Értékelésének kritériumai a szolgáltatások minősége, a kiadvány a folyóirat „fiatal tudós”
A piacon egy áru szolgáltatások (azaz vételi tárgya - Sales), amelynek használati értéke, és bizonyos tulajdonságok vagy jellemzők [5, p. 17-18]:
§ felfoghatatlanság vagy immateriális szolgáltatások. A szolga nem tudja megérinteni, látni, vagy próbálja meg, akkor lehet értékelni csak a fogyasztás a hatékonyságot. Ezért a szolgáltatások beszerzésére járó nagyobb kockázatot az ügyfél, mint a termékek vásárlására. Amíg a vásárlás pillanatában és szolgáltatások értékesítése a fogyasztó nem tudja megbecsülni hasznos tulajdonságait.
§ nesokhranyaemost szolgáltatásokat. Ez a tulajdonság kapcsolódik a korábbi szolgáltató tulajdonát. Szolgáltatás, mert a nem kézzelfogható és immateriális, nem tárolható későbbi felhasználás céljából, tárolja, kivéve a más módon. Alapvetően ez problémát okoz a vállalat - producer szolgáltatásokra, mivel idején megnövekedett kereslet ezen vagy egyéb szolgáltatások van szükség további személyzet és felszerelés új munkahelyek teremtése, növelve a működési idő értékesítési pontok, stb
§ állhatatlanság minőségi szolgáltatásokat. A folyamat során a termelés és értékesítés szolgáltatások nem állnak rendelkezésre a kapcsolatot a szervezet munkatársai. Ezért a szolgáltatások minőségének teljes mértékben függ a szakmai színvonal, az üzleti és a személyes tulajdonságok a művész, a pszicho-fiziológiai és érzelmi állapot idején szolgáltatás.
§ elválaszthatatlansága szolgáltatások a gyártótól (gondnok). A szolga azt az eredménye egy bizonyos típusú szakmai vagy kiegészítő tevékenységek, attól függően, hogy a meglévő vállalati engedély bármilyen tevékenység. Ebben a tekintetben a munka eredménye a személyzet formájában nyújtott szolgáltatás nem lehet elválasztani a vállalati termelő, vagy a művész minden olyan intézkedés során az egész ciklus ügyfélszolgálat.
§ egyidejűsége termelés és a fogyasztás a szolgáltatások. A szokásos gyakorlat a szolgáltatási szektor jelzi, hogy mivel a szolgáltatás nem tárolható, akkor készült, mint általában, figyelembe véve a szinte egyidejű fogyasztása. Gyakran előfordul, hogy ezt az eljárást végzik a közvetlen részvétel vagy jelenlétében a fogyasztó számára.
§ törékenység szolgáltatásokat. A szolgáltatás eredményeként az emberi munka, ellentétben az anyagi javak, nem tudja megmenteni a hasznos tulajdonságok vagy tulajdonságok hosszú távon.
§ elidegeníthetetlenség szolgáltatásokat. Amikor az ügyfél megkapja a szolgáltatások fogyasztása csak egy férhessenek hozzá egy bizonyos ideig, és előre a szerződésben meghatározott feltételekkel. Kihasználva egy adott szolgáltatásra, a fogyasztó teljesíti bármely, hogy szüksége van, de nem ez lesz a tulajdonosa a szolgáltatásnyújtás, illetve tevékenységet a szolgáltatási folyamat. Szintén gyakran jogosult szolgáltatások nem tud adni egy másik személynek eladni vagy csere egyéb szolgáltatásokra.
A probléma próbálják elkerülni egyenetlen minőségű szolgáltatásokat, fokozza az a tény, hogy a fogyasztók nem valószínű, hogy panaszkodnak a gyenge minőségű szolgáltatás, így vezetés nem tudja tanulni róla. A szolgáltatások általában nehéz felmérni előre, ami azt jelenti, hogy az új ügyfelek valószínűséggel fordulnak azok, akik használják, vagy a múltban. Ha a szolgáltatás nem teljesülnek, vagy meghaladta a várakozásokat a korábbi ügyfeleinek, a szolgáltatás is kritizálta, hanem a kritika sokkal nagyobb hatása, hogy megakadályozza használatát az ügyfelek, mint a dicséret, hogy ösztönözze a kísérletek, hogy kihasználják, hogy [3.4].
Mielőtt a szolgáltató szervezet feladata a korreláló száma előállított termékek megfelelnek a dolgozók száma a termelés. Hatékonyság - a végső mutatója az általános tényezők hatását, mint például az alkalmazottak fejlesztése és a morál, az innováció, javítása belső üzleti folyamatok és a vevői elégedettség [1, 6. fejezet].
A legegyszerűbb módja, hogy értékelje a hatékonyságát a személyzet - az intézkedés a bevétel egy alkalmazottra jutó, azaz a termékek száma is termel. A hatékonyság növelése a személyzet és a vállalat egészének (értékesítés növekedése a termékek és szolgáltatások magas hozzáadott érték) jutó jövedelem munkás kell válnia. Azonban, mint az egyszerű és egyértelmű jelzés, a bevétel egy alkalmazottra jutó mutatója a személyes hatékonyság van néhány hátránya, különösen, ha a személyzet fel a nehéz körülmények intenzív végrehajtása a szervezet ambiciózus célokat, és ha a termék előállításához az eredménye közös tevékenységének több munkavállaló.
