Az eladások pszichológiája Az igények azonosítása - A személyzeti menedzsment folyóirat
Értékesítési pszichológia: az igények azonosítása
Van egy bizonyos értékesítési pszichológia a vevő igényeinek kialakításában, ami egy bizonyos algoritmus szerint történik. Ez az algoritmus nagyon fontos az ügyfelekkel való hatékony tárgyalások megértéséhez.
Hogyan alakul az ügyfél igénye:
- Minden rendben van, minden megfelel
- Könnyű elégedetlenség a jelenlegi helyzetével
- A probléma felismerése ...
- A probléma megoldása és megoldás keresése
Kétféle igény van:
Az olcsó termékek értékesítése során nagyobb figyelmet kell fordítani a rejtett szükségletekre. Például: "A számítógépünk nem működik nagyon gyorsan", "A porszívóink nem elég erősek"
A komplex, drága termékek értékesítésének pszichológiája:
A Kommerszantnak a rejtett igények feltárása mellett az ügyfél nyilvánvaló szükségleteinek hangsúlyozására van szüksége.
Például: „A processzorok nagyon gyors, és lehetővé teszi, hogy növelje a sebességet a számítógép 2-szer”, „A tisztítószerek működnek nagy teljesítmény, és lehetővé teszi, hogy összegyűjti a port 30% -kal többet»
Egy hozzávetőleges forgatókönyv a munkához szükséges eszközök azonosításához a sporteszközök értékesítésének példáján (boksz):
A vevő a sportboltba érkezik, hogy kesztyűt válasszon a boxoknak. Egy perc múlva az ügyfél körülnézett, és az eladó közeledett hozzá, és megkérdezte a kérdést: "Sokáig tanulsz bokszot?" Beszélgetés kezdődik.
Az ügyfél azt mondja, hogy kiválasztotta a kesztyűt. És akkor az eladó elkezdi eladni. Olyan kérdéseket tesz fel, amelyek azonosítják az igényeket:
- Milyen gyakran változtatja meg az ügyfél a kesztyűt?
- Miért kopognak?
- Mennyi ideig használja a kesztyűt a következő csere előtt?
- A kesztyűk puha vagy kemény? És milyen ügyfelet keres?
Az ajánlatok után számos különböző árat kínál a termékhez. Az ügyfelet a választás határozza meg. De az értékesítés nem ér véget. A pályán nehéz tüzérség a rejtett szükségletek azonosítása formájában.
- Gyakran fordul elő, hogy a képzés során nincs elég kitartás? Kínálunk egy ugrókötél.
- Amikor a boxolás nagyon gyakori, a sparring alatt könnyű ütés tapasztalható, amely hátrányosan befolyásolja az egészségét. És tartani a fejedet, van egy speciális eszköz - egy box sisak. Szeretné tudni, milyen sisakok és hogyan segítenek megvédeni az egészségét?
- A fogorvosok leggyakoribb látogatói - pontosan azok az emberek, akik bokszolnak (viccek az eladónak). Megmutathatom Önnek, hogy hogyan győződjön meg arról, hogy a fogorvos ritkábban látja Önt. És kapa van, hogy megvédje fogait.
Nem az a tény, hogy az ügyfél vásárolni semmit kínál az eladó, hanem a rejtett igények is kiderült, és talán valami egy ügyfél vásárol később, de valami egyszerre.
Értékesítés pszichológia mellett, anélkül, hogy megtudja, mi az ügyfél a probléma, akkor a legtöbb esetben nem lesz képes eladni semmit, különösen azok, akik beszélnek az elején a beszélgetést: „Jól vagyunk”, vagy „Mindannyian boldogok.” A számítás nem veszi nagyon kicsi az értékesítés, mint például a beszerzési elemek vagy töltse kártyák.
A nagyobb értékesítési készség nemcsak a meglévő problémák azonosítása, hanem az ügyfelektől érkező bizonyos intézkedések vagy megállapodások átvétele is.
Például a kifejezés ügyfél, miután megbeszélték a rejtett igényeit „Keresünk egy új rendszert a könyvelés számára partnerünknél 3 jellemzők”, mondja egyértelműen szükség van a vásárlás ebből a termékből.
