Első osztályú szolgáltatási tippek elsajátítása a John Show-tól

John Shoule (John Tschohl) az egész világon ismert, mint elismert szakértő a szolgáltatási stratégiák kidolgozásában. 5 kontinensen folytat képzést, John könyveit 11 nyelvre fordítják, és a legjobb eladókká váltak. Feladata nem csak a John Shawl első osztályú szolgálatának hat alapelve, hanem az emberek hozzáállásának megváltoztatása a szolgáltatásra, következésképpen az ügyfelekkel szembeni viselkedésére.

John egy exkluzív interjút adott a Trainings.ru portálnak, amelyben az orosz HR és TD menedzserek mellett osztozik nem csak a szolgáltatással kapcsolatos nézetekről, hanem a sikeres edzés titkairól is.

Trainings.ru köszönet Marina Lukyantseva, vezetője a Telefon Projekt A szolgáltatás Szolgáltatás Először is, a felbecsülhetetlen segítséget az interjú szervezésében.

Előadó, tanácsadó a szolgáltatási stratégia megvalósításáról, a Service Quality Institute elnöke, a szolgáltatás partnere első.

1972-ben létrehozta a Service Quality Institute-t, amely segít az ügyfeleknek a termelékenység növelésében. 1979-ben fejlesztette ki a világ első programját a szolgáltatás színvonalának javítása érdekében. Ettől a pillanattól kezdve a Service Quality Institute a szolgáltatás oktatási és tanácsadási szolgáltatásaira szakosodott.

1987-ben a Time és Entrepreneur című folyóiratok Mr. Shoule-nak adták a "service service guru" címet (customer service guru).

Szereti a hegyi síelést és a halászatot. Nős és két gyermeke van.

John, Time and Entrepreneur magazinok "szolgáltatási kultúrgurnak" neveztek. Milyen eredményeket kaptál ez a cím? Mit csinálsz azért, hogy igazold ezt a magas rangot?

Öt könyvet írok az ügyfélszolgálatról. "Első osztályú szolgáltatás versenyelőnyként" (Kiválóság elérése az ügyfélszolgálaton keresztül) # 151; az első könyvem, többször írt újra. Oroszországban ez a könyv oroszul a legjobb húsz üzleti bestsellerben szerepelt. Egyéb könyvek # 151; Ca $ hing A (személyes növekedés), az e-Service (dedikált e-kereskedelem, az idén egy új kiadás), az ügyfél Boss és utolsó könyve Loyal for Life a művészet kompenzáció és megoldása nehéz helyzetekben az ügyfelekkel.

Mik a John Shoule szolgálatának fő elvei? Mit tanít a munkavállalóknak a képzéseken?

1. Büszke legyen magadra. Sok alkalmazott hozzon létre saját korlátait. Íme egy példa egy másik megközelítésre. A Mirax Group, a Stroymontage és az Euroset tulajdonosai # 151; fiatal, de már nagyon sikeres emberek. Megszabadultak saját belső korlátaiktól és hittek álmaikban. Az eredmény az volt a nagyszerű siker, amelyet nem lehet észrevenni. És ez a legjobb példa a cégeik alkalmazottainak: minden lehetséges, ami a legfontosabb # 151; hinni magadban. A hangulata és a hozzáállásod mindent meghatároz. A legtöbb ember a világon egyszerűen nem hisz magában. Célunk # 151; hogy feltárja minden egyes ember lehetőségeit, hogy megmutassa az embert.

2. Légy udvarias. Nagyon nehéz mosolyogni az ügyfélen, üdvözölni? Ez csak néhány másodpercet vesz igénybe. És a "mágikus" szavak "köszönöm", "kérem" még nem töröltek.

3. Használjon pozitív kommunikációt. Mosolyogj, beszélj név szerint a beszélgetőpartnernek, őszinte legyek. Sajnos sokan még mindig barátságtalanok és negatívak. Mikor látta utoljára barátságos és mosolygó őrséget? Egyszerűen senki sem tanította az embereket a szolgálat készségeinek. Ezért nem látunk példákat első osztályú szolgáltatásra.

