Az ügyfelek pszichológiai típusai, az éttermi ügyfelek típusai - az éttermi ügyfelek
Az ügyfelek pszichológiai típusai
A közétkeztetési intézmények többsége több forrásra osztható [1] - az éttermi ügyfelek pszichológiai típusai hasonló viselkedési jellemzőkkel bírnak. Feladatunk, hogy minden vendégnek, még a legproblémásabbnak is megközelítést találjunk, és képesek legyünk szolgálni neki, hogy elégedett legyen vele. Ehhez ismernie kell a "nehezen" éttermi ügyfelek típusát, azok jellemzőit és pszichológiai szabályait. Ne vezessük a helyzetet a konfliktusba - meg lehet és meg kell akadályozni.
Természetesen ugyanaz a vendég több típushoz is tartozhat. A kombinációk nagyon eltérőek lehetnek, és a karbantartást figyelembe kell venni. A pincérnek vagy a barmának képesnek kell lennie arra, hogy érezze az ügyfelet és meghatározza karakterének jellemzőit.
Vegye figyelembe az éttermi pszichológiai jellegű vendégeket [5]:
Hasty. Teljesen nem tud várni - siet a pincérhez, a túl lassú szolgáltatásokat teszi fel, még ha tényleg nem is.
Egy ismerős. Megérti (vagy úgy tesz, mintha megértené) az étteremben, a szolgáltatás és a főzés bonyolultságában. Egy pincérrel vagy egy csaposával érvel, és megtanítja őket.
A joker. Egy társaságkedvelő és vidám vendég, aki mindig tréfálkozik és vicceket csinál.
Shy. Nem tud dönteni az élelmiszerek kiválasztásáról, a hosszú kételyekről, bizonytalan a kiszolgáló személyzet előtt.
Zsugori. Ez az ügyfél minden pénzt megfontol, és hibát talál az árakban, nagyon ritkán ad.
Snapper. Ahogy udvariasan, hogy nem címzett ez a vendég, ő durva és tiszteletlen a személyzet.
Arrogáns. Ez a vendég arrogánsan és arrogánsan kezeli a pincéreket, számukra másodosztályú embereket.
Silent. Nem akar kommunikálni a munkatársakkal, nem szereti felajánlani vagy tanácsolni, egyedül akar ülni.
Társaságkedvelő. A "csendes" ellentétben ez az ügyfél beszélni akar, szívet szívvel beszél. Megértést keres. Ki kell mondania.
Ezek az éttermi üzletág főbb pszichológiai típusai, amelyek a "nehezen" tulajdoníthatók. Az ilyen típusú ügyfeleket ismerő tapasztalt személyzetnek nem lesz sok gondja a kiszolgálásuknak, így elhagyják a legjobb véleményeket és visszatérnek intézményükbe időnként, mondja Khayrullin R. [5].
Az éttermi ügyfelek típusai
Philip Graves szempontjából [2] egy étterem nyeresége közvetlenül függ a vendégek számától - annál inkább, annál gyakrabban jönnek hozzánk, annál nagyobb a jövedelem. Írja a cikket A feltételek szerint az ügyfelek típusai újonnan érkezőkre oszthatók és rendszeresen érkeznek. De ez a besorolás nem elegendő ahhoz, hogy jobban megértsük az egy bizonyos vendégcsoporttal való munkavégzés alapelveit. Az ügyfelek marketingtípusa iránt érdeklődik, ami csoportokba osztja az intézmény látogatásainak gyakoriságától függően. Ha el tudjuk képzelni e csoportok hozzávetőleges százalékos arányát éttermünkben, és tudjuk megtartani ezeket a vendégeket, akkor növelni tudjuk a részvételt - és így profitot is. Mindegyik csoport igényel speciális marketinges megközelítést:
Állandó vendégek vagy amatőrök. Ezek az ügyfelek havonta egyszer vagy kétszer (néha valamivel ritkábban) látogatják meg éttermünket. Ezek a teljes közönség 30-45% -át tehetik ki. A velük való együttmûködés alapvetõ elve az, hogy ezeket "szabályosok" csoportjává alakítsák, hogy növeljék részvételüket, mivel nem nehéz elveszíteni. Rendszeres hibák a karbantartásban, az élelmiszerek és italok készítésének hibái negatívan hatnak a benyomásaikra, és ott fognak menni, ahol jobban tetszik. A rendszeres vendégek jól reagálnak a különböző promóciókra és kedvezményprogramokra, értékelik a minőségi szolgáltatásokat, tájékoztatniuk kell őket az éttermi hírekről - SMS-ben vagy e-mailben.
Elsődleges vendégek vagy kezdők. Ők azok, akik először jöttek el hozzánk, vagy olyan ritkán látogattak el minket, hogy nem érdemes figyelembe venni. A vendégek teljes áramlása kb. 40-50% -a. Ez a leginkább instabil csoportja az ügyfeleknek - akik először jöttek be, elvárják az igényeik kielégítését, ami a mi feladatunk. Meg kell őket érdekelni, meg kell őrizni -, hogy mindent megtegyenek, hogy állandó vendégeket tegyünk. A kezdők nagyon könnyű nyomást gyakorolni - elég egy vagy két hiba a szolgáltatásban, a rögeszmés értékesítés vagy a levesben lévő haj. A legcsekélyebb negatív a velük kapcsolatban nem hiúsul el - nem látjuk többé, különösen, ha "nehéz" ügyfelekre utalnak. Szükséges, hogy pozitív benyomást keltsenek intézményünkkel, plusz jelzéssel. A minőségi szolgáltatás, a meleg hangulat, az ételek és italok kifogástalan elkészítése lehetővé teszi számukra, hogy gyakrabban jöjjenek el hozzánk.
Grace szerint [2] egy tapasztalt vezetőnek ismernie kell az ügyfelek tipizmusait - amelyekhez a vendégek tartozikak, és megértik: az egyhez viszonyítva elfogadhatatlan, másokhoz képest elfogadhatatlan. Az ügyfelek különböző típusai eltérő marketinges megközelítést igényelnek. Növelje az étterem látogatottságának helyességét - célszerű időről időre felmérést készíteni a vendégekről, segítséget nyújt a marketingcsoportok százalékos arányának elemzésében.