Hogyan magyarázza, hogy az ügyfél, hogy téved, RUSBASE
Roman Artyukh, vezérigazgató „Latera” (számlázás „Hydra” fejlesztő) -, hogyan kell megtalálni a közös nyelvet, ha a fejlődő komplex informatikai termék, és az ügyfél arról, hogy mindent tud, sokkal jobb.
Ahhoz, hogy sikeres legyen, meg kell, hogy olyan termékeket készítsen, így az ügyfél kihívásokat. Azonban ez nem elég, akkor is meg kell szervezni a kommunikációs folyamat az ügyfelekkel, hogy összegyűjti észrevételeiket és figyelembe veszik azokat. Ez nem olyan egyszerű abban az esetben, összetett termékek, amelyek használata közepes és nagyvállalatok - például ez a számlázási rendszerek, illetve az üzleti folyamatok, vállalati menedzsment eszközöket. A kívánságait az ügyfél is nagyon nehéz megvalósítani, és azok amortizációja -neochevidnoy.
Ma beszélünk, hogyan befolyásolja a felhasználók olyan módon, hogy nem kell tennie, nyilván felesleges „szolgáltatás”, miközben nem veszítjük a kapcsolatot az ügyféllel.
„Azt változtatni valamit”
Az ügyfélnek mindig győződve arról, hogy az ő ötlete nagyon jó - ez egy érthető emberi viselkedés. Különösen gyakran ez történik kisfogyasztók.
Például, egy olyan helyzetben, ahol a vásárlók biztosak lehetnek benne, hogy módosítani kell a termék, és a fejlesztők megértsék, hogy ez hiba, van két kijárat. Menj az ügyfél, vagy meggyőzni őt. Tapasztalataink szerint volt két lehetőség -, hogy mi jön ki belőle.
A vevőnek mindig igaza van (s)
Technikusok, ami a projekt, gyakran nem akar vitatkozni az ügyféllel. Valóban, miért nem ért egyet a felülvizsgálat, ha csak az ügyfél elégedett volt, és a cég megkapta a pénzt gond nélkül? A fő ok, hogy miért nem kell megtenni -, hogy megszabaduljon egy kis fejfájás ma vezethet nagy problémák holnap.
Egy példa a mi gyakorlatunkban a számlázási rendszerek fejlesztők. Egy fizikai előfizetői hálózat üzemeltetője lehet több szerződés, például a különböző lakások vagy szolgáltatásokat.
Ennek eredményeként az ügyfél elégedetlen volt, és folyamatosan kérte egyre több új fejlesztést, amelyek valójában a „mankó”, hogy támogassa az eredetileg nem funkcionális megoldásokat.
Ez elkerülhető lett volna, ha kellett az elején, hogy kemény és sikerült megmagyarázni, hogy a kliens milyen lesz a vágyát.
Hogyan magyarázza, hogy az ügyfél, hogy téved ...
Általános szabály, hogy a nagy vásárlók mindig akar körülbelül egy és ugyanaz, bár a sorozat a kis vevői igények rendkívül széles lehet - és leginkább időigényes és nem hatékony javulást kellene. Ahhoz, hogy részt ebben a folyamatban a fejlesztők rendkívül kockázatos.
A kisebb vállalatok gyakran nem túl stabil, így valószínű, hogy a projekt tele a „kozmikus” kíván, minden nem lesz kész, mert a megrendelő félúton egyszerűen csődbe megy - egy esetben a mi gyakorlatunkban, és így tovább.
Tehát most olyan helyzetekben követelményeinek egyedi módosításokat javasoljuk először be a terméket, hogy a minimálisan szükséges funkciókat, majd adja hozzá a kívánt funkciókat. Általános szabály, hogy a végén a bevezető időszak, senki nem kéri fantasztikus fejlesztések - világossá válik, hogy a rendszer a jelenlegi formájában tudta megoldani a szükséges feladatokat.
Van egy másik fontos pont - annak ellenére, hogy a termék fejlesztők tudják, hogy alaposan, az ügyfél mindig tudja az üzleti jobban. És ha ugyanaz a felülvizsgálat arra kérik, hogy végezzen egy sor különböző ügyfelek, akkor talán van értelme.
Gondolatok erről a témáról, amelyek hozzájárultak a szervezet nyílt fórum a számlázási felhasználók. Így sikerült megölni több legyet egy csapásra. A fórumon a felhasználók kaphatnak választ a standard kérdés dolgozik a rendszer másik polzovteley anélkül, hogy igénybe támogatást.