4. legyen végrehajtó. Tartsa meg az ígéreteit. Ha nem teszed meg azt, amit ígértél, akkor nem számít, hogy udvarias vagy pozitív vagy udvarias vagy. Különben is, ebben az esetben rossz szolgáltatás van.

5. Hallgassa meg az ügyfelet. Ne felejtse el, mikor utoljára hívta a vállalatot. Biztosan ön bemutatkozott. Megjegyzi az alkalmazott nevét vagy cégnevét? Alig. Legközelebb újra kell kezdened. Gyakran az emberek egyszerűen nem hallgatják egymást, és ez nagyon fontos. Az ügyfelek hallgatni akarnak. Ez nem csak számukra szükséges, hanem neked is. Minél többet törődsz az ügyfelekkel, annál több figyelmet fordítsz, annál több ügyfelünk szeretné folytatni az együttműködést veled.

6. Tanulmányozza cégét, termékeit és szolgáltatásait. Gyakran szembe kell néznünk azzal a ténnyel, hogy az alkalmazottak szinte semmit sem tudnak az általuk értékesített termékekről vagy szolgáltatásokról. Hat hónappal ezelőtt az American Express különleges ajánlatot tett az aranykártya tulajdonosaira. És senki sem tudott erről! Egy bankhoz, egy ruházati üzlethez, egy elektronikai hipermarkethez vagy egy kommunikációs szalonhoz jössz. Az alkalmazottak gyakran ismerik termékeiket nagyon jól? Nagyon ritkán. Ők csak ott vannak.

Mit gondolsz az orosz vállalatok ügyfélszolgálatáról? Megfelelnek-e a nemzetközi szabványoknak?

Oroszországban csak néhány vállalat létezik, amelyekről elmondható, hogy az ügyfél felé fordultak. Sok orosz vállalat, ha az Egyesült Államokban dolgozott volna, egy hónapon belül bezárulna. Ez nagyrészt a monopóliumnak köszönhető. Az ajánlat olyan szerény volt, hogy az emberek megelégedjenek azzal, amit volt. Az árak Oroszországban többször is magasabbak, mint az USA-beli árak. Sokkal erősebb a verseny és következésképpen a magasabb szintű szolgáltatás. Oroszország nyersanyagokat, például olajokat és gázokat értékesít, és elég jó érzést érez. De ha Oroszország exportálnia kívánja termékeit és szolgáltatásait, és velük együtt jár az európai és a világpiacra, akkor egyszerűen meg kell változtatnia a szolgáltatás színvonalát és versenyképesebb árakat kell kínálnia.

Találkoztam egy nagy kiskereskedelmi lánc képviselőivel, és azt mondták nekem, hogy a legjobbak Oroszországban. Másnap elmentem az egyik boltba. És ezt láttam. A munkatársak székekkel ültek a pénztárcák köré és beszéltek valamiről. Senki sem ajánlott felsegíteni. Az őr készen állt arra, hogy darabokra vágjon, mert fényképeztem a személyzetet. Az Egyesült Államokban egy ilyen kiskereskedő nem tart sokáig a piacon. Nincs szolgáltatás. Csak boldogtalan alkalmazottak.

Ha szüksége van egy jó szolgáltatási modellre Oroszországban, nézd meg a vállalat Mirax Group-ot. Szergej Polonsky és igazgatótanácsa törekszik a legjobb európai szolgáltatásra. Szeretnék példaként szolgálni nemcsak Oroszországban, hanem Európában is. Ez az első olyan nagyvállalat, amellyel a Service Quality Institute együttműködik partnerünkkel Oroszországban, a Service First-nél.

"Nincs különbség a külső és a belső ügyfelek között." Ha ez a helyzet, a személyzet képzési és fejlesztési vezetőinek szolgáltatási tréningeket kell szervezniük a vállalat valamennyi alkalmazottjára. Mit gondolsz erről?

Hogyan szervezik képzési programjait a szervizmunkához Oroszországban?