E. Sasser, Olsen és P. D. Wyckoff nézett három szempontból a szolgáltatási folyamat - az alkalmazott anyagok, eszközök és személyzeti intézkedéseket. Ez a minőségi szolgáltatásokat, szemben a fizikai termék határozza meg nem csak az eredménye, hanem egy módja, amely.
K. Gronroos azt is állítja, hogy két fajta szolgáltatás minősége: műszaki, utalva arra, hogy a fogyasztó valóban megkapja a szóban forgó szolgáltatás és funkcionális, figyelembe véve a sajátosságokat azok átvételét.
W. és J. Lehtinen a tanulmány a minőségi problémák a tekintett szolgáltatások karbantartási folyamat három szempontból: az anyagot (az összes valós jellemzőinek szolgáltatás, például használta az épületet vagy berendezések), a vállalati (kép vagy hírneve a cég) és interaktív (kölcsönhatás a vállalat az ügyfelekkel vagy a munkatársak fogyasztók egymással).
Így az értékelés a szolgáltatások színvonalát kell kritériumok alapján a fogyasztók által erre a célra. Ne feledje, hogy a biztonsági értékelési módszerek, amelyek eltérhetnek a tervezés és a gyártás minőségi kritériumoknak.
Shopper, értékeli a szolgáltatás minősége, összehasonlítja a tényleges értékek néhány paraméterének minősége a várható értékek számukra, és ha ezek az elvárások ugyanazok, a minőség kielégítőnek tekinthető. Zaytaml B. és L. A. Paramurman Bury azonosított tíz kritériumokat, amelyek alapján a fogyasztók megítélni szolgáltatás és rangsorolja őket növekvő bonyolultságával értékelést [2, s.520-521] (fület.).
Táblázat. Meghatározói a szolgáltatás minősége és alkatrészeik
A rendelkezésre álló eszközök és berendezések nyújtásához szükséges az üzleti szolgáltatások;
Az anyag jelenléte által biztosított jellegét üzleti szolgáltatások;
A létezése egyéb üzleti ügyfelek, a szolgáltató
Azonban csak 2 10 paraméter ismert előre a kliens (kitapinthatóság, bizalom), és a maradék 8 tisztázni során a szolgáltatásokban.
A fogyasztói várakozások épülnek alapján értékelésekor a szolgáltatások minősége:
§ szóbeli kommunikációt (pletykák), azaz az információ a szolgáltatások, hogy az emberek tanuljanak más vevők;
§ személyes szükségletek: ez a tényező utal, hogy a vevő személye, az igények, felfogások a szolgáltatások minőségének és a csatlakoztatott a karakter, politikai, vallási, társadalmi és egyéb nézetek;
§ múltbeli tapasztalatok, ha az ilyen szállítási szolgáltatást a múltban;
Így a fogyasztók generálja hívásvárakoztatás, a múltbeli tapasztalatok alapján, az ár, amit fizetni, és egyéb tényezők. Akkor szembesülnek a probléma a kapcsolat a várakozások és az eredmények, mivel minden pozitív élményt teremt a várakozás még jobb szolgáltatást a jövőben. minőségi követelményeknek szolgáltatások iránt. Ezért az esélye, hogy egy kellemes meglepetés, és megfelelnek a fogyasztók csökkenő op mint létrehozása az ilyen elvárások, és az esélye, kellemetlen meglepetés, és csalódást - növekszik.
A probléma megoldásához, a szolgáltató cég:
1 részeként marketing terv a várható magas színvonalú szolgáltatásokat és indokolja elvárásainak;
2. a szerényebb a marketing állítja, majd a szolgáltatás nyújtására, amely messze meghaladja a várakozásokat.
Az első marketing stratégia akkor azonnal hozza a nagy ügyfelek száma, míg a második erősíteni fogja az elkötelezettséget és a jó növekedés, köszönhetően a fogyasztói fellebbezést. De mi lenne a hosszú távú stratégia nem használják, az érték a „megfelelés” (állandó minőségi szolgáltatások nyújtása) növelésével nőtt a minőségi elvárásoknak. Ez azért fontos, mert a csökkenés a szolgáltatás minősége is nagyon komoly következményekkel járhat.
Így elmondható, hogy a szervezet a szolgáltatást nyújtó, akkor jobb, ha folyamatosan igazolják elvárások, mint próbál előre a folyamatos növekedés, mivel az utóbbi esetben szükséges lesz, hogy emeljék az elvárás, hogy olyan magasságban, hogy nem lesz nehéz elérni, nem beszélve hogyan kell tartani.
Alapvető kifejezések (automatikusan generált). a szolgáltatások minősége, a szolgáltatások minősége, minőségi kritériumokat, a szolgáltatás minősége, a szolgáltatás minősége, egyenetlen színvonalú szolgáltatások a állhatatlanság a minőségi szolgáltatások, a szolgáltatások minősége legyen a minőségi szolgáltatások, a gyengébb minőségű szolgáltatás, kiváló minőségű szolgáltatást, a minőségi növekedési várakozások, a minőség értékelése a számviteli és analitikai , § nesokhranyaemost szolgáltatások § elválaszthatatlansága szolgáltatások § törékenység szolgáltatások § elidegeníthetetlenség szolgáltatások, mint például a minőségi, beszerzés kapcsolódó szolgáltatások, a szolgáltatás értékesítésére a fogyasztók számára.