia lehetővé teszi, hogy csökkentsék a kibocsátás időpontjában az ügyfél-üzeneteket 10 alkalommal.
Menü a felvett üzenetek és az adatok bevitelét a hang üzemmódban
(Szaporodási tart körülbelül 30 másodperc).
- „Ahhoz, hogy folytassa és kérjen hitelt, nyomja meg a” 2”.
- „Meg kell adni cent, akkor is, ha nulla, mert nincs tizedesvessző. Például a hitel kérelmet két dollárt és harmincöt centet, akkor írja be a” kettő „” három „” öt”.
Menü a beszédfelismerés
(Hossza legfeljebb 4).
- „Mennyi hitelt szeretne adni a fiókja?”.
A beszédfelismerés egyszerűsítheti a logikája az ügyfél kommunikáció az IVR rendszer. Ahelyett, hogy elkövetése sok kombinációt lehet kapni, hogy az alsó szinten a menü egyetlen kulcsfontosságú mondatot.
Menü a felvett üzenetek és az adatok bevitelét a hang üzemmódban.
- „Hello! Te vagy a celluláris szolgáltató vállalat szolgáltató a főmenü” Mindig veled „Kattintson a számlaegyenleg” 1 „Annak érdekében, kiegészítő szolgáltatások, nyomja meg a” 2 „Ha segítségre van szüksége, nyomja meg a” 9”.
- „Te vagy a menüben a kiegészítő szolgáltatások. Csatlakoztatásához kiegészítő szolgáltatások, nyomja meg a” 2 „Ahhoz, hogy letiltja a további szolgáltatásokat, nyomja meg a” 3”.
- „Sajnos, a fiók egyenlege nem engedi csatlakozni roaming. Ön a főmenüben.”.
Menü a beszédfelismerés.
- „Hello! Üdvözöljük a celluláris vállalat” Mindig veled „Ha segítségre van szüksége, mondjuk a” Help „Ha ismeri a legfontosabb kifejezéseket, mondja meg, mit érdekli.”
Ha az előfizető van tapasztalata a rendszer, azt mondja: „Roaming”.
Még ha az előfizető van tapasztalata nyomógombos menü tudja milyen gombokat nyomja, és ezért nem lehet hallgatni a menü leírását, hogy a végén, mindegy hozzáférést a kívánt pozícióba a legfontosabb kifejezéseket nagyban csökkenti az időt.
Íme néhány javaslat, hogyan lehetne javítani a hatékonyságot a használata beszédfelismerő technológia.
Használja elég informatív üzeneteket.
Biztosítja előfizetőknek elegendő idő továbbítására a kért információkat.
A sürgősségi helyzetekben. Ha a háttérzajt, és minden beavatkozás nem teszi lehetővé a beszédfelismerő programot, hogy megértsék a felhasználókhoz, például az „Elnézést, nem tudom. Lehet, hogy ez a háttérzaj, vagy rossz csatlakozás. Próbáljuk dolgozni a hang menüben.”
Kerülje az olyan helyzeteket okozhat egy végtelen ciklusba, például „Mi adja meg az irányítószámot, kérem”, „Menj vissza,” „Sajnálom, nem értem. Mi az irányítószámot, kérem”, „Azt akarom, hogy menjen vissza”, „Sajnálom, nem megértettem. Mi meg az irányítószámot, kérem. "
A következő mondat: „Sajnálom”, hogy gyorsan tisztázni egy furcsa válasz, vagy hogy az ügyfél egy választás. Például: „Ha további információra van szüksége, mondja a” More „” Az előrelépés érdekében, mondjuk a »Tovább«. „Ha szükség van további lehetőség, mondjuk” Súgó ".
Kerülje hangzó azonos, de eltérő jelentésű szavak és kifejezések. Ezek zavaró lehet, és az ügyfél és a beszédfelismerő rendszer.
