Fegyver gombokkal vagy telemarketing használata egy reklámkampányban
Az anyag elkészítésekor a Dialog No. 6'00 folyóirat adatait használtuk fel.
Ismeretes, hogy a DM-eszközök szakszerű használata és kombinációja meglepő eredményeket hoz. Pletykák szerint az elsődleges telemarketing növelheti a DM program válaszát több nagyságrenddel! És a telemarketing a postázás után (követéses telemarketing) vezethet ahhoz, hogy a potenciális ügyfelekkel való megbeszélések ütemezése nagyon sűrű lesz!
Ebben az anyagban azt javasolom, hogy fontolja meg, hogyan lehet leginkább megfeleltetni a telemarketinget egy levelezéssel, hogy elérjék a legmagasabb pontszámokat.
Egy elméletbe való kirándulás
A telemarketing aktív és passzív, vagy ahogy szokott számunkra - kimenő és bejövő. A címből látjuk, hogy a kimenő (aktív) telemarketing célja vagy az értékesítés növelése vagy a szükséges információk gyűjtése (pl. Naprakész adatbázisok készítése a személyiségekkel, amelyek befolyásolják a döntéshozók befolyását). A passzív telemarketing feladata a bejövő hívások maximális számának elfogadása és minőségi feldolgozása.
Általában (legalábbis a nyugati világban) a telemarketinget a call centerek üzemeltetői (ügynökei) végzik el, de ez lehetséges a szervezet "otthonában". Minden a projekt méretétől és a költségvetésétől függ.
Passzív telemarketing
Bejövő hívásfeldolgozás
Hogyan lehet megtartani az előfizető vonalát, amely az ügynökrel való kapcsolatra vár? A külföldi statisztikák azt mutatják, hogy valószínű, hogy az előfizető kétszer várakozás után élesen emelkedik a telefon felé. Ugyanakkor az előfizetők nagyobb valószínűséggel maradnak a vonalon, ha rendszeresen jelzik, hogy mennyi időt hagytak várni vagy javasolni a "hang menü" használatával. A "hangvezérlés" a rendszer, amelyet a legtöbb ügyfélközpont tartalmaz. Az előfizető a billentyű gombjainak megnyomásával további algoritmust választ ki az események fejlesztésére. Ha megnyom egy bizonyos gombot, bizonyos információkat kap. Így nem kell várnia a vonalra az üzemeltetővel való kapcsolatra. És a szolgáltatók terhelése több tíz százalékkal csökken. Ez, amellett, hogy képes több hívást kezelni, az ügyfelek pénzt takarít meg. Végtére is, az ügynökök munkaideje drágább, mint a "gép" kommunikáció. Igaz, a fogyasztók maguk is jobban szeretnek kommunikálni egy élő emberrel. A helyes döntés, mint mindig, valahol középen van.
A szolgáltatás belső ellenőrzése
Nagyon fontos, hogy a valós idejű call center menedzserek tudjanak arról, hogy a hívásközpont milyen mértékben küzd a terheléssel. Ezek olyan mutatók, mint a hívások száma a sorban (mind a call centeren, mind az egyes ügynökök külön), az előfizető maximális várakozási ideje a vonalon, az ügynök átlagos beszélgetési ideje stb. A menedzsment igényekhez a szolgáltatási szint félóránként kerül kiszámításra az ügyfél számára - a projekt minden hetében vagy hónapjában.
Az ügyfélnek biztosítania kell, hogy az ügynökök, akiket cégének neve képvisel, teljes mértékben igazolják ezt az állapotot. E célból az ügynökök munkáját rendszeresen nyomon követik. A hívóközpont vezetője véglegesen összekapcsolja és figyeli az ügynök beszélgetését. Ebben az esetben a képernyőn megjelenő menedzser az ügynök képernyőjének másolatát látja, és a kapcsolat maga számára is láthatatlan marad. Normális esetben, ha az egyes ügynökök egy változását legalább egyszer ellenőrzik. A menedzser által észlelt összes hibát az ügynök fogja megvitatni.
A nemzetközi gyakorlatban létezik olyan szabvány, amelyben a bejövő hívások legalább 80% -át 20 másodpercen belül a szolgáltatóhoz kell csatlakoztatni. Az előfizetők százalékos aránya, akik az üzemeltetővel való kapcsolat megszakítása nélkül vártak (Abandon Rate), normális, ha 2% és 3% között van. Ez az érték nem haladhatja meg az 5% -ot! Szintén folyamatosan figyelemmel kell kísérni, hogy mennyi az átlagos előfizetőnek az ügynökhez való csatlakozás előtt a sorban várakoznia kellett (átlagos átviteli sebesség - ASA). Ez az érték általában félóránként újraszámolható.
