A munkavállalók és az ügyfelek közötti kommunikáció kultúrája
A kommunikáció fogalma
A szolgáltatási dolgozók munkájának egyik jellemzője az állandó kommunikáció az ügyfelekkel. Mi a kommunikáció?
A kommunikáció az egyes emberek interakciójának folyamata, amely a gondolatok és érzések szavak és kifejező mozgalmak cseréjén alapul. Bármilyen kommunikáció egy módja annak, hogy kifejeződjön egy személy hozzáállása más emberekhez és a környező valósághoz.
A kommunikáció formája egy személynek a személyhez való bánásmódja, például egy ügyfél elfogadása. Meg kell jegyezni, hogy a kapcsolattartó zóna alkalmazottainak sokféle módon függenek attól, hogy az ügyfelek hogyan szólnak hozzá. A titok írástudó kommunikáció tiszteletben tartja az egyéni látogató, a képesség, hogy kulturálisan kölcsönhatásba vele. A kommunikáció folyamán egy személy minden előnye és hátránya kiemelkedik.
A kommunikáció az egymás tárgyalópartnereinek kölcsönös tanulmányozásával kezdődik, és a legjobb magatartást választja. Ebben az esetben mindenki első benyomást kelt egy partnerről, amely sok szempontból meghatározza a kapcsolat menetét. A kommunikációs folyamat az első benyomás, meg kell erősíteni, és az oldalán, mint például a vevő és az eladó (a vágó és az ügyfél), állítsa be a viselkedés, a változó körülményekhez alkalmazkodni.
A kommunikáció eredménye lehet akár az egyes partnerek céljainak elérése, akár a köztes feladatok megoldása. Nem zárja ki azt is, hogy a tárgyalópartnerek nem fognak megállapodni, kölcsönös megértés. A pszichológiailag hozzáértő kommunikáció lehetővé teszi a kölcsönös megértést még a rosszindulatú látogatók számára is.
A produktív kommunikáció csak akkor lehetséges, ha a tárgyalópartnerek kölcsönös tiszteletben vannak. Hogy a vevő (vásárló) tiszteletet érzek, az eladónak (a vevőnek) udvariasnak, tapintatosnak kell lennie, képesnek kell lennie arra, hogy megértse kéréseit. A tisztelet érzése a látogató tudattalan szimpátiája az érintkezési zóna alkalmazottjának. A munkavállaló és az ügyfél kölcsönös tisztelete hozzájárul a szolgáltatói vállalkozások erkölcsi erkölcsi kommunikációs stílusának megteremtéséhez.
A szolgáltatási szektorban a kommunikáció sajátos jellemzőkkel rendelkezik, mint a munkahelyi kollektív kommunikáció vagy az otthoni kommunikáció. Tehát sok látogató nem tulajdonít fontosságot azoknak, akik megbízást bocsátanak ki, vagy kinek kezét kapják. Gyakran a kiszolgáló személyzet nem érdekli, ki hozza meg a rendelést. Más szavakkal, az eladó (a vevő) és a vevő (az ügyfél) egymásnak személytelen alakokként jelennek meg. Ez a depersonalizáció annak a ténynek a következménye, hogy nem minden munkatárs foglalkozik azzal, amit a látogatók gondolnak róluk. Az ügyfelek viszont gyakran nem törődnek a mások által előállított benyomással, ne habozzanak, ha viselkedésük meghaladja az általánosan elfogadott normákat. Ilyen körülmények között a vigyázat, a figyelmetlenség, az egész dolog, ami oly könnyen kihúzza az embereket a rutumból, felnyitja a hangulatát. Számos, különösen fiatal, érintkező zónában dolgozó munkavállaló nehéz kommunikálni az ügyfelekkel (ügyfelekkel). Ezt azzal magyarázza, hogy az ilyen alkalmazottak nem ismerik jól az embereket; még tudni, mit mondjak, nem tudja, hogyan kell kapcsolatba lépni egy látogatóval.
Természetesen nem léteznek késztermék receptek a szolgáltató vállalkozások minden kommunikációs helyzetére vonatkozóan. Ezért a kapcsolattartó övezet alkalmazottjának a kommunikáció tudományát és művészetét kell elsajátítania. Az önképzés és az emberekkel való kapcsolatok önfejlesztése segít ebben. Ma az alkalmazottak többsége jól ismeri a termékek (szolgáltatások) tulajdonságait, de nagyon bizonytalan információkkal rendelkezik az ügyfelekkel való kommunikáció kultúrájáról.
