Csevegés ATM-lel

A Sberbanknál a valódi ATM-ek nem tanácsot adnak az ügyfeleknek, ahol vásárolhatnak virágokat, nem szimpatizálnak a személyes gondokkal, és nem kínálnak személyes hitelkeretet. A kiskereskedelmi óriás eszközei - egy szabványos szolgáltatáskészlet, de a tervek szerint és az ügyfelekkel való személyes kommunikációra irányuló újítások bevezetése.

Az ügyféllel - emberileg

"Valamilyen módon érkezem egy ATM-hez, hogy visszavonjak egy készpénzt, beilleszem egy kártyát, és látom a monitoron a születésnapi üdvözletet, amit ma igazán hallottam! - Nem sokkal ezelőtt a VTB 24. ügyfele meglepő módon meglepődött - Az igazat megvallva először úgy tűnt számomra, hogy valami baj van velem.

A bank fizetési kártyáinak tulajdonosai azt mondják, hogy gyakran kapnak információt a VTB 24 ATM-jeiről, hogy hitelkorlátot vagy egy másik banki termék megvásárlására vonatkozó ajánlatot kaptak.

Mégis, még egy tucat évvel ezelőtt Oroszországban is szellő volt az ATM-ekben, amelyek tudták, hogy nem csak kiadják, hanem fogadják el a készpénzt is. Ezeket az eszközöket eredetileg hitetlenkedve kezelték, majd többé-kevésbé megszokták. Ezután az "intelligens gépek" többet megtudtak - az ügyfelek számára a kommunikációs szolgáltatások, a "kommunális", az internet és a televízió fizetésére, a PIN-kód megváltoztatására, a miniszteri nyilatkozat elkészítésére és még sok másra. És nem is olyan régen, lehetővé vált, hogy olyan eszközökkel kommunikáljon, hogy az ügyfél értesíti, hogy predodobren adott kölcsön, kérdezze meg, ha azt akarja, hogy nyit egy új betét a bank, és így tovább. N. Ezek az eszközök a piacon még mindig kevés, de már van.

Például a VTB 5 055 ATM-ből 24-ből 1 240-et használnak az úgynevezett személyre szabott kampányok ügyfelek számára. "A célzott kampányokban minden típusú hitelkártyát kínálunk a tömeges szegmenshez, készpénzes kölcsönökhöz, auto-kölcsönökhöz" - mondta Alexei Degtyarev, a bank önkiszolgáló hálózatának vezetője. - És ugyanolyan, de már előre jóváhagyott hiteltermékeket kínál. Végül az ATM-t minden bankunk keresztértékesítésére használják. "

A bank "Otkrytie" az ügyfelek szolgáltatásai - a szolgáltatás "Személyi kabinet".

Más nagy hitelintézetekben nem tudtak ilyen innovációkkal büszkélkedni, megjegyezve, hogy eszközeik jelenleg olyan szabványos szolgáltatásokat támogatnak, amelyeket minden egyes bank kissé eltérhet. Ugyanakkor a legtöbb pénzügyi intézményben helyesnek tekinthető, ha az ATM és az ügyfél egy fél szóval megértik egymást.

"Az ATM egy önkiszolgáló távoli csatornája" - mondja Maria Kokhanuk, a plasztikkártyák fejlesztési osztályának vezetője, az Absolut Bank megszerzése és szolgáltatásai. - A személyre szabás közelebb hozza az ügyfelet, a "lélektelen gép" kommunikáció folyamatában az emberiség eleme jelenik meg. Ennek következtében a személyre szabás növeli az ügyfélhűséget. Emellett az egyéni ajánlatok készítése kényelmes eszköz a keresztértékesítés növeléséhez. "

Ezzel a véleményével egyetért, és a helyettes vezetője osztályának kiskereskedelmi technológiák bank „nyitás” Andrey Frolov, hangsúlyozva, hogy az ilyen személyre szabott szolgáltatásokat kell a bankok mind javítja a szolgáltatás minőségét, mind a növekedés keresztértékesítés. Úgy vélik, hogy ezek a szolgáltatások ígéretesek és a Nordea Banknál is jelzik, hogy kényelmes, barátságos környezetet teremtenek az ügyfél számára a műveletek teljesítésében.

