A telefonos csata technikája - képzési központ - vállalati tréning - szemináriumok és üzleti tréningek

előző ◈ a következő
  • kompetencia,
  • tapintattal
  • jóakarat
  • a beszélgetési módszerek birtoklása,
  • hogy gyorsan és hatékonyan megoldja a problémát, vagy segít megoldásában.

Szintén alapvető fontosságú a kifejezés értelmes megnyilvánulása. Ez megmutatja a személy meggyőződését, amit mond, és az érdeklődést a vizsgált problémák megoldásában. A modern tanulmányok azt bizonyítják, hogy a hang és az intonáció az információ 40% -át képes eljuttatni. A hang, a hang, a hang, a figyelmes hallgatóság intonációja hangokat hall. Csak figyelmet kell fordítanunk az ilyen "csínókra". Maga - próbálja beszélni simán, korlátozza az érzelmeiket, ne próbálja megszakítani a beszédet a beszélgetőpartner.

Még egy egyszerű "allo" is elrendezhető vagy visszautasítható egy személy által, és így elvész.

Tekintsük a TTB axiómáit:

Hogyan vonzzák a figyelmet a jelentés segítségével?

A jelentés az, amit mondott a partnere, hogy vonzza a figyelmét. Ez az elsődleges információ, amely lehetővé teszi a kommunikáció megkezdését és a partnere szándékát a kommunikáció folytatására. A jelentést "első pályának" nevezik, és saját 5 szabálya van.

Ne felejts el köszönetet mondani!

Voltak esetek, amikor egy adminisztratív asszisztens egy jelentős képzési pszichológusok felismerték, hogy ha hívják az embereket, és azt mondta hello, az anyagok és a javaslatokat „az ilyen műveletlen tárgyalópartnerek” igyekeztek minden eszközzel, hogy nem továbbítja a feletteseinek, azaz Kihúzódást keresettek egy ilyen hívó "kapcsolatának megállítására", "elhagyva" ügyét.

Azt mondhatjuk, hogy ez egy nő megközelítése. Talán. Csak ki tudja garantálni, hogy a drótháló végére találkozott egy emberrel ilyenfajta elvek nélkül?

Próbáljuk megköszönni:

  • Üdvözlünk!
  • Jó délután / reggel / este!
  • Üdvözlet!
  • Üdvözlet!
  • Nagy!
  • Hogy vagy?

Adja hozzá a lehetőségeit, és most gyakorolja a véleményüket. Válassza ki a legmegfelelőbbet, és beszéljen a felvevővel különböző hangokkal:

  • hivatalosan,
  • barátságosan,
  • flörtölni, flörtölni,
  • tréfál
  • Érdekes módon
  • tragikusan.

Hallgassa meg a felvételt, keresse meg a legoptimálisabb lehetőségeket. Ez nagyon fontos feladat. Ne higgyen nekem? Nézd meg! Legalábbis meg fogsz lepődni a saját hangod "a felvétel" hangjában, akkor hallod, milyen hangzások hangzik a teljesítményed természetesen, és melyek - naiv módon.

Ügyeljen arra, hogy bemutatkozzon

De a köszöntés csak a kezdet. Még abban az esetben is, ha teljesen biztos vagy benne, hogy felismertél vagy egy órán belül hívod a harmadik alkalommal - hívj!

Nagy hiba - az üdvözlő szöveg után anélkül, hogy magát feltenni a kérdést: „Ki vagyok én beszélek?” Vagy: „Ki az, hogy” az abszolút többség válasza erre a kérdésre az a vágy, hogy válaszoljon a kérdésre: „Ki vagy te?” Izgató nyilvánvaló kényelmetlenséget garantált.

Tegyen üdvözlést több változatban a különböző helyzetekhez (ideértve a nem munkát is), az általunk javasoltak szerint:

Előfordul, hogy a hívó nem jelenik meg, hanem a következő kérdést teszi fel: "Nem tudod?" Vagy "Találd ki, ki ez?" Az üzleti kommunikációnál ez a mód elfogadhatatlan.

Tudja meg, kivel beszél

Egyszer felhívtam a kereskedelmi társaságot, amely a könyvek nagykereskedelmével foglalkozik. A titkár azonnal felvette a telefont, majd kérésemre átállt egy bizonyos menedzserre, aki azonnal váratlan kérdést kért fel. a szenvedélyemből az alsóneműben! Míg az ilyen tapintatlanságért veszteséget szenvedett, és arra gondolt, hogy abbahagyja-e, vagy nevetni fog, meghallotta a következő megjegyzését, amely mindent megtisztított.