Az ügyfél rejtett szükségleteinek sikeres azonosításához fontos kérdéseket feltenni. A kifejezett igények meghatározására problémák merülnek fel.
A kis értékesítésben elért sikert úgy érik el, hogy feltárják az azonosító kérdéseket, és meghatározzák az ügyfél rejtett szükségleteit. A nagy értékesítések során össze kell kapcsolnod ezeket a két technikát.
Beszéljünk a kérdésekről az ügyfelek igényeinek vagy problémáinak azonosításához:
A tárgyalások korai szakaszában rendszerint szituációs kérdéseket használnak. Vagyis azok, amelyek segítenek az ügyféllel, az üzletével stb. Kapcsolatos további információk megszerzésében.
- Meddig voltál ebben az üzletben?
- Hány ember dolgozik a cégében?
- Milyen szoftvereket használsz jelenleg?
By the way, ezek a kérdések a legegyszerűbbek és szinte nincsenek hatással a találkozó sikerére. Jóak, ha beszélgetést kell fenntartania, vagy elsődleges információkat kell kapnia az ügyfélről.
Mégis, leggyakrabban a kezdők pontosan szituációs kérdéseket kérnek. Az a dolog az, hogy biztonságosabbnak tűnnek számukra, és nem feltételezik a visszautasítást, amely egyébként a legtöbb kezdeti eladótól fél a "hasonló tűz" -től.
A hatékonyabb kérdéseket a problémák vagy a problémás kérdések azonosítására szolgáló kérdések képezik.
Ezek ilyen típusú kérdések:
- Milyen hiányosságokat észlel az eszköz használata során?
- Mi nem felel meg a munkatársak munkájának?
- Elégedett a rendszeres üzleti edző munkájával?
A problémás kérdések hatékonysága többszörösen magasabb, mint a helyzet, mivel "felfedik" az ügyfél rejtett szükségleteit. Az ember hajlamos arra, hogy érdeklődjön és beszéljen többet a problémáiról.
Mit kell tennie az ügyféllel való hatékony találkozás érdekében?
- Találjon fel és jegyezzen fel 2-3 lehetséges problémát vagy ügyféligényt, amelyet megoldhat vagy kielégíthet a termékkel.
- Készítsen néhány problémakérdést, amelyet az ügyfelet az ülésen kérdez, és amely azonosítja a kliens 2-3 lehetséges problémáját.
- A rejtett szükségletek azonosítása után megoldást kínál (hatékony megjelenítés) az üzlet lezárására.
A jó találkozók nagyon fontosak a hatékony találkozók számára. A katonák nem mennek a csatába megfelelő felszerelés nélkül. Továbbá a hivatásos kereskedők nem vesznek részt előkészületlen találkozókon.
Az eladó (szituációs kérdés). Használja a HP nyomdát?
Ügyfél: Igen, 2 ilyen gépünk van.
Az eladó (a probléma kérdés). Nehéz az alkalmazottak számára ezeket használni
eszközöket?
Ügyfél (rejtett szükséglet). Nagyon nehéz. Minden alkalmazottnak hosszú ideje kell edzenie.
Az eladó (bemutatás és döntés). Van egy speciális programunk, amely 50% -kal automatizálja a munkát a gépen, és időt takarít meg munkatársaival, ami lehetővé teszi a 20-30% -kal végzett munka mennyiségének növelését. Az Ön befektetései ebben a rendszerben 1-2 hónap elteltével visszatérnek.
Ügyfél: Mi a program ára?
Eladó: Csak 5000 dollárba kerül
Következtetés: a termelési megbeszélések elsősorban a szituációs kérdések kijelölésével kezdődnek, és végül is problémásak. Ne gondold, hogy az ügyfelek "megragadja a problémáit", ez sérti vagy sérti őket. A legfontosabb dolog helyes - nem túl messzire. Csak kövesse a tárgyalópartnere reakcióját az ülés során, és állítsa be a tárgyalási sorát.
