Hogyan kell kezelni az ügyfelekkel, azt mondják - nincs
Minden évben, az SKB Kontur tart egy verseny a vállalkozók számára „Üzletember vagyok”, ez magában foglalja a több száz üzletemberek a különböző városokban Magyarország - Kalinyingrád Vlagyivosztokig.
Mivel a verseny, hoztunk létre egy gyűjtemény inspiráló üzleti elbeszélése, akik átalakítják a kis induló a sikeres vállalatok.
Tapasztalataik és tanácsok hasznos lesz bárki gondolt kezdő vállalkozás.
Elindításához szükségünk van néhány feltétele: egy ötlet, egy kis pénzt, és ami a legfontosabb, a vágy, hogy elkezd
Hibák - a legrosszabb dolog a tapasztalatlan eladók. Rémálom. Forrása igénybevételnek van kitéve, és a neurózis. A leggyakoribb oka az elbocsátások, elvesztése az önbecsülés és a bizalom a cég és a termék.
Minden jó eladó tudja, hogy hiba - a legfontosabb eleme az eladások. És hogy miként kell kezelni a hiba - a siker kulcsa az értékesítés. „Miért van olyan alacsony konverziós?” - Puzzle értékesítési vezető. Kétszáz felhívja az ügyfelek csak egy hirdetést. A válasz egyszerű: tanulni korrigálni a értékesítők legyőzni kudarcok - és az átalakítás jelentősen növekedni fog.
Saját gyakorlata az ügyfelekkel való kommunikációt, tanítok értékesítési vagy tanácsadás növekvő eladások, azt mutatja, hogy az egyik a három, és néha dolgozni sem ment tönkre épül minden második cég. Ha a kifogást is valahogy tanítani, és egyes szkriptek, ha a közvetlen elutasítás leginkább eladók csak adja fel azonnal. Ez egy súlyos hiba. Azóta mindig elkezd munka - magyarázza, és megmutatja, hogyan kell legyőzni hiba.
Hogyan indítsunk el egy beszélgetést a tapasztalt tárgyaló? Ez így van - a „nem” szót.
„Szeretnénk nyújtunk tagság ebben az elit klub csak 3000 euró évente,” - kezdődik az eladó. „Nem, köszönöm, nem érdekel” - azonnal bele a beszélgetésbe, I, kezét dörzsölve és arra készül, hogy lássa, hogyan fogja legyőzni az első „nem”.
És mit gondol? 70% -uk hagyja azonnal, vagy udvariasan elköszönt, vagy csak lóg ki. És én továbbra is értetlenül és irritált: „A beszéd. „Felhívtam, figyelmetlen, kihúzta a folyamatban lévő munka ... aztán elszaladt. És még nem is kezdődött egy komoly vita.
Ezek az eladók tényleg ellopja a pénzt a munkáltató, megfosztva őket az értékesítés. Egyszerűen nem volt hajlandó harcolni, ne is próbálja kideríteni, hogy miért „nem”, mi a hiba oka, és amely befolyásolhatja az is, hogy a „nem” vált „igen”. Ha nem most, nem ma, de egy idő után.
De ez az alapokat az eladások. És lehet, hogy két okból. Először is, a feje értékesítés nem tanítják a kereskedővel egyszerű technika működik hibák. És a második, az is nagyon gyakori: az eladó teszi a dolgát rosszul.
Képzeljük el, hogy van egy eldugult cső, és hívja a vízvezeték-szerelő, azért tisztázta. Hozzád a kijelölt órában egyfajta pszeudo-munkás, roll a cső köré, beleöntött valami por, vártam. A cső nem törlődik. Aztán széttárta a kezét, összegyűjtött dolgokat, és elköszönt.
Mit gondol erről a vízvezeték? Hogy lusta, aki nem akarja, hogy ezt a munkát hatékonyan. Tehát az eladó, aki az első „NEM” elköszön és leteszi a telefont, vagy elhagyja a találkozó egy ügyfél úgy viselkedik, mint a vízvezeték-szerelő.