Felhasználási mechanizmus tisztázása és megerősítése, amikor belépsz komplex szekvenciák hangokat, például alfanumerikus karakter. Prompt ügyfél megerősítést: "A számlaszám - en-három-egy-6-8-te-kettő?". Ha az ügyfél válaszol igennel, továbbra is feldolgozza a kérelmet, ha negatív, akkor használjon egy másik közel fekvő minta az adatbázishoz, és ismételje meg a megerősítő kérelmet (de nem végtelen). Ne használja a hang bemenet a kérelmet az ügyfél bizalmas információkat, mint például a hitelkártya-számokat.
Megfelelő használatát beszédfelismerő technológia lehetővé teszi, hogy hozzon létre egy IVR rendszer, amely szimulálja a chat közvetlenül az ember.
Text-to-speech
Program átalakítására szöveget beszéddé használható, mivel a '90 -es évek elején, és ez idő alatt jelentős változásokon ment keresztül. Ha az első mintákat nyikorgó robot-szerű hang, majd a modern rendszerek TTS - meglehetősen „humanizált” hang.
Meg kell különböztetni két módon generál hangüzenetet egy szöveges fájl valós időben:- segítségével egy konkrét hangfájlok lejátszására, amelyek töredékei üzenetek különböző számú és a rendszer kifejezéseket. Ez ideális rendszerekben, ahol az áramlás az új információ minimális, így kap egy sor felvett audio fájlokat. Ebben az esetben a hangja sokkal szebb, mint a szokásos TTS;
- pontozási írott szöveg, amely változó adatok (dátum, időpont, ár, numerikus adatok). Ez a módszer egy kicsit bonyolultabb, de ez nem igényel további ellenőrzést a rögzített fájlok és üzenetek.
TTS lehetővé teszi, hogy rögzítse az üzeneteket segítsége nélkül Hangstudiók. Ez csökkenti a szükséges időt, hogy frissítse az üzenetet, és a költségek létre őket. Az üzenetek írva, hogy egy szöveges fájl, akkor használjuk TTS létrehozták a „hangzó” változat. Az üzenet módosításához nincs szükség újra felvenni őket a stúdióban, hogy módosítsa a szövegfájlt is elég.
Egy új pillantást egy IVR rendszer
Korábban lehetetlen volt alkalmazva az információkat is a hang üzemmódban megvalósítani összetett forgatókönyvek, mint például, ha több mint tíz elemkijelölő egy menü szintet (járat menetrendje, stb) a hívás feldolgozása. Beszédfelismerés használatával IVR rendszerek lehetőségeket nyit meg a használatát IVR ahol a nyomógombos üzemmód információ csere nem lehetséges a rendszer.
Azt mondhatjuk, hogy a modern technológiák lehetővé teszik, hogy konfigurálja IVR rendszert oly módon, hogy úgy tűnik, hogy közvetlenül kommunikáljanak az üzemeltető. Hívásfeldolgozással script és audio fájlok vannak kialakítva, hogy a hívó fél az az érzése, hogy ő kommunikál intelligens gépek.
A szerepe az önkiszolgáló növekszik
Genesys Telecommunications Company a fejlesztés új contact center használta eredményei tavalyi tanulmány megbízásából Genesys Gene Blackley 14 európai országban. Végleges dokumentum halmozódik kapott adatok 235 vezetők a call centerek és 1056 fogyasztói szolgáltatásokat. Körülbelül egy negyed válaszadók felhasználók Genesys rendszereket.
Kutatási Gene Blackley kiemelte a növekvő szerepe multimédia önkiszolgáló rendszerek az ügyfélszolgálati szolgáltatás az egész európai kontinensen.
Átlagolt 40 központok három kelet-európai országok (Magyarország, Lengyelország és a Cseh Köztársaság) foglalta össze egy külön fejezetet a jelentést. Ebben különösen azt jelentette, hogy 78% -a fogyasztók úgy vélik, fontos, hogy a szolgáltatásnyújtás a Call vissza. Mintegy 70% -a az ügyfelek a kelet-európai készek elválasztani kapcsolatok a cég, amelynek nincs IVR. Végül 81% -a felhasználók elégedettek a minőségével meglévő hangfelismerő rendszerek.