Miután a rejtett igényeket a helyzetek és problémák megoldása révén azonosította, különösen nagy tranzakciók esetén, fontos növelni a probléma súlyosságát vagy az ügyfél igényeit.
Ehhez úgynevezett kivonási kérdések vannak. Nézzünk egy példát, amikor a szoftverek ára nem 5000 dollár, hanem 50 000 dollár. Ilyen összeggel nem viccelődnek, és megközelítik a döntéshozatal fontosságát.
Az eladó (aki felteszi a kérdést): Van-e nehézsége a HP nyomdák használatakor?
Ügyfél (rejtett szükség): Bonyolult a mastering, de mi kezeljük.
Eladó (kérdés kivonása): Azt mondják, hogy nehéz elsajátítani. Ez befolyásolja-e az eredményt?
Az ügyfél (a probléma nem jó): Ezt gyakorlatilag nem veszik észre, ahogy a személyzetet képezzük. Jelenleg 2 képzett alkalmazottunk van.
Az eladó (kérdés kivonása): És hogyan látja, hogy a cégének csak 2 alkalmazottja tudja hatékonyan használni ezeket a gépeket?
Az ügyfél (mindaddig, amíg meg nem látja a probléma súlyosságát): Minden rendben van, míg ezek az emberek nem és nem mentek el. Ellenkező esetben új alkalmazottakat kellene képezni.
Az eladó (aki felteszi a kérdést): A gépekkel való munka összetettsége befolyásolhatja-e a vállalat személyzete forgalmát?
Az ügyfél (kezdte megérteni, hogy a probléma meglehetősen nagy): Igen, van folyékonyság, mivel az emberek nem szeretnek dolgozni ezekkel a komplex gépekkel.
Az eladó (kérdés kivonása): És ha összehasonlítja a képzés költségeivel, mennyibe kerül az új alkalmazottak toborzásának és képzésének költsége?
Az ügyfél (jobban megérti a probléma súlyosságát): Az új alkalmazott képzése 1-2 hónapot + 2500 $ -ot vesz igénybe. Ebben a negyedévben már 4 embert cseréltünk.
Az eladó (kérdés kivonása): Vagyis már 10 000 dollárt fordítottál a képzésre + egyszerű, amikor hiány volt a személyzet. Jobb?
Ügyfél: Igen, az ügynökség szolgáltatásait ideiglenesen felváltotta a lemondott alkalmazottak. És ehhez sokat fizetett.
Az eladó (a kérdés kivonása): A munka áthelyezése a külső személyzetre, valószínűleg nem volt nagyon jó hatással a minőségre. Minőség romlott?
Ügyfél: Valóban. És a leginkább kellemetlen dolog az, hogy a kontroll csökkent.
Az eladó (aki felteszi a kérdést): Ez a munkamódszer, ha külső szakembereket vonzanak, az teszi függővé őket tőlük és a munka időzítésétől?
Ügyfél: Ez. Nem mindig ezek a szakemberek ingyenesek, és veszteségeket kell vállalnunk az egyszerű gépek számára.
Által forgalmazott (output üzleti): ez a következtetés vonható le, hogy összetettsége miatt a HP nyomdagépek, ha gyakran kell foglalkozni tekuchkoj, bérelt új alkalmazottak és kiképezni. Már eddig 10 000 dollárt költöttél edzésre. gyakran találja magát függően külső szakemberek, hogy nem mindig a minőségi munka, és ami miatt az autó alapjáraton, hogy hordozza a további veszteségeket.
Ügyfél: Lássuk, mit javasolsz.
Az eladó olyan értéket mutatott, amely meghaladja az 50 000 dolláros tranzakciós összeget. Ez a fajta kivonási kérdé- sek szintén relevánsak lehetnek olcsó áruk / szolgáltatások értékesítése során.
A kérdések kibontakoztatásával úgy tűnik, hogy az ügyfél önálló döntést hoz a vásárlásról. És ahogy te is jobban tudsz, mint senki sem tud eladni magának.