Nem akarja, hogy a negatív érzelmek, leküzdve kudarcok, ő adja, hogy rákeres a vevőkör, arra számítva száz kudarc lenne egy megállapodás, amely azonnal és ellenvetés nélkül. Ezért aztán nem időt és energiát, hogy tovább beszélgetést, és tárgyalásra „nem” azonnal üt meg szellemileg, leteszi a hívást, a következő potenciális vásárló keres egy nyertes lottószelvény a „IGEN” szó.
Természetesen ez a módszer is működik. Minden, amit tudni az értékesítési csatorna és a széles körben elterjedt nézetet, hogy minden új kudarc közelebb visz az eladás. Ha a tölcsér azt mondja, hogy kétszáz fogadott hívásokról 199 „nem” és egy „igen”, akkor a feladat az, hogy egyszerűen várni erre kétszáz lapátolt 199 kifogást.
Az én véleményem az, hogy ez egy gyenge pozícióban. Így viselkednek azok, akik nem a saját berendezések értékesítése, és nem tudja, hogyan kell dolgozni az ügyfelekkel. És vedd fel a maradványokat a piacon. Egy igazi alfa eladók alkalmazni kell erőfeszítés, hogy adatokat által értékesítési csatorna és növelheti a konverziós ezekkel 0,5% 2-3%, és még 7-8% és magasabb.
„Hogyan?” - kérdezed. „Beleértve leküzdése hibák, és azok feldolgozása rendesen” - felelem. Végtére is, a „nem” az ügyfél - nem mindig csak „nem”. Ez bármi lehet, amit akar.
Azt már említettem, hogy a tapasztalt tárgyaló felek mindig kezdje azt mondja: „nem”. Ezt tanítják a tankönyvek. Meg kell azonnal fel magukat egy erősebb helyzetben, és a kudarc - ez egy ilyen hozzáállás: „Nem kell semmit, így nem kell a biztonsági réseket. Bizonyítsuk nekem rossz. "
De ez nem hiba. Úgy tárgyalási pozícióját. A kiinduló helyzet, ahonnan dolgozni.
Néha a „nem” azt jelenti: „rábeszélni”. Vannak emberek, akik szeretnek „rituális táncok”, és várjuk, hogy mi az eladónak kell, hogyan kell táncolni körülöttük, csak akkor jelenik meg, hogy nem túl gyors, hogy részben a pénz, és tartotta a VIP és emelje az önbecsülés. Nehéz végre több pa az áhított a szerződés aláírása? Nem hiszem. Úgy vélem, hogy csak a lustaság, vagy képtelen kommunikálni az emberekkel akadálya lehet ennek.
Itt található a tekintetben, énekelni és játszani végig, győzni, sorolja fel az érveket, együttműködik a megrendelő igényeit - ez a „rituális táncok”.
Sokan nehezen ért egyet a vásárlás azonnal, akkor úgy érzi, becsapták, még ha a termék jó, és tényleg szükség van rájuk.
Kitartok. Wade át kifogást a dédelgetett cél. Hibák igaz és hamis, a fő és ideiglenes.
A leginkább ellenállhatatlan elutasítás találkozunk, ha az ügyfélszolgálat, akinek a terméke nem igazán szükséges - ez nem az ügyfél egyáltalán. Például, ha megpróbálják eladni drága svájci órák szerény iskolai tanár egy szerény fizetést. Itt minden ragaszkodás használhatatlan - ez nem a célközönség. Vagy azt hez mezőgazdasági gép rezidens Arctic, és így tovább. De mielőtt feladja a beszélgetést, akkor teljesen biztos, hogy ez nem az ügyfél, és nincs esély a hirdetést.