A kommunikációs kultúra fogalma
Mint tudják, az ügyfeleket számos indíték vezérli a szolgáltatás megszerzésében (áruvásárlás). A szobaszerviz kultúra-CIÓ sok szempontból, hogy hozzon létre a szobában, mint a pszichológusok cal klíma, amely megkönnyítené a kialakulása egy ügyfél megfelel a megszerzése a motívumok az áru (szolgáltatás átvételét), valamint a munkavállaló kiválasztásának megkönnyítése a helyes megszerzésére esetében a szolgáltatások (áruk ).
Ezért a munkavállalónak nemcsak kényes pszichológusnak kell lennie, hanem minden ügyfél igényeinek szakértője is. Ezt a munkavállaló ilyen személyes tulajdonságai kedvelik, mint a jóindulat, nyugalom, szociabilitás, pontosság. Éppen ellenkezőleg, az agresszió, az ingerlékenység, az ambiciózusság, a csalódottság, a makacsság és a feledékenység negatív hatást gyakorol.
Az illetékes munkatársaknál a jó hangzású szabály szolgáltatása soha nem marad papírra, és folyamatosan és teljesen használják az ügyfelek kiszolgálásában. Az ilyen munkavállaló örömteli hangulatot teremt az ügyfél számára.
A latin "kultúra" kifejezés "feldolgozás, nevelés, javítás, nevelés, nevelés" kifejezést jelenti. A kultúra az emberi tevékenység ezen és a szférájának fejlettségi szintjét és maga a személyiséget jellemzi.
A kultúra megmutatja, mennyire valósul meg a személy kreatív képessége, amennyiben viselkedése megfelel az erkölcs társadalmi normáinak. Ezért a kultúra - ez egy ilyen funkció az emberi társadalom, amely meghatározza a szintje a történelmi fejlődés, az a személy, mint egy tárgy a tevékenység (a téma - az egyén, mint a tudás forrása és átalakítása valós sti aktív támogatás) és az intézkedés a birtokában feltételek és SPO-sobami emberi tevékenység . A kultúra is az "emberi társadalom termelése" folyamat, mint harmonikusan kialakult személyiség. Ezért egy modern személy (mind a szolgáltató, mind a fogyasztó) iránti kereslet kulturális, valósághűen összefüggő anyagi és szellemi szükségletekkel, képességeikkel.
Így a szolgálat kultúrája szerves része a társadalom általános kultúrájának. Ez egy összetett, sokoldalú koncepció. A szolgáltatási kultúra a pszichológiai, etikai, esztétikai, szervezeti, technológiai és egyéb aspektusokban a lakosság szolgálatának tökéletességi szintje (fejlődési szintje).
A szolgáltatási kultúra mindezen vonatkozásai szorosan összefüggnek és kölcsönösen függenek egymástól. Sajnos azonban sajnálatos módon a szűkebb értelemben vett szolgálat kultúrájának megértése, mint egy udvariassági szabályrendszer (a viselkedés etikája).
A gyakorlatban a szolgáltatási kultúra szintjének felmérése továbbra is megoldatlan.
A szolgáltatási kultúra mutatói:
- először is, hogy felmérje a szolgáltatást nyújtó vállalkozások szintjét a fejlett és visszafelé mutató azonosítás érdekében;
- másrészt a tartalékok további növelésére.
A szolgáltatási kultúra tanulmányozásának feladata a szolgálati dolgozók szolgálati kultúrájának pszichológiai, etikai, esztétikai, szervezeti és technológiai szempontjainak ismerete.
Kommunikációs Kultúra alkalmazottja érintkezési zónát a vevő (megrendelő) nyilvánul meg a képesség, hogy megfogalmazzák gondolataikat, és hallgatni a látogatók, az érzékenységet és az empátia az ügyfélnek. A népi bölcsesség azt mondja: "Kinek nincs kultúrája, érdemei és fele". A kommunikáció kultúrája nyugodt, üzleti környezet kialakításával kezdődik a szalonban. Alig lehet beszélni a kommunikáció kultúrájáról, ha az eladó (a vevő) nem rendelkezik elemi udvariassággal, becsületességgel és tisztességgel. Becsületes munka (munkaügyi lelkiismeret) - elengedhetetlen feltétel a szolgálati munkás teljes önmegvalósításához, beleértve a szolgálat kultúráját.
Mint tudják, a szolgálati dolgozók szakmai etikája erkölcsi követelményeket támaszt a viselkedésükhöz. Természetesen az erkölcsi követelményeket teljes mértékben csak egy olyan társadalomban tartják szem előtt, ahol a lakosság magas szintű kultúrája van. Jelenleg a szolgálati dolgozók erkölcsi és kommunikációs kultúrájának tekintik legfontosabb szakmai színvonalukat.