Különösen jól működik a végső döntést hozó emberek kérdése (főigazgatók, vállalkozók, vállalkozók), így mindig figyelembe veszik a következményeket, és az alárendeltjeiken túlmutatnak. Olyan kérdéseket vet fel, amelyek ilyen lehetőséget adnak: megvizsgálni a jövőt, és látni az előnyöket vagy veszteségeket.
Az ilyen típusú probléma egyetlen hátránya az, hogy "a partnereidet negatívvá" vezeti, vagyis folyamatosan a negatív következményekről beszél. Ez kellemetlenséget okoz a kapcsolatban, de ez nem jelenti azt, hogy ez az értékesítési technika hatástalan.
A fejében lévő személynek több veszély és szorongási központja van, mint az öröm és az öröm. Ez már történelmileg történt. És mi emberek, bármennyire furcsaak is, inkább összpontosítanak, amikor valamilyen veszélyt, jövőbeni negatív következményeket vagy esetleges veszteségeket szembesülünk, mint a pozitív lehetőségek.
A hatékony értékesítési technikák nem korlátozódnak a kipróbált kérdésekre, amelyek gyakran "negatívan" vezetik az ügyfelet. Van még egy olyan kérdés is, amellyel az ajánlatod értékét az ügyfél szemében formálod.
A negyedik kérdéskör az irányadó kérdések. Ez a kérdéscsoport arra irányul, hogy a vásárlási döntésre koncentráljon.
Mi ezek a kérdések:
- Mennyire fontos az Ön számára a probléma megoldása?
- Hogyan tudnak segíteni szolgáltatásaink ebben a kérdésben?
- Gondolod, hogy egy professzionális üzleti edző segít az értékesítőinek növelni az értékesítést?
Egyébként az útmutatás kérdése a leghatékonyabban működik azokkal az emberekkel, akiket tanácsos DMO-tól vásárolni.
Milyen előnyökkel jár az útmutató kérdéseinek technikája:
- Ez az értékesítési technika átgondolja az ügyfelek problémáit a megoldásra, ezáltal a tárgyalások csatornáját a negatívból (a problémákból) pozitívra (a megoldásra) változtatja.
- Ez az értékesítési technika arra készteti az ügyfelet, hogy eladja magát. A mini-coaching formátuma, amikor az edző megkérdezi a helyes kérdést a probléma megoldására, és a diák maga talál megoldást.
- Ez az eladás technika csökkentheti az ügyféltől érkező kifogások számát, mivel néhányat semlegesítenek a kérdések segítségével. Ez csak ragyogó: megakadályozni a kifogásokat, még mielőtt megjelennének. Mit gondolsz?
például:
Az eladó: Szóval nagyon gyakran előfordul, hogy a gyártás során kapott anyag egy részét a mérnökök elutasítják (ez meghatározza az irányadó kérdést). És érdekel a házasság összegének csökkentése, jól értem?
Ügyfél: Igen, mindenki helyesen értette.
Az eladó: (meghatározza az irányadó kérdést). És ha olyan anyagokat kapsz, amelyek könnyebben használhatók, csökkentheti a házasság összegét?
Ügyfél: Az anyag egyszerűsége az egyik lehetséges megoldás, de még vannak pillanatok: az anyag összetétele, a feldolgozási hőmérséklet.
Az eladó: (meghatározza az irányadó kérdést) tudja megmagyarázni, hogy pontosan miképpen kap egyszerűbb anyagot a munkához, segít a mérnökeidnek?
Vásárló: Nos, valószínűleg a házasság néhány százalékát vágja le.
Az eladó: (meghatározza az irányadó kérdést) Megéri-e egy egyszerűbb anyag kipróbálását?
Ügyfél: azt hiszem, megéri.
Az eladó: (kéri az irányadó kérdést) Hogyan segíthet az egyszerűbb anyag a munkájához?
Ügyfél: (részletesen leírja, hogyan)
Az ügyfelétől kérdéseket tesz fel egy szakértő, aki maga mondja meg, hogy mit és hogyan kell csinálni. Az Ön feladata egyszerűen a helyes döntéshez való elmozdulás. Mi lehet könnyebb?