Ez az egyetlen eset, amikor tényleg szükség van, hogy hátrébb. Minden más esetben, tömörített a végére. Szerénység ékesiti prodazhnika és az a hátrány.
Minden munka megtagadása. „Nem” azt jelenti, „nincs pénz”. És ez még nem a végső ítéletet. Nincs pénz most, de lehet, hogy úgy tűnik, holnap, a következő hónapban, vagy a az év elején, amikor az új költségvetési osztja. Meg kell ragaszkodnak az ügyfél, és létrejönne egy beszélgetést, hogy megértsük, mi a valós helyzet a pénzt, és ha van értelme csinálni egy második menet.
Néha a pénz esik hirtelen. A potenciális ügyfél ül, szomorú, és nem volt semmi, mert ő maga az eladás nem megy, kevés a pénz és sok a hitelezők. És nincs semmi nem akar vásárolni. És, persze, ez nem rajtad múlik. De holnap, amikor valaki az adósok, amit már régóta rögzített listán a végső veszteség, hirtelen úgy döntött, hogy fizetni -, majd hirtelen minden megváltozott. És a hívás, ez egy jó alkalom során könnyen vezethet a sikeres eladás, mert a részben a pénzt most ügyfele nagyon könnyen. De először tagadta te, és ha már elfordult, és úgy döntött, hogy nem zavarja őt többé, nem te valaha a pénzét.
Milyen mindez azt kell levonni?
Mélyen meg vagyok győződve arról, hogy minden értékesítési vezetőként kell lépnie az osztályon munkarend hiányosságok, amelyek pontosan meg kell határozni a fekete-fehér: soha ne add fel, soha nem kommunikál az ügyféllel a meghibásodás után mindig megtudja az oka, ásni a valódi indítékok érvek és legyőzni minden próbálkozás, hogy ne vásároljon. Visszahívás, írjon levelet, küldje kereskedelmi ajánlatokat és tartani a kapcsolatot. Csak akkor lesz az értékesítési csatorna számok emelkedni fog, az értékesítés is növekedni fog, és ezért a bevételt a cég és a személyi jövedelemadó növekedni fog.
Egy nap kaptam egy hívást az értékesítési menedzsere egy bizonyos cég, és felajánlotta, hogy elküldi őket, hogy kiszervezik az üzleti folyamat, amely eddig a pontig általunk végzett saját kiadóval. Persze, rögtön a hiba. Ő nem adja fel, hogy nyomozni kezd a hiba okát, és meggyőző munka mindegyikük elég hozzáértő vezető a beszélgetést. Minden jó lenne, de én nem szeretem, elvileg ő javaslatára, rájöttem, hogy kiszervezik, nem tudja megfelelően ellenőrizni a minőséget a folyamat, ahogy, és azt mondta, mondván, hogy én nem együttműködni vele, hogy az elutasítás a végső és nem lehet fellebbezni. Persze, én nem bírom kapcsolatok, és nem ad neki. Vett néhány próbálkozás, hogy meggyőzzön, de amikor rájött, hogy nem adom fel, ne beszélj.
A nap folyamán többször is azt visszajátszani a fejemben a beszélgetést, vajon én elutasította az ajánlatot a szolgáltatások, de hiába. És a végén a nap felderengett bennem - Kitaláltam, milyen részlege cégünk szolgáltatásait lehetne használni, hogy nekem az, és nem sok kockázatot. Aztán rájöttem, hogy nem kell a kapcsolatot, és hívja őt, nem tudom.
Reggel jön dolgozni, úgy találtam, az e-mail neki egy levelet, amelyben azt írta, hogy ő megértette, hogy az ő szolgálati nekem abban a pillanatban nincs szükség, de csak abban az esetben küld nekem egy ajánlatot - hirtelen meggondolom magam.
Légy kitartó, és arra kényszerítik, hogy a gyártók nem visszavonulni, hanem a dolgokat tenni. És akkor sikeres értékesítés!