Az aktív értékesítés művészete a gyógyszertárban
Modern gyógyszertár intézmény, mellett az alapvető választék gyógyszerek és gyógyászati termékek, széles körű para-gyógyszeripari termékek, biológiailag aktív adalékok, orvosi kozmetikumok, stb Számos gyógyszertár vezetõje tévesen feltételezi, hogy gyönyörû helyen állnak az üzletben, "ezek az áruk eladják magukat", azaz a vásárlási kezdeményezés a gyógyszertár látogatójától származik. De mi van, ha "nem tudják eladni magukat, vagy nem, de nagyon lassan"? Ebben az esetben az aktív eladások mentésre kerülnek - a tárgyalások ellentétes oldalának befolyásolása a kívánt eredmények elérése érdekében.
Mivel az értékesítési folyamat magában foglalja két játékos - a vevő és az eladó viselkedését - hagyományosan személyes értékesítésnek hívják, amelynek sikere a következő tényezőkből áll:
- a kérdések megfelelő megfogalmazása;
- birtokában van a termékre vonatkozó átfogó információk;
- érdeklődést mutat a vevő szempontjából, támogatja pozícióját;
- a feszültség enyhítésére a beszélgetés során.
Az értékesítés számos szakaszában van:
- célbeállítás;
- az ügyféllel való kapcsolattartás és fejlesztés;
- A látogatók számára fontos tényezők meghatározása;
- biztosítja a vevőt az értékeivel;
- a kifogások leküzdése;
- a további intézkedésekről szóló megállapodás megkötése.
A cél maga érthető?
A célok sikeres elérése érdekében helyesen kell megfogalmazni őket. Ehhez számos technika van, amivel nagyon "minőségi" célokat vehet fel. Az egyik legáltalánosabb és leghatékonyabb módszer az "okos" (angol "intelligens") célból, azaz célok meghatározása S.M.A.R.T. kritériumokat, amelyekre a célkitűzéseknek meg kell felelniük:
- Specifikus - specifikus;
- Mérhető - mérhető;
- Achivable - megvalósítható;
- Eredményorientált - eredmények orientált;
- Időzített - korrelált egy adott időszakkal.
Ezenkívül a célnak "húsosnak" kell lennie (az angol "húsos"), azaz M.E.A.T.Y. kritériumoknak:
- Mérhető - pénzben, csomagokban, a piacon% -ban mérve;
- A munkához elengedhetetlen - fontos az üzleti életben;
- Elérhető - megvalósítható;
- Időzítés - időben meghatározott;
- Ön egyetértett azzal, hogy az előadóknak meg kell egyezniük a feladattal.
A kapcsolatok kialakítása és fejlesztése
A gyógyszertári dolgozóknak emlékeztetniük kell arra, hogy az első benyomás, amikor új személyhez fordulnak 3-5 másodpercen belül, a következő 20-60 másodpercen belül már rögzített. A gyógyszertárak látogatói, elsősorban a "primitív" fehér köpenyére figyelnek, így az ideális orvosi dolgozók képének létrehozása jelentős pozitív hatással lehet az ügyfél bizalmára. Természetesen a fogyasztók értékelik a professzionális tudást a farmakológiában is, mert ez bizalmat ad a megvásárolni kívánt gyógyszer megfelelő megválasztásában. Ezenkívül nem titok, hogy egy személy, leggyakrabban, problémás drogárhoz jön, ezért a gondos és tiszteletteljes hozzáállás növeli az ügyfélhűséget. A bizalom, a kölcsönös megértés egy belső nyitottság az információ továbbítására és megítélésére. Ha az interjúalany megbízik benned, megosztja veled az információkat, és egyetért az Öntől kapott információkkal. Viszont, hogy kapcsolatot létesítsenek és jobban megértsék a vevőt, segítenek a csatlakozási technikában:
1. Nem verbális (nem verbális) - beszédintonáció puha ismétlése, beszédsebesség, testtartás, gesztusok stb. (az úgynevezett kiigazítás).
2. Verbális (verbális) - a megértés, az előadás (az ügyfél kulcsszavával való beszélgetés), a helyes kérdések megválaszolása, nyugtázása és ellenőrzése.
Irányítjuk és irányítjuk az ügyfelek áramlását
A gyógyszertár értékesítésének speciális helyzete olyan kérdéseket tesz fel, amelyeknek elsősorban kényesnek kell lenniük. Klasszikus a kérdések nyitott és zárt szakasza.
Nyitott kérdések - "nyitott" kommunikáció, részletes választ igényelnek, nem befolyásolhatják a későbbi válaszokat, és kezdődhetnek a szavak: Ki? Mi az? Milyen esetekben? Hogyan? Mit gondolsz? Például: "Milyen fájdalom a hátán?", "Hogyan kezeltek korábban?".
Zárt kérdések - döntéshozatali kérdések, amelyekre a "igen" vagy a "nem" szavakra válaszolnak (csak akkor kell használnia, ha biztosan biztos a pozitív válasz). Például: "Fogja-e ezt a gyógyszert?".
Vannak olyan irányított és alternatív kérdések is. A címzett kérdések átformálják a korábban említetteket. Például: "Ha jól értem, fontos az Ön számára, hogy a gyógyszer gyorsan eltávolítja a fejfájást?". Az alternatív kérdések számos választási lehetőséget tartalmaznak a lehetséges válaszok számára, így segítve az ügyfelet a megfelelő irányba. Egy ilyen kérdés első része azt a feltevést tartalmazza, amelyet egy személy szeretne megkapni, a második pedig arra kéri, hogy két lehetőséget válasszon. Például: "Tervezel-e egy csomagot venni vagy kiszámolni a tabletták számát a teljes kezelés során?"
Tehát, ha olyan dolgokat szeretne hallgatni, amelyek szubjektív módon fontosak a vevő számára, kérdezzenek nyílt végű kérdéseket, és ha egy bizonyos gondolatra szeretné ösztönözni az ügyfelet, kérjen alternatív kérdéseket.
Ezeknek a kérdéseknek a segítségével azonosítja az alkalmazott személy aktuális szükségleteit, de gyakran az orvoshoz fordulnak, és nem tudják, hogy valóban szükségük van a saját egészségük fenntartására. Ebben az esetben a "SPIN" módszer segít, amely magában foglalja:
- A helyzet kérdése - szituációs kérdések / jelenlegi helyzet, amely lehetővé teszi a jelenlegi helyzet feltárását, például: "Valószínűleg dolgozik az irodában?";
- Probléma kérdés - problematikus / problémák karakteres, amit kitalálni összetettsége vagy a vevő elégedetlen a jelenlegi helyzetben, például: „Valószínűleg gyakran kell ideges?”;
- Következménye kérdés - súlyosbító kérdések / Eredmény lehetséges következményeit a probléma, annak hatása egyéb szempontok a kliens működését, például: „Tudod, hogy a stressz negatívan befolyásolja egészségét?”;
- Kell-kifizetési kérdés - kérdés az előnyöket / leszívó, átalakítja a fogyasztók figyelmét a problémára - a döntés nehéz -, hogy a hatás, például: „Van egy speciális gyógyszer, amely megnyugtatja az idegrendszert, és így javítja az agyi véráramlás, szeretnék vásárolni?”.