Minden képzési programunk 5 alapelvre épül. Univerzálisak minden olyan országban, ahol dolgozunk. Meggyőződésem, hogy ezeknek az elveknek a követése nélkül a tanulási eredmények alacsonyak lesznek. Ugyanakkor súlyos munkát végeztünk az orosz piac képzésének bizonyos részeinek adaptálásával kapcsolatban. Az eredményekért dolgozunk. Nem értem azokat a HR-ket, akiket csak érdekeltek a hatóságoknak az elvégzett munkáról. cél # 151; nem képzési, hanem produktív.

A John Shoule képzési programjainak öt alapelve:

1. A tréning szórakoztató. Az útmutató a száraz programok unalmas betöltésére ösztönöz. A munkatársak éppen ellenkezőleg, valami különlegeset, szórakoztató, érdekeset akarnak. Nem szeretik az unalmat. Sajnálatos módon a menedzsment és sok HR-menedzser nem mindig értik ezt. A hatékony programnak érdekesnek és érdekesnek kell lennie.

2. Fókuszban a fundamentumokra. A legendás golfozó Tiger Woods többet keres, mint 120 millió. Dollár évente, és az összes köszönhetően annak a ténynek, hogy ő fizet a munka le az alapvető mozgások sokkal hosszabb, mint bármelyik riválisa. Ha a cég képes lesz biztosítani, hogy minden a személyzet gyakoroltak az alapjait, hogy tanítunk, ez egy fantasztikus szolgáltatást. Mi bosszantja az ügyfeleket? Ha nem veszi fel a telefont, sokáig, ha nem válaszol udvariasan, mikor nem próbál segíteni. És mi a tény? Meg kell várni sokáig, és a végén, hogy valaki felveszi a telefont, és meghallja a hangját egy elégedetlen alkalmazott, aki nem rajtad bármilyen munkát. Több száz hasonló példát adhatok.

3. Vonzó formatervezés és minőségi nyomtatás. Minden, amit csinálunk, professzionálisnak tűnik. Amikor egy cég egy belső képzést alakít ki, gyakran úgy tűnik, hogy mindent megtettek, hogy a kiadványok törmelékpapírnak tűnjenek. Az olcsóbb, annál jobb. Amikor egy munkavállaló ilyen terjesztést kap, úgy kezeli, mint egy hulladékpapírt. És az első dolog keres egy szemetes, hol dobja az egészet.

4. Empirikus képzés.

Amikor nagyvállalatokkal dolgozunk, Train-the-Trainert vezetünk a vállalat alkalmazottai számára, és képzeljük őket programjaink megkönnyítésére. Ez a megkönnyítés, nem a coaching. A megkönnyítéssel a képzési idő kb. 80% -át megbeszélésekre és vitákra osztják szét. Azt tanítjuk a facilitátoroknak, hogy ne adjanak választ maguknak a kérdésekre. Célunk # 151; megváltoztatják az emberek hozzáállását és viselkedését, ezért mindenkinek részt kell vennie. Minden munkavállalót bevonni a jobb változás folyamatába. Például a vállalat 10 alkalmazottat foglalkoztat 500 embert Oroszországban. Ebben az esetben 2 embert fogunk képezni a programjaink mindegyik facilitációs részéről, és már edzhetnek kollégáikkal. A siker fő tényezője # 151; ez egy paradigmaváltás résztvevője. Ezt csak a szolgáltatásra vonatkozó elképzeléseivel lehet elérni, nem pedig az előadási megközelítésnek, amelyet gyakran használnak a képzésben.

A facilitátornak a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie. Először is, lelkesedés. Másodszor, a kollégák tiszteletben tartása. Harmadszor, szolgálati minták szolgálatában. Ezeket az embereket Masters of Service-nak hívjuk. Kiválasztjuk a jelölteket és elkezdjük tanítani őket, és az első dolog, amit tanítunk, # 151; nem válaszolni a kérdésekre. A facilitátorok számunkra módszertani anyagokat kapnak, amelyek nagyon részletesek és érthetőek bárki számára.