A második fontos pont - ezen az oldalon a termékek felhasználóinak megvitatják gondolataikat annak javítására. Ha az ötlet érdemes lenne - azonnal világossá válik, a vita során. Ha a javaslat egyértelműen szerencsétlen, ez nem magyarázza meg a hátrányai a felhasználó fejlesztők, akik „csak nem akar hallgatni”, és ugyanazoknak a vevőknek, valamint magát.
ne kételkedni szakértelem
Tény, hogy megértsük, hogyan kell építeni kölcsönhatás a felhasználók egy ilyen összetett termék, például a számlázás, és nem egy év hagyott ránk. Ily módon egy csomó hibát. És megértette.
Ahelyett, hogy menjen be a „hotelok” ügyfelek, vagy éppen ellenkezőleg, igyekezett meggyőzni őket egyébként, hogy könnyebb létrehozni egy eszköz az összegyűjtésére és értékelésére kéri a felhasználói közösség számára.
Ez lehetővé teszi, hogy válassza ki az igazán jó ötletek, és ne a negativitás meghibásodása okozza végrehajtásának a kért módosításokat.
Amellett, hogy bízik a fejlesztők több volt a termék legyen nagyon jó minőségű és a munka megszakítása nélkül. Add a pozitív érzelmek és jövedelmezőbb, mint a versenytársai, felajánlotta, hogy működjön együtt a rendszerrel.
Például, mint sok fejlesztő részszámlák eladni engedélyek frissíteni egy kis pénzt, úgy döntöttünk, hogy számukra ingyenes.
Az is nagyon fontos felfedezés - a kommunikációs csatornát a felhasználókkal és visszajelzést kell, amennyire csak lehetséges.
Mi például, nem csak kommunikálni az ügyfelekkel keresztül szolgálat és fórum, hanem létrehozza a folyamat gyűjtő visszajelzést. Minden egyes kezelés után olyan kérdéseket az ügyfél felkérik, hogy értékelje a minőségi mérnökök bezárta az alkalmazást.
Szükséges, hogy csökkentse a „súrlódás”
Ahhoz, hogy megértsük, hogy a társaság elfér egy komplex informatikai termék csak dolgoztam vele egy darabig. Azonban még felhasználására teszt üzemmódban - komplex technikai folyamat, amely megköveteli a munkát a mérnökök. Ezért, hogy végezzen az ilyen végrehajtási szabad fejlesztők gyakran egyszerűen nem engedheti meg magának.
Megrémült a kilátás az ügyfelek fizetni végrehajtásával a rendszer, hogy nem tudnak jönni. Ennek eredményeként, ragaszkodnak, hogy tölteni az ingyenes. Béreljen ez az aggodalom is, mely őket, abban az esetben pozitív döntés befejezésekor tesztelés, hogy vegye figyelembe a fizetett összeg jövőbeni szolgáltatások - például a technikai támogatási díj.
Továbbá, ha a végrehajtási összetett termék, mivel ki kell dolgozni a fejlesztő és az ügyfél. A szakemberek a megrendelőnek kell a rendszerhez való hozzáférést, és segít, például a munkához való jogot adatokat.
Amire szükség van, nem csak fizetni a végrehajtás, hanem aktívan részt vesznek benne, és nem mindenki ízlésének - ez adhat okot a vita a munka értékét.
„Semlegesítő” helyzet lehet egy másik utat. Gyakran az ilyen helyzetekben, azt mondjuk, hogy végzett a munka ingyen, ha a része az ügyfél nem lesz a tipikus hibákat, amelyek meghosszabbítják és bonyolítja az egész folyamat. Még soha nem kellett dolgozni ingyen nem: a tipikus hibákat követtek abszolút minden ügyfél.
A lényeg: nem szükséges érvelni
Az egyik legfontosabb szabályok a kommunikáció az ügyfél, amely az általunk kifejlesztett éveken át - a vevő nem mindig igaz, de ez nem szükséges vitatkozni vele. Ha az ügyfél akar valamit, és ez lehet tenni - a kérdés az ár. A végső szám tesz bennünket gondolja, és szükség van-e teljesíteni a kívánságát.
Egyes vásárlók kezdete után ügyfélszolgálatunkkal kezdik követelni, hogy a hívások és levelek postára néhány mérnök, akikkel már dolgoznak kérdéseket megoldani. Rögzítsük egy dedikált mérnök nem tudjuk minden ügyfél fizikailag, de ha valaki egy must, akkor miért nem - de ehhez meg kell fizetni. Ennek eredményeképpen egy új tarifa lehetőség - „személyes mérnök.”
Amikor az ügyfél látja, hogy elvileg, lehet kapni, amit akar, ez eltávolítja a negatív. A másik dolog az, hogy a végén nem fizet a legfontosabb dolog, készen nem minden.