Azonban sok bankár nem támogatja az emberi arcú ATM-ek elképzelését. Az első republikánus bank alelnöke, Dmitry Orlov úgy véli, hogy az ügyfelekkel való személyre szabott ATM-kapcsolatok nem minden változata szükséges. "Például egy szolgáltatás összekapcsolása vagy egy termék megvásárlása nagyon hasznos lehet az ügyféllel való kapcsolatok fejlesztéséhez, és először is végre kell hajtani, mivel valójában egy teljes értékű értékesítési csatornát tesz ki az ATM-ből" - mondja. - A személyes ajánlatról szóló értesítés funkciója szintén hasznos. Igaz, itt gondosan hozzá kell járulnunk mind az ajánlatnak, mind az ügyfélnek történő átadásnak, hiszen a pozitív reakció helyett negatív lesz a megszállottság miatt. " Az Orlov szerint születésnapján vagy egyéb ünnepeken való gratulálási lehetőséget általában pozitívnak tartják, de kiegészítésként, és nem is elsősorban.

Svetlana Kroshkina, az Investtradebank igazgatótanácsának elnöke hangsúlyozza, hogy az ATM nem egy nagyon rugalmas eszköz az ügyfél személyre szabott fellebbezésének megszervezéséhez, különös tekintettel a különböző szöveges lehetőségekre. "Ez mind az információátadás technológiai jellemzői, mind a technológiai korlátozásoknak köszönhetően a sablonok létrehozásában magukban foglalják az ATM-eket" - magyarázza. - Ennek eredményeképpen a legtöbb bank nem gyűlöli meg az ügyfeleket, amikor például készpénzfelvételi műveleteket hajtanak végre. Az ilyen szolgáltatások fejlesztése természetesen jelentős költségeket igényelne. "

Egyetértek vele, és igazgatóhelyettese a szakbizottság üzleti osztály Binbanka Svetlana Mikonenko, jelezve, hogy az új szolgáltatások bevezetése az ATM-ek nagyon drága, ezért kell kiszámítani a költséghatékonyság minden innováció.

Bankárok úgy vélik, hogy személyesen kommunikálni az ügyfél gyakran sokkal kényelmesebb és olcsóbb más csatornákon keresztül - .. az interneten keresztül, SMS-értesítés, kioszkok, stb „A növekvő népszerűsége távoli készpénzmentes tranzakciók csatorna bankkártya bankok aktívan hatékonyabb módszereket alkalmazzanak többek között a mobil banki szolgáltatások révén "- teszi hozzá Svetlana Kroshkina az Investtorgbanktól.

A „Diebold Self-Service” azt mondják, hogy most a pénzügyi intézmények meghívott szoftver, amely lehetővé teszi, hogy kapcsolja az ATM a készülék a teljes banki tranzakciók és teszi meg a további szolgáltatásokat, eszközöket interaktív kommunikációt az ügyfél és a nagyobb profit.

„Kihasználva a személyes adatait a hitelkártya-tulajdonos (nem, életkor, családi állapot), valamint használata közben az ATM és a lakóhely szerinti régió, gyorsan szállít az információt a kliens, ami már neki fontos és érdekes - mondja Karpov. - A rendszer tartalmaz egy ügyfelek adatbázisát és egy táblázatot, amely lehetővé teszi, hogy meghatározza a megfelelő üzeneteket azok számára, akik nem banki ügyfelek. "

Így egy ATM pénzintézet a hallgató a kölcsönökkel a tandíjat, ismerkedjen vezető menedzsere a hitelek kamata az autók prémium márkák, hogy új feltételeket a betétesek lejáró betét, az ATM fog kommunikálni a felhasználóval az otthonában nyelvet.

"Jelenleg az oroszországi ATM hálózatok személyisége a fejlesztési szakaszban van, de hosszú távon ez a megoldás az egyik legfontosabb marketing eszközgé válhat" - mondja a Diebold önkiszolgáló. "Látjuk, hogy az ATM-ek telepítési bázisa folyamatosan növekszik, és az ügyfelek egyre inkább választanak a távoli csatornákon keresztül."