By the way, nem minden vezető vagy felügyelő lehet facilitátor: sokan nem tartják tiszteletben a csapat, soha nem alkalmazzák a készségeket, hogy tanít, és nem példakép. A facilitátorok gyakran nem vezetők, hanem rendes alkalmazottak.

5. Személyes fejlődés. Növeljük az emberek önbizalmát. Azt akarjuk, hogy a dolgozók büszkék legyenek magukra. Számos alkalmazott kap többet a programtól, mint a szükséges készségek a munkában.

Van-e különbség az Oroszországban és az Egyesült Államokban folyó képzés megközelítésével?

Igen. Az Egyesült Államokban a képzés időtartama sokkal kevesebb. A fizetések magasabbak. Az ügyfelek azt szeretnék, ha a képzés rövid időn belül elvégezhető. A munkatársak hosszú távú eltávolítása sok pénzt ér. Az Államokban a szolgáltatás magasabb szinten van, és az ügyfelek várakozásai jóval magasabbak. Ugyanakkor az Egyesült Államokban és Oroszországban működő vállalatok hasonló problémákkal szembesülnek. A menedzsment vonakodva fektet be a munkavállalókba. A legjobb vezetők meg vannak győződve arról, hogy a szolgáltatás már a legjobb, és hatalmas mennyiségű kutatást költenek a hitük megerősítésére. Egy másik különbség # 151; emberek. Nagyon jó oktatók vannak az USA-ban. Nem egy jó edző vagy facilitátor keresése. Oroszországban a helyzet más. Vannak szakemberek, de nem könnyű megtalálni őket.

Mi az Ön számára ideális szolgáltató-orientált vállalat?

A vállalat, amelyben a vezérigazgató szavai nem értenek egyet ügyével, a cég, ahol a vezérigazgató határozza meg a szolgáltatás stratégiáját. Sajnos ez ritkán fordul elő.

Továbbá ez egy olyan vállalat, amelynek felső vezetői megértik, hogy a szolgáltatás # 151; Ez egy stratégia, nem egy egyszeri képzés. Létezik egy képzési rendszer, és minden vállalat alkalmazottainak meg kell tanulniuk az ügyfélszolgálat készségeit. Kivétel nélkül.

A vállalatok figyelemmel kísérik az értékesítés, a nyereség, a piaci részesedés volumenét. Majdnem minden képzési programot a "tetszett vagy nem szeretett" munkavállalók elve alapján értékelnek. Sok program nem működik, de a személyzeti osztály nem felel meg ennek a feladatnak. Jó visszajelzést kapnak, és mindenki boldog. Ez veszélyes nyugalom. A személyzet képzésének végső célja a piaci részesedés növelése és a versenytársak megnyerése, és ez csak akkor lehetséges, ha olyan programokat használ, amelyek működnek.

Mr. John, nagyon köszönöm az interjút.

A Service First csapatot egyesült ötlet # 151; hogy az orosz képzési piacon alapvetően új céget alakítson ki, amelynek látogatói kártyája a szolgáltatási specializáció, a legjobb tanítási módszerek alkalmazása és ügyfélszolgálat.

A Service First elve tükröződik a cég szlogenjében: The Best of Service Strategies # 151; "A legjobb szolgáltatási stratégiák." A Service First összegyűjti a legjobb világtechnológiákat a szolgáltatás területén, és alkalmazkodik az orosz piachoz.

A szolgáltatás elsősorban képzési és motivációs programokat vezet a vezetők, a felügyelők, a vonalbeli alkalmazottak és az értékesítési emberek számára az ügyfélszolgálati készségek fejlesztése, valamint az ügyfelek elégedettségének, hűségének és alkalmazottainak kutatása.

A vállalat folyamatosan tanulmányozza az oktatási szolgáltatások orosz és nyugati piacát, és új technológiákat és oktatási módszereket keres.

A Service First tagja az Amerikai Kereskedelmi Kamara tagja.