Ezeknek a munkavállalóknak morálisan és pszichológiailag készen kell állniuk az illetékes cselekvésekre, még akkor is, ha az ügyfelekkel való kommunikáció során konfliktushelyzetek vannak.
A kommunikációs kultúrát a munkavállaló és a látogató közötti távolság is befolyásolja. Megállapítást nyert, hogy a munkavállaló legyen az ügyfél, a parttól 70-80 cm. Azt is meg kell jegyezni, hogy kommunikációt segíti, ha a fél egymással szemben arca, úgy, hogy van szemkontaktus.
A kommunikáció kultúrája függ a munkavállaló azon képességétől, hogy az ügyfelekkel való interakció kifejező (nem verbális) módjait használja (arckifejezések, gesztusok, pantomim). Így az arckifejezést, a gesztusokat a munkavállaló használhatja arra, hogy hangsúlyozza bizonyos helyeket a beszédben, hogy fokozza érzelmi hangját.
A kifejező repertoár gazdagsága és sokszínűsége meg kell, hogy feleljen az elfogadott vállalati magatartási szabályoknak. A tapasztalt eladók (vevők) rendszerint képesek kommunikálni a látogatókkal, kapcsolatot létesítenek velük beszéd és nem-szóbeli eszközökkel. Fontos hangsúlyozni, hogy az ilyen készségfejlesztés legfontosabb feltétele a munkavállalónak az ügyfelekkel való magas kommunikációs kultúrába való beépítése.
A kommunikáció kultúrája attól függ, hogy az ügyfél érdeklődik-e a munkavállaló javaslatai iránt. Az ügyfél benyomása a kommunikáció első percében jön létre. Ezért, amikor találkoztak az első mondat látogató munkavállaló vonzza a látogató figyelmét, és rávenni, hogy a vágy, hogy ismertesse a kívánságaikat.
A kommunikáció kultúrájának oktatása az emberek humánus kezelésének fejlődésével kezdődik. Egy személy mentális stabilitását nagymértékben a szokása határozza meg. Ezért minden munkavállalónak komoly figyelmet kell szentelnie a kommunikációs kultúra kialakulásának. E szokások fejlődése szorosan kapcsolódik az érzelmi kultúra neveléséhez. Sok segítséget nyújt ez a munka az autogén képzés osztályaiban.
Nagyon fontos, hogy egy látogatóval folytatott beszélgetés során kényelmes környezetet teremtsen. Minden, ami a szolgáltatás során történik, némi befolyással van az ügyfélre. Ezért megfelelő benyomást kelt a munkavállaló bizalmi vagy gyanakvó hangon. A munkavállaló szabad elfelejteni, hogy a kommunikációs kultúra nem részlet, fontos, hogy minden: arckifejezések, gesztusok, arckifejezések, hanglejtés, hangszín, elegancia ruha, és így tovább ..
Szükséges elkerülni az ügyfelekkel kapcsolatos szavakat - irritáló ("rossz", "hiba", "hiba", "hosszútávú" stb.). A szavak-ingerek holtponthoz vezethetnek. Éppen ellenkezőleg, olyan feltételeket kell kiválasztani, amelyek a fogyasztó érdeklődését okozzák a szolgáltatás megvásárlásában (áruk vásárlása).
A szolgálati munkás szakmaiságának egyik mutatója az, hogy figyelmesen hallgathatja az ügyfelet, teljes mértékben a szavaival foglalkozva. A munkavállalónak kevesebbet kell beszélnie, és jobban figyelnie kell az ügyfelet. Ha a munkavállaló maga sokat mond, akkor valószínűleg nem fogja tudni a látogató összes igényét.
A kommunikációba való belépés során a kommunikációs kultúrát ismerő munkavállalónak képesnek kell lennie arra, hogy motiválja az ügyfeleket egy adott szolgáltatás fogadására, és ösztönözze az ügyfeleket a vásárlásra. De ehhez saját maga kell inspirálnia a szolgáltatás felajánlásával. A szolgáltatás kezdetén kívánatos, hogy a munkavállaló a sikeres véglegesítéshez igazodjon, hogy az ügyfelek boldog és elégedett arculatát képzelje el a szolgáltatás végén.
A munkavállalónak be kell állítania magát az eredményhez, amelyben nem lesz győztes vagy vesztes, vagyis az ügyfél és a szolgáltató vállalkozás részesült volna. Ez akkor lehetséges, ha a munkavállaló nagy rugalmasságot, kompromisszumképességet mutat. Az ügyfél igényeire összpontosítva, a végső szolgáltatási állapot megfogalmazásával, a munkavállalónak mindent meg kell tennie, ami szükséges ahhoz, hogy elérje ezt az állapotot.