Ez a félreértés is biztonságosan megoldódott, bár minden más módon vége. Elfogadom, hogy ebben a történetben a vállalat egyértelműen veszélyeztette bejövő hívásait és hírnevét.

Egy üzleti környezetben hibák fordulnak elő, amelyek frusztráló tranzakciókká és nagy pénzveszteséggé válnak.

Hozzunk létre több verbális konstrukciót, amelyekkel együtt megtudhatja, kivel beszél. Példáink a következők (és saját maga is felmerülhet):

Ha felhívja a szervezetet, és át kell váltania a hívást egy másik szakemberre, akkor a hívó meghatározhatja: "Hogyan képzelheti el?"

Tudd meg, hogy beszélnek-e veled (ha hívsz)

Kérdések változatai, amelyek segítenek kideríteni a beszélgetőpartnerről, hogy beszélhet-e veled:

  • 3 perc van velem beszélni?
  • Könnyű-e Ön most beszélni?
  • Most beszélhetsz, vagy jobb, ha visszahívod. Mennyi?
    (Fél óra alatt kényelmes leszel)
  • Beszélhet velem most? Mennyi időm van?

Kérdezd meg a beszélgetőpartnere időjáról, hogy tiszteletet mutatsz neki. Amellett, hogy megkérdezhető-e, hogy egy személy beszélni szeretne veled, akkor közvetlenül megkérdezheti, mennyi ideig tart. Ha ezt a második kérdést nem kifejezetten kérdezi, kívánatos, hogy a helyzetet vékonyan érezzük, és ne keverjük félreértő tárgyalópartnerünket, ha az előfizető már megpróbálja befejezni a beszélgetést. Ha "a kényelmes zónájában" szeretne kommunikálni egy emberrel, akkor jobb, ha egyetért a hangulatával, amikor később folytathatja a beszélgetést.

A "allo" (a bejövő hívások)

Ha hívja, akkor a legtöbb vállalat először fogadja a hívást államtitkár, aki azt mondja, a fő üdvözlés (például „Ügynökség” Brilliant „Jó napot. Segíthetek?”), Majd később átvált egy adott munkavállaló. Ebben az esetben a második személy, aki a cég nevében beszél, nem ismételheti meg a titkár szövegét, folytatnia kell a beszélgetést:

  • mondván: "allo", "hallgat" vagy "igen" vagy
  • nevezze el a vezetéknevet, például a "Domina" (még mindig mondhatja: "Domina hallgatja", egy elavult verzió - "Domina at the Apparatus").

Ha bejövő hívásra váltott, el kell indítania az "allo" változatának egyik változatát, amely megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy felvette a telefont. De aztán megint, meg kell építeni egy jelentést (köszönni, hogy bemutatkozzam, hogy megtudja, kivel beszél) e három elem, csak azok, akik már világossá tette, akkor kihagyja a titkár az Ön számára (tudta csinálni a második és a harmadik elem).

Próbálja mondani "allo" különböző hangok. És nem kettő vagy három, de közelebb a tízhez. Írja le a felvevõre. Meghallgatás után határozza meg magának a legmegfelelőbbet, ahol csak mérsékelten: lelkesedés, intonáció és pozitív hozzáállás. Ennek során mindennek természetesnek kell lennie.

Ezután gyakoroljon más lehetőségeket, többek között az Ön nevével.

Kérd meg a tapasztaltabb kollégáktól, hogyan mondják a köszöntést, és mi az "allo" az ilyen munkának. Gyűjtsd össze csomagokat. Írj, töltsd ki monológodat, használd a teljes jelentést, és tartsd szemmel.

csatlakozás

A nagy Daniel Webster azt mondta: "Vegyél mindent, amit nekem kaptam. De hagyd a beszédemet. És hamarosan mindent megtalálok, amivel volt.

A csatlakozás fő feladata a pszichológiai kényelem légköre kialakítása a kommunikációban. És akkor a csatlakozás szabályai segítenek nekünk.

Hívja meg a partneret, hogy beszéljen először

Egy személy kényelmesen beszél, ha biztosan tudja, hogy hallgatják és megértik. Sikeres tárgyalások csak akkor lesznek, ha a partner elégedett a kapott információkkal. Ezt a győzelem kellemes érzésével lehet összehasonlítani (kiderült, hogy működött). Az empátia nő, amikor a beszélőnek esélye nyílik rá.

Aktívan hallgass. Hallgasd, ne állj le

Az aktív hallgatás technikája magában foglalja a befogadó hangokat:

  • visszaigazolás - "m", "hugo", "igen", "természetesen" stb.
  • meglepetés - "igen?", "mit vagy?", "mit mondasz?", "mm!" stb.
  • stimuláció - "nos, és ...?", "és ez ...", "és te. ”.

Ezeknek a hangoknak és szavaknak a kimondása lehetővé teszi partnere számára, hogy biztos legyen benne, hogy figyelmesen hallgat rá, és teljes egészében csak velük van elfoglalva. Bárki óvatosan hallgatni szeretne. Nem szabad hallgatnunk, de nem szabad megszakítani a partnert.

Fontos, hogy csatlakozzon egy személy érzéseihez, kísérje el tapasztalatait rövid felkiáltójelekkel:

  • - Nagyon ideges vagy?
  • - Jó volt neked?
  • - Találtad ezt megfelelőnek?
  • - Neked nehéz vagy?
  • - Szóval mindent tartasz?

Elkezdheti összegyűjteni a hasonló kifejezéseket (figyeljen a sikeres kollégákra, ahogyan a különböző emberek azt mondják veled). Ügyeljen a különböző helyzetekben használt kulcsszavakra és kifejezésekre - a legfontosabb dolog, amit a beszélgetőpartner értett, hogy nem közömbös magával. De emlékezned kell az intézkedésre, mert a hitetlenkedő és képmutató emberek hallani fogják a manipulációt, és meg fogják érteni, hogy csak kereskedelmi érdekeltsége van.

A kérdések feltolása és a hallgatás nem könnyű feladat. Vegyünk néhány tippet, hogyan kell kompetensen csinálni:

  • A beszélgetőpartner meghallgatásánál ne próbáld meg gondolni, mit mondjak neki cserébe. Csak hallgassa meg!
  • Adja meg a találgatásokat és sejtelmeket magadnak, hagyja, hogy a személy úgy gondolja, hogy annyit ad, amennyit csak lát. A csatlakozás színhelye az információgyűjtés.
  • Kérdéseket kérdezzen meg a beszélgetőpartner nyilvánosságra hozatalával kapcsolatban. Például:
    • - Mit gondolsz erről?
    • "Mi a döntése?"
  • Győződjön meg róla, hogy megfelelően ismeri a beszélgetőt:
    • - Pontosan megértettem, hogy ...?
    • "Valóban szüksége van erre a modellre?"
    • - Szóval egyetértettünk ebben a kérdésben?
    • - Elfogadom, hogy megállapodásra jutottunk ebben a kérdésben?
    • "Hogyan értem meg Önt (ebben a kérdésben), számíthatnánk a támogatására?"

Ha vitatkozik vagy durva

Ha a beszélgetőpartnere hajlamos arra, hogy vitatkozzon, éles formában testi sértést fejez ki, a hangja öntudattal hangzik, akkor legyen türelmes és ne válaszoljon ugyanazra.

Ha lehetséges, fordítsd le a beszélgetést nyugodt hangra, részben elismerd a jogosságát, próbáld meg megérteni a viselkedésének motívumait. Próbálja röviden és világosan megemlíteni az érveit. Az érvelésnek lényegében helyesnek kell lennie, és jól megírt formában kell csomagolnia.

"Először is 3 nagybetű: A - Aleksey, X - Khariton és T - Timofei. Ezután szóköz nélkül számok: 2, 0 és 4. Ezután a pont és az 5-ös szám ".

Ezután ellenőrizze, kérdezze meg a beszélgetőt, hogy mondja el, amit írt.

Tartsa be az etikettet

Vigyázzon az etikettre, pl. nemzeti jellemzők. Amit egy emberben udvariasnak tartanak, értelmetlenül értelmezhető egy másik beszélgetőpartnere számára.

Tegyük fel, hogy japánul hívsz és azt mondod, hogy találkozol vele haton a sajtóban. Ha újra megkérdezi: "Ó, hatkor? Ó, a sajtóban? "És mondj valami értelmetlen hangot, azonnal mondd meg:" Ha viszont kényelmes, akkor máskor és más helyen cseveghetsz. " És itt a beszélgető partner a "nem", a nagy örömmel mondja "igen", és megragad az első mondat, amely megfelel neki.

  • Udvarias kérések, amelyeket különböző okok okoznak:
    • - Lehet hívni később?
    • "Hangosabban beszélhetsz?"
    • "Kérem, ismételje meg ezt a nevet."
    • - Nehéz lenne holnap délután hívni?
    • ha a beszélgetés elején egy személy motyogta a nevét, akkor helyénvaló újra megkérdezni: "Sajnálom, hallottál már, kérlek, ismételje meg, hogyan kell kapcsolatba lépni veled". Ha egy személy csak név szerint mutatkozik be, megadhatja vezetéknevét és / vagy patronimáját, hogy később, amikor visszahívja, nem kell keresnie "egy bizonyos marinát".
  • Köszönetnyilvánítás - köszönöm a hívást, értékes információkért, részvételért, tanácsért stb.
    • "Köszönöm a javaslatot, mindenképpen megfontoljuk."
    • "Köszönjük részvételét, hálásan kaptuk meg segítségét."
  • Bocsánatkérés - bocsánatkérésért illetéktelen hívásért, hívásért a kikapcsolt órákban, a késői hívásokhoz, a hívás valamilyen okból történő megszakításához, hosszú hívásért, hibás kapcsolatért stb.
  • Kívánja a beszélgetés végén. Általában ezek a szabványos kifejezések:
    • "Minden a legjobb!" Vagy "Minden a legjobb!"
    • "Sok szerencsét kívánok neked!" Vagy "Sok szerencsét neked!"
    • "Egy sikeres út!", Stb.
  • Kérdésekre adott válaszok:
    • "Nos, továbbadjuk"
    • "Igen, kérlek" vagy "Kérem,
    • - Nem, ez nem nehéz.
  • Válaszok a hála szavaira:
    • - Ne köszönj!
    • - Nos, te! Ez az én kötelességem,
    • - Örömmel tettem ezt neked.
  • Válaszok egy bocsánatkérésre:
    • "Semmi sincs aggódni,
    • "Ne aggódj,
    • - Minden rendben.
  • Válasz kérés:
    • "És a legjobb neked! Hamarosan találkozunk! "
    • - És neked a legjobbat.
  • Az etikett kifejezések szabályozzák az információáramlást. Például: "Köszönöm. Csak ezt akartam tudni.
  • "Elfelejtettünk valamit?" Or
  • - zavarja?

Töltsd le a beszélgetőpartnernek a kételyek okainak részletesebb magyarázatát, hallgasd meg és tedd általános döntést.

Ha a találkozó idejét világosan szabályozza az ütemtervben, akkor használja a "no choice" módszert, amint azt a 7. példában bemutatjuk. Az interjúalanynak két választási lehetőséget biztosít az ülés ideje, de azon a napon, amikor teheti meg. Vagy a második változatnál nagyon kényelmetlen időt adhat arra, hogy egy személy egyetért a javaslat első változatával. Ezt a technikát gyakran használják az üzleti tárgyalások során.

Néha provokatív kérdéseket kell felkérnie, hogy a tárgyalópartner a javaslata pozitív elemeit látja. Nem szabványos (a vonatkozó) javaslatokkal, mintha "felébrednének" az alvó vagy elveszett érdeklődést tárgyaló beszélgetőpartnernek.

- És mennyi ideig élvezted a reggelit kellemes légkörben? Például egy kávézóban vagy egy étteremben? Látom, nehéz emlékezni rájuk, ezért javaslom, hogy a reggeli összejövetelünket a munkájához közeli kellemes helyen tartsuk. Ott mindent nyugodt és vitatott. Elfogadja?

Úgy gondolom, hogy egy ilyen javaslatban a partner sok előnnyel és elgondolkodtatóbbá válik. Lehetősége lesz arra, hogy ne csak szakmai, hanem emberi tulajdonságait is értékelje.

- Ha jól értem, Denis, akkor az az ár, ami zavarba hoz téged? Vessünk egy pillantást az ömlesztett vásárlások kedvezményrendszerére. Kedvezőbb a 3 eszköz megvásárlása ebben a hónapban, 7% -os kedvezménnyel, a következő hónapban pedig 2 további, 9% -os engedményt, majd azonnal 5 eszközt 7% engedményben, mert ennek a hónapnak a végéig 5 nap van hátra. Egyetért velem?

- Maria Ivanovna, fontolja meg még egy lehetőséget a pályázatok benyújtására a versenyre. Tervezőirodánk műszaki dokumentációját felhasználhatja az összes számítással, meggyőzőbb lesz a versenyvizsgával kapcsolatban. Ez mindössze 2% -kal növeli szolgáltatásunk költségét. Elfogadja?

Így a tartás segít a beszélgetőpartnernek ismét meghallgatni a javaslatot további pozitív érveléssel.

Kapcsolódó cikkek

előző ◈ a következő