Hogyan beszélni boldogtalan vásárlók - studopediya
1. Ne menj a megrendelő, engedve az érzelmeit. A legrosszabb dolog -, hogy mérges válaszul. Tartsuk szem előtt, hogy mindenki más, és valaki, talán a születéstől érzi dühösek az egész világon.
2. Get használt hallgatni, még akkor is, ha nem ért egyet azzal, amit az ügyfél mond. Hogy igazolja a dühöt, dühös emberek gyakran eltúlozzák a helyzetet. Próbálja hallgatni objektív ítélkezés nélkül.
3. Fejezd ki együttérzését az ügyfél. Elismerik a jogot a kliens érzelmeit, és ismételje meg hangosan a természet a panasz. Az az állítás, szállított semleges hangon, lehet, hogy a kliens meg a helyzetet kívülről, és megnyugszik.
4. megtudja, mi az ügyfél igényeit, és mit akar. Nem ró a megoldást az ügyfél helyett kérni minden intézkedést az Ön részéről, hogy vár. Gyakran előfordul, hogy az ügyfél nem kér még egy töredéke annak, amit tud nyújtani neki.
5. Az ajánlat több lehetőséget a probléma megoldásának.
6. Közvetlen a beszélgetést az irányt a pozitív döntést. Előkészíti a talajt a megoldást tartanak.
7. Mindenképpen köszönöm a vevőt, ahogy ő nevezte, és felhívta a figyelmet a problémára.
8. Győződjön meg arról, hogyan oldja meg a helyzetet, hogy az ügyfél elégedett volt.
Képzeljük el, hogy a szalonban ügyfél kéri, és azt mondja hangosan dühös hangon: „Hello, a nevem Ilona. Állandó, amitől Igor a múlt héten, nem jó. Korábban, miután perming, volt egy puha, szinte természetes hullámos haj. Ezúttal ők száraz és borzalmas. Mit tett velem? "
Administrator Maria: Sajnálom, hogy elégedetlen az állandó, Ilona.
Ilona: Nyitunk nem voltál sajnálom. És mit fog csinálni?
Maria: Ilona, ha a haja miatt kiszáradt a permanents tettél, ha megértem a frusztrációt. Mi mindent megteszünk, hogy visszaállítsa a haj egészséges megjelenésűek. Ha lehetne kezdeni az eljárást? Először is meg kell vizsgálni a feltétele a haj, hogy válassza ki a megfelelő kezelést.
Ilona: szeretnék most valamit tenni, ha van időd.
Maria: Igor tudta tartani a konzultáció 03:00 között. Te erre?
Ilona: Jó. Köszönöm, Maria. Úgy lesz.
Maria: Köszönöm, hogy Ilona. Találkozunk ma este.
Két nappal később, Maria és Igor teszik szűrés hívás Ilona. „Hello, Ilona. Ez Igor a szalon „Istennő”. Azt akarom tudni, hogy a hajad a beavatkozás után. "
Ha a probléma megoldódott elégedetlen ügyfelek teljes megelégedésére, és a vásárlók úgy érzik, hogy gondozzuk, az utastér garantálja a legodaadóbb ügyfélkör.
2. Három sikere ügyfélszolgálat alkatrészek: a bizalom, a gondozás és ellenőrzés.
4. Ha az ügyfél rendelkezik lassú beszéd, és megpróbál beszélni lassabban. Ezzel szemben, ha az ügyfél azt mondja gyorsan, egyezik lépteit. Az egyetlen kivétel a szabály alól: nem másolja az ügyfél, ha haragszik, vagy beszél emelt hangon.
7. Ha hívás érkezik, azzal a kéréssel, hogy adjon tájékoztatást a szalon, fontos, hogy tájékoztassa nemcsak a szolgáltatások, hanem azok költségét.
8. felhívja visszaigazolást emlékeztesse az ügyfelek a közelgő látogatás és hogy a belső lehetőséget, hogy új szolgáltatásokat a korábban megadott.
10. Hogyan kell helyesen mi is történt a menetrend, hogy elkerüljék a váratlan helyzetekre igénylő törlését tervezett látogatások lehetetlen. A cél a megsemmisítő hívások - kijelölésére visszatérés látogatása a lehető leghamarabb.