A szanatórium modern értékesítési részlegének megszervezése ízlés
Marina Shevchuk, a "Vivat Zdorovie" szanatóriumi marketing ügynökség vezetője, Moszkva
- Ugyanakkor a szanatóriumok rendkívül magas szolgáltatási költséggel rendelkeznek. Végül is ez egy "három egyben" üzlet - a szállodai szektor, az orvostudomány és az étkezési táplálkozás is szolgál. Ráadásul szinte minden szanatórium nagy szomszédos területet tartalmaz, és sokan még mindig a szocialista időkből állnak a városképző komplexumok. A személyzet a szanatóriumot körülvevő házakban él, melyeket szintén fel kell szerelni.
Mivel több mint nyolc éve foglalkozik a szanatóriumokban működő értékesítési részlegek megszervezésével, olyan tipikus problémákat látok, amelyek megakadályozzák a szanatóriumok számára a szükséges ügyféláramlást. Észrevételeimet szeretném megosztani az olvasókkal.
Cégünk által végzett kutatás azt mutatja, hogy a szanatóriumok csak az értékesítési részleg naprakész szervezéséből veszítik el a terhelés 30% -át.
Nehéz elhinni, de igaz! Hogy tudtuk erről? Elvégeztük az értékesítési részlegek átszervezését, és a szolgáltatás minőségének és összetételének megváltoztatása nélkül, helyiségek javítása és új berendezések megvásárlása nélkül a rakodást a szanatóriumokban emeltük. Attól függően, hogy a szanatóriumokban 15-20, máshol - 30% -kal. És természetesen ez nem a határ.
Nézzük meg a pontokat, a fő helyek a "szivárgás" az ügyfelek és a pénz. Természetesen nem mindegyikük rendelkezik a szanatóriumokkal. Ezért előzetesen elnézést kérek azoktól a kereskedelmi igazgatóktól, akik már lezárták ezeket a "lyukakat". De még mindig ...
- Az értékesítők nem mindig fogadnak hívásokat. Például ebédidőben. Vagy elfoglalhatják a jelentéseket, kiegészíthetik a magazinokat és más fontos dolgokat. Emellett a munkavállalók munkaterve 16-18 éves korig, és sok ügyfél kényelmesen hívja a későbbiekben.
- Az értékesítési részlegek nem minden munkatársának elegendő képzettsége van az ügyfelekkel való munkavégzéshez. Ráadásul nagyon gyakran a szanatóriumokban a szolgáltatási feltételeket olyan homályosan írják le, hogy az ügyfelek ügyetlen kérdéseire csak nagyon tapasztalt alkalmazottak válaszolhatnak. Bár véleményünk szerint sokkal könnyebb ezeket a feltételeket feltüntetni az árlistákban és a szolgáltatásnyújtásra irányuló ajánlat-szerződésben.
- Ha a központ nem automatizálható a szobafoglalási és elszámolási vendégek, a személyzet nem látja objektív képet szabad mennyiségű szoba, és nem tudja, hogy a csomagtartó még egy erős vágy.
- Gyakran nem kényelmes az ügyfelek számára előrefizetni egy jegyet. A páncélzás elővásárlása nélkül történő megszerzése 50-70%. Vagy a szanatórium átadja saját forgalmát az utazási társaságnak, és jutalékot fizet neki.
- Az ügyfeleknek a foglalási részlegnél elhangzott szolgáltatások gyakran nagyon eltérnek azoktól, amelyeket ő ténylegesen megkap. Ez annak köszönhető, hogy ezeket a szanatóriumi szolgáltatásokat egyszerűen nem szabályozzák és nem írják elő, és a célcsoportok nagyon különbözőek, valamint a szolgáltatások.
- Az utazási irodák és az üzemeltetők nem szívesen dolgozni néhány egészségügyi központ annak a ténynek köszönhető, hogy nehéz elérni, mert a hosszú válasz a kérésre. Ezen túlmenően, az egészségügyi központok gyakran vezetnek külön programokat az ügyfelek a jövőben vásárolni jegyeket, megfosztva ezáltal a hivatal felhalmozott „verejték és a vér” kliens áramlását, és ennek eredményeként, érdeklődés a munkát a szanatóriumban.
- A puha kvóták nem oldják meg sem az utazási iroda, sem a szanatórium problémáit, mivel ebben az esetben semmilyen igazi kötelezettség nem keletkezik. Ennek eredményeként 14 nappal az érkezést megelőzően a szanatórium nem realizált utalványokat kap, az értékesítési lehetőség nagyon kicsi.
- Időigényes papírmunkát a végrehajtás (havi végrehajtási jelentést, utalványok Reports, minőségben, egyeztetés ügynökök) vezet az a tény, hogy a hét egy hónap a dolgozókat az értékesítési részleg feljegyzések, nem értékesítés.
- A szanatórium helyszíne túlságosan kevéssé informatív. nincs optimalizálva a keresőmotorokban, és nem biztosítja az utalványok értékesítését.
A lista folytatódik. De figyeljen a legfontosabb dologra - mindent, ami benne van, könnyen megszüntethető szervezeti intézkedésekkel, amelyekhez nem szükséges komoly befektetésekre. Miért van tehát egy ilyen nagyszámú szanatóriumban még mindig ilyen problémák?
Számos oka van, de a legfontosabb dolog inkább egy stabil ötlet, hogy a szolgáltatás minőségének megváltoztatása nélkül a szanatórium nem növelheti terhelését. Természetesen ez így van. De ez további finanszírozást igényel, amelyet a szanatórium egyszerűen nem tartalmaz. Ezért kell egy hatékony értékesítési rendszert építeni a szanatórium első lépcsőjeként, hogy jobbá válhasson.
Mi a kiút a helyzetből? Ha egyrészt meg kell növelni a szanatórium terhét, másrészt nincs elég pénz a fejlődéshez. Az ebben a helyzetben ajánlott javaslat mindig egyértelmű: mindenekelőtt figyelmet kell fordítani az értékesítési részleg szervezetére. Végül is ez a pénz, amely a leggyorsabb megtérüléssel jár. Továbbá, ha nem ad el értékesítést, akkor minden más befektetés egyszerűen elveszíti jelentését. És remélem, hogy a szolgáltatások minőségének javítása, a szanatórium biztosítja a szükséges áramlását az ügyfelek a "szóbeszéd" gyakran utópia.
A szanatóriumnak egyszerűen nincs elegendő forrása sem a szolgáltatások minőségének megfelelő javítására, sem a potenciális ügyfelek előtt történő tájékoztatásra az innovációkról. És a legtöbb, sértő, hogy mikor kell vásárolni berendezés szerzett források nagy nehezen, abban a reményben, jövedelemtermelési belőle, és a bevétel nem jelenik meg, vagy nem növeli a tempót. Csak azért, mert az ügyfelek nem kapták meg az információt. Ismerős helyzet, nem?
Mi a teendő? Persze leninista módon csinálhatod, és megy a saját módoddal, hibákat követelheted, és kitöltheted a saját dudorodat. És elkészíthet egy kész megoldást, amely magába foglalja az egyéb szanatóriumok tapasztalatait.
Ez egy kész megoldás - egy automatizált foglalási rendszer (ASB), amely a szanatórium-üdülőhely-üzlethez lett igazítva.
A FIZIKAI SZEMÉLYEKKEL KAPCSOLATOS MUNKA
Ez közvetlenül az ügyfelekkel. Lehetővé teszi, hogy foglalja le és fizessen előleget az ügyfélnek bárhonnan a világon, ahol van internet. A kapcsolat megfelelő végrehajtásával az ügyfél ezt megteheti anélkül, hogy elhagyná az otthoni számítógépet. Ugyanakkor, azt fogja látni, hogy néz ki a számot, hogy fenntartja a részletes leírást és egy leírást az orvosi program vagy rekreációs programok. Még ha ez lenne szükség otthoni gondozást vezetője, minden esetben a folyamat foglalhassa ez nem tart tovább, mint 3 perc, és a menedzser felszabadul kelljen helyeken alkalmazások, számlázási és egyéb dokumentumot. Valójában az ügyfél maga elvégzi ezt a munkát a menedzser számára.
Néha vezetők üdülőhelyek azt mondják: „Igen, az ügyfelek és könnyen foglalhat helyiséget, hívja lefoglalására osztály.” De az első két kérdés arra kényszeríti őket, hogy megváltoztassák álláspontjukat. Milyen kérdések? „Hány százaléka nem utalványok fizetés nélkül?” És „Biztos benne, hogy minden ügyfél, hogy tárcsázza?” Természetesen, meg kell emlékezni, hogy a verseny most Resorts egyre gyakoribb és szanatóriumok szolgáltatások nagyon hasonlít egymásra.
JOGI SZERVEZETEKRE
Gyakran az egyetlen módja annak, hogy az eladások gyorsan növekedjenek. Növelje az ügynöki hálózatot az ügynökök biztosításával, hogy kérés nélkül működjenek. Ez a leggyorsabb módja a szanatórium terhelésének növelésére. Természetesen megfelelő kölcsönhatás.
AZ EGÉSZSÉGÜGYI MARKETING TÁMOGATÁS
Ez a szolgáltatás újabban jelent meg, és feladata az ügyfelek vonzására irányuló munka megszervezése. Ehhez a szanatóriumok marketingjével foglalkozó szakemberek magas képzettséget igényelnek. Végtére is, egész évben letölthető csak azáltal, hogy az orvosi műsorokra koncentrál. És a legtöbb vendéglátóipari szakember nem rendelkezik ilyen specializációval. Ezenkívül nagyon nehéz megtalálni a szanatóriumban jó szakembert, amelyet gyakran távolítanak el a nagyobb városoktól. És a fizetések szintje itt gyakran a piaci átlag alatt van.
De együtt kell dolgoznia vele. Csak ülj és várj az ügyfelek számára, hogy barátaikkal és ismerőseikkel hozhassanak velük, legalábbis nem ésszerűen. Még ha vezetnek is, a folyamat sokkal hatékonyabban megy, ha kezelik. És az új szolgáltatások bevezetését, és ennek következtében a menedzsment beruházások berendezéseket és infrastruktúrát a központban, szükségszerű kapcsolat a marketing szolgáltatásokat, amennyiben szükséges működési megtérülést.
Ugyanaz az új célközönség - általában egy külön beszélgetés. Folytatni fogjuk a jövőbeli kiadványokban. Ez különösen igaz a szezonon kívüli időszakra, amikor a szanatóriumoknak nincs elég ügyfele, az ügynökségektől és a "szóbeszédtől". De erről - legközelebb.
Összefoglalva, szeretném a szanatóriumok minden vezetőjét hálás vendégeket és sikeres értékesítést kívánni.