Amint már említettük, a hívóközpontot hívó fogyasztó elvárja, hogy az a személy, aki felemelte a vevőt, teljes körűen ismeri és teljesen képzett. Ezért az anyagok előkészítését komolyan kell venni. A fogyasztó hozzáállása az ügynökhez magában a vállalathoz - a vevőhöz - viszonyul.
A szolgáltatók előkészítése feltételesen két részre osztható:
Kommunikációs készségek képzése
"Nataskivanie" ennek a különleges műveletnek a jellemzőiről.
A call center egyidejűleg több tucat ügyfelet tud dolgozni, így az ügynökök csoportokra oszthatók és a projekt jellemzői szerint képzettek. Ezután fel kell tüntetni az ügynökök csoportját, amelyre a projekt a számítógépbe kerül, és ezeket az adatokat a hívások elosztása során használják.
Tesztelés és passzív telemarketing
Aktív telemarketing
A telemarketing áruk vagy szolgáltatások értékesítése szempontjából is meglehetősen gyakori, de általában a maguk vállalatok "otthoni környezetében" valósulnak meg. Ezek vagy az irodában aktív értékesítési vezetők, vagy (otthoni gazdasági okokból) üzemeltetők.
A legnagyobb, ahogyan nekem úgy tűnik, az érdeklődés a telemarketing az információgyűjtés céljából. Különösen fontos, ha levelezéssel kommunikál a célcsoportoddal!
Telemarketing a postázás előtt
Szükséges? Persze, igen! Ha helyesen hajtják végre, akkor érdemes levelet küldeni ebbe a vállalatnak (ami azt jelenti, hogy pénzt költ, esetleg nem produktív kapcsolatot). Ehhez meg kell kérdeznie néhány kérdést a vállalat tevékenységeiről, a tapasztalatokról és az ilyen vagy más termékek használatának szükségességéről.
Használja-e a terméket a termék / szolgáltatás, a helyettesítő termékek és milyen mértékben?
Melyek is a döntéshozó csoporthoz és a befolyásos csoporthoz tartoznak (hasonló információk)
Mi a kapcsolat e vállalaton belül
Mint látjuk, sok kérdés merült fel. És hogy válaszokat kapjon róluk, akkor nemcsak a telefonszemélyt, hanem a vállalat több alkalmazottját is kommunikálni kell. És az üzemeltető szakmai színvonala attól függ, hogy képes-e elérni a célt. By the way, mindezek a kérdések meglehetősen alkalmazhatóak nemcsak a postai küldemények készítésénél, hanem a "munka előtt" elkészítésénél is. Ha a célod többlépcsős kommunikáció az ügyfélvel a levelezés útján, a telemarketingnek meg kell tudnia mondani a közelgő promóciót is. Ezáltal jelenlétet biztosít az ügyfél elméjében, és ezáltal az azt követő lojalitást. Legalábbis a levél már nem meglepő, és sokkal több figyelmet fordítanak rá. Gyakorlatomban sok esetben voltak olyan esetek, amikor az üzemeltető elmondta a tervezett feladásról (egyértelműen leírja az anyagot), és mivel rendszerint közölte a titkárral, előkészítette a talajt a boríték akadálytalan mozgására a cégen belül. Egyszerűen elmagyarázta a javaslat lényegét, és megkérte a titkárságot, hogy továbbítsa ezt a levelet az igazgatónak. Az ilyen levelek jószemélyeknek való megszerzésének százalékos aránya sokkal magasabb, mint a véletlenszerűen küldött leveleké.
Telemarketing a postázás után (nyomon követő telemarketing)
Információs hívás. Forgatókönyv.
A telemarketing előkészítése a forgatókönyv írását és tesztelését jelenti. Ez minden esetben szükséges, függetlenül attól, hogy a telemarketinget a call center, a direkt marketing ügynökség vagy a szakemberei végzik-e. A telemarketing forgatókönyve egy gondosan előkészített, számítógépes forgatókönyvet jelent az ügynök és az üzemeltető közötti tárgyalások során. A forgatókönyv biztosítja a beszélgetés összes váratlan fordulatát, és célja, hogy a beszélgetést a helyes irányba vezesse.
A parancsfájl nem kényszeríti az operátort arra, hogy automatikusan folytassa a beszélgetést. Éppen ellenkezőleg, a szkript segítségével felesleges beszélgetéseket vágnak le, világos, helyes formulák vannak beállítva, a kifogásokkal dolgoznak átgondolva. Ugyanakkor az üzemeltetőnek elegendő lehetősége van az önmegvalósításra, de csak lényegében.
Az írott szkriptet meg kell vizsgálni. Akkor helyes. És újra tesztelni. A forgatókönyvvel dolgozó üzemeltetőnek szabadon kell használnia úgy, mint egy útitervet.
Természetesen az ebben a cikkben megadott példák nem kímélik a telemarketing lehetőségét. De a legfontosabb dolog, amit el akartam küldeni - a telemarketing - hatékony eszköze az ügyfelek harcának! Használd. Újabb hódítások!