A Banki.ru által megkérdezett hitelintézetek többségében arról számoltak be, hogy ATM-jüket a jövőben még társaságosabbá kívánják tenni. Testreszabhatja az "intelligens gép" kapcsolatát, és az ügyfél a Promsvyazbank felé kívánja tenni. „Az első és legfontosabb kéne bevezetni fizetési sablonok - ebben az esetben az ügyfél nem kell minden alkalommal újra be a fizetési adatokat, és ha elég regisztrálni a sablont az ATM és csinálni minden alkalommal meg kell befizetnie vagy átadása, - mondja helyettes vezetője Irina Orlova bank fizetőkártyáinak kezelése. - is figyelembe véve a bevezetése személyes postafiók ATM az ügyfél tájékoztatására, például lehetséges zavarok az ellátórendszerben az ágak az ünnepek alatt, a jóváhagyott termékek, illetve különleges ajánlatok egyéni, személyes gratulálok. "

Egy másik lehetséges innováció az ügyfél saját korlátainak kezelése. Ebben az esetben, akkor képes lesz arra, hogy hozzon létre a saját ATM biztonsági profilja és megszokott, hogy az egyes felhasznált termékek - például, hogy meghatározzák, kivonás, vásárlás a boltban vagy az interneten, a költségek a mobiltelefonok és egyéb szolgáltatások.

Az Absolut Bank azt tervezi, hogy tanítja az ATM-eket, hogy gratuláljanak az ügyfeleknek a születésnapjukon, felkínálják a megfelelő termékeket és bemutassák azokat új termékekkel. Az "Otkrytie" bankban ebben az évben az eszközök előre jóváhagyott hiteleket kínálnak, gratulálnak az ügyfeleknek ünnepnapokon, és végeznek felméréseket. Ezenkívül a "Személyi Kabinet" ugyanazt a szolgáltatást érinti, amely az internetes bankban elérhető.

Az Uralsib olyan szolgáltatás összekapcsolására törekszik, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy banki termékeket és szolgáltatásokat - például fogyasztási hiteleket vagy hitelkártyákat - hagyjanak el. "Az egyik ígéretes munkaterület egy olyan szolgáltatás bevezetése, amelynek segítségével a bank képes egyedi ajánlatokat tenni az ügyfelek számára, például növelni a kártyán lévő hitelkeret összegét" - mondják Uralsib-ban. A Binbank ATM-ek hamarosan kezdenek ügyfeleiket kezelni. Az "intelligens gépek" és a Credit Europe Bank humanizálásának kérdése megvitatásra kerül. A VTB 24-ben úgy döntött, hogy nem áll meg, és az ATM-eket ábécéretű billentyűzetekkel látja el, így a személy kommunikációja az eszközzel teljesebbé vált.

„Annak ellenére, hogy az ilyen szolgáltatások fejlesztéséhez - az eljárás költséges és időigényes, úgy véljük, hogy a fejlesztés szükséges ahhoz, hogy magas színvonalú szolgáltatást ATM-eken keresztül,” - arra utal, hogy az Igazgatóság tagja, vezetője Igazgatóság szolgáltatásokat magánszemélyeknek Raiffeisenbank Andrey Stepanenko.

Olesya Karpova az „Diebold Self-Service” felhívja a figyelmet arra a tényre, hogy a banki közösség érdeke az ilyen megoldások jött körülbelül egy évvel ezelőtt, amikor a hitelintézetek felül kellett vizsgálni a kiskereskedelmi stratégia a válságot követően. „Jelenleg azt aktívan fejlődő iránya a nagy szövetségi bankok széles kiskereskedelmi hálózat - mondja. - A folyamat végrehajtása és fut egy ilyen rendszer vesz igénybe sok időt - ez időigényes projekt, amely előírja, hogy a bank és együttműködési megoldások szolgáltatója. "

Tatiana Ternovskii, Banki.ru

Feliratkozás a Telegram bot Banki.ru-ra!
@banki_ru_bot