Szerelem a nagy üzletben
A vállalatok nem vásárolnak vagy nem értékesítenek,
nem termelnek és nem szabadulnak fel,
a vállalatok nem kötnek szerződéseket
és nem fizetnek számlát.
Mindezt emberek hajtják végre.
Tadao Yamaguchi.
Azon érvek, amelyek végül kitalálják, mi a "hűség":
- A vállalatok 99% -a "pénzt fektet a lojalitásba", sőt, az esetek 50% -ában egyszerűen eldobják őket, és az esetek 25% -ában fizetik eredményük romlását.
- Nem elég az első pont?
Szóval, mi a lojalitás?
- Definíció. A lojalitás feltétel nélküli pozitív hozzáállás és érzelmi kötődés, amelyek meghatározó tényezői a lojalitás tárgyában hozott döntések meghozatalában.
- A meghatározás magyarázata. Amikor az ügyfél azt mondja: "Tetszik ez a bolt, mert a legjobb ár / minőség aránya" vagy "mert kiváló választékot" stb. - ez nem hűség. Hűség az, amikor az ügyfél mondja: "Tetszik ez a bolt, és ez az!"
- A hűség előnyös. Valóban hűséges vásárló nem fut el egy versenytársnál, mert emelt árakat. Vagy azért, mert a versenytárs új vonzó termékkel rendelkezik. (Összehasonlítás: "ha emeljük az árakat, elveszítjük a lojális ügyfeleket" - a professzionális marketingesek kedvence 1).
- A hűség valóságos és kézzelfogható. Sok vállalkozó, az első alkalommal veszik észre, hogy az ilyen hűség kifejezve attól tart, hogy ez a hűség lehetetlen elérni (a lehetőségek „túl kemény”, „drága”), vagy hogy lehetetlen mérni. Egyszerre megnyugtatjuk az olvasót: a jelenlegi lojalitás meglehetősen megvalósítható, mérhető, és ezenkívül tökéletesen illeszkedik az üzleti folyamatokba. (És ez sokszor egyszerűsíti a vállalkozásodat).
Bármelyik ügyfél egy hat ország egyikében van egy vállalat, márka vagy termék vonatkozásában:
- Az alkalmi (kényszerített) vevő megvásárolja "egyszerűen azért, mert a kar alá süllyedt".
A b2c esetében: "Elmentem, inni akartam, elmentem az első boltba" (egy baleset, hogy egy perc múlva el tudtam menni egy másikba).
A b2b-nél: "Iksy-t, Yandexhez ment, hívta az elsőt, aki bejött." (Az a furcsa dolog az, hogy hívhatja a második vagy harmadik személyt, vagy megy a google-ba).
Röviden: szinte semmilyen módon nem befolyásolhatja az alkalmi vásárlókat. Emlékszel rájuk, de nincs garancia arra, hogy ez is előnyös lesz. - Csak egy vevő - aki azért vásárol, mert tudja, hol van (valami mellett, mint általában, ami még fontosabb).
A b2c-nél: "Azt gondoltam, meg kell vásárolnom a Coca-colát ... Rendben, a házba fogok menni a boltba, ahol általában van."
A b2b esetében: "Még mindig elküldi az autót a Yogi-nak, engedjük ugyanabban az időben a következő városba, hogy Iksy be tudja dobni."
Röviden: A legjobb dolog, amit tehetünk az általános esetben, hogy az ügyfeleket minél jobban tájékoztassuk, hogy a lehető leggyakrabban emlékezzenek arra, amire szükségük van. - Egy állandó, (motivált) vásárló vesz, "mert nyereséges".
A b2c esetében: "Tetszik ez a bolt, mert a legjobb ár / minőség arány."
A b2b esetében: "Felmérést készítettünk - ez a legjobb ajánlat a piacon".
Röviden: Ez a legkedvezőtlenebb ügyfél. Meggyõzõdése szerint az árengedmények, a készletek és az egyéb költségek be vannak fektetve. Ugyanakkor készen áll arra, hogy bármikor elmenjen, ha felajánlotta egy kicsit. - A hűséges vevő azért vásárol, mert szereti vásárolni.
A b2c: "Nagyon szeretem ezt a boltot. Mi az? Általában kedvelem. "
A b2b esetében: "Örömmel tölt el ezzel a szállítóval".
Röviden: A hűséges vevő nagyon jövedelmező. Elfelejti a hibákat mind az árak, mind a választék, mind pedig az áruk rendelkezésre állásában. Ne bocsáss meg egyet - a hűség hiánya. - Követő - megvásárolja, mert a termék vagy a márka méltónak tűnik. Vagy úgy néz ki, ahogyan azok látják a márkát.
A b2c esetében: "Ebből a márkából ruhát veszem, hogy méltóságteljesnek találom."
A b2b esetében: "Nagyon jó vállalatok."
Röviden: A követő még jövedelmezőbb, mint egy hűséges vevő. Rólam nem érdekel. Feltéve, hogy elegendő figyelmet fordítanak a követőre vonzó kép megőrzésére. - Fanatic - megvásárolja, mert a márka az élet értelmének és a létezésének a célja.
B2c: A klubok, sportolók rajongói.
A b2b esetében: Nem található.
Röviden: Szurkolókra van szükség ezeknél a vállalkozásoknál - olyan képeket hoznak létre, amelyek felkeltik a követőket.
A cég és az ügyfél közötti kommunikációnak csak három típusa van. "Kulcsoknak" neveztük őket:
Tehát eljutottunk arra a pontra, ahol már meg lehet magyarázni, hogy egy igazi, élénk vállalkozás hogyan használhatja a "Három gombos modellt".
A sorok (Ügyfélállamok) és az oszlopok (Keys) metszéspontjában lévő mátrixban azt jelzi, hogy milyen hatékonysággal alkalmazzuk ezt vagy azt a kulcsot egy vagy több ügyfél számára. A mátrix használatával megjósolhatja, hogyan fog működni a létrehozott eszköz, és megpróbálja alkalmazni az ügyfelekhez.
Nem fogunk részletesen tanulmányozni az államok egyes kombinációit, ez egy képzés vagy egy nagy cikk. Annak ellenére, hogy az igazán hatékony üzleti tervezés eleme mélyen megértette az egyes kulcsok kölcsönhatását az egyes államokkal, itt csak azokra gondolunk, amelyek félreértése drága üzleti hibákhoz vezetett.
Két olyan eset, amikor egy vállalkozás pénzt fektet az eredmények romlásába:
A legmeghatározóbb állapot, amely nem jár hatékony interakcióval.
Az alkalmi vevő. Valamilyen kulcstényező alkalmazása hatékonyan a "lehet" jelzővel. Miért?
„Ha veszel tőlünk 10 kg köröm, mi teszi a kedvezmény 5%» (K-motiváció) - alig ösztönzik vásárolni 10 kg köröm, aki azonnal rohant vásárolni 1 kg dió.
Jó hozzáállás és az eladók egy ajándék csak így (K-Loyal) emlékezett senki, de mi a valószínűsége, hogy ez a személy ismét lesz a közeljövőben a iroda / raktár / store, vagy akkor újra találkoznak a kereső 3?
A leginkább "titokzatos" és vonzó kulcs.
Természetesen a K-Identityről van szó. Ez a kulcs milliókat hoz majd mindazoknak, akik képesek elsajátítani, és megtanulják, hogyan alkalmazzák ügyfeleiket. A kulcsszó itt a kép. És ez a kép nem feltétlenül kapcsolódik a "Luxus" -hoz.
Például: Az IKEA-ügyfél, aki rossz minőségű árukat vásárol alacsony áron, sok esetben egy Adherent. Úgy látja magát, mint egy európai, aki mentheti. Nem számít, mennyire felel meg azoknak az európaiaknak a viselkedése, akik nem mentenek a minőségre. A legfontosabb dolog egy olyan kép létrehozása, amelyet a vevő megpróbál összeilleszteni vagy "illeszkedni" az üzletbe a már meglévő képhez.
Szemináriumokon és konferenciákon mindannyian gyakran kérdezik: „Vajon ez a modell alkalmazható b2b?” A válasz „igen, alkalmazza az” egyszerű, de nézzük tölteni egy kis időt, és mi kell érteni, de mi a különbség a B2B és B2C?
- A fő különbség az, hogy a "b2c" áruk és szolgáltatások kizárólag fogyasztásra és a "b2b" -ban vásárolhatók meg (üzleti fogyasztás vagy átalakulás az alapvető üzleti folyamatok során).
- A «B2C» vevő - az egyén, a döntését, ő a felelős, mint általában, csak előtte, a «B2B» vevő olyan tagja a szervezetnek, sok esetben ez felelős a döntések és intézkedések a főnök.
- A "b2b" -ben a vevő rendszerint jóval kvalifikáltabb, mint a "b2c". Ő többet tud arról, hogy mit vásárol. Néhány "b2b-vásárló" is végez képzést. Bár ritkábban, mint a "b2b-eladók".
- A "b2b" vevő szakszerűen végzi el a vásárlást. Ez a cselekvés feladatai részét képezi, és gyakran leírja az utasításokat és szabályokat. A "b2c" -ben azt mondhatod, hogy ez amatőr.
- vannak más, kevésbé jelentős különbségek.
Most a kérdés az, hogy a fenti különbségek mennyire fontosak a hűség eléréséhez a b2b-ben?
Válasz: szinte nem fontos. Valójában a b2b és b2c közötti kapcsolat szignifikáns különbsége az, hogy kezdetben a b2b-vevő a "motivált vevő" szintjére koncentrál. Végtére is ez alapvetően orientált és egy új vevő b2c!
A legtöbb esetben egy hatékony ösztönző program a vásárlók számára, és a b2c és a b2b feltételezi, hogy az új ügyfelek nagy részét a K-Motiváció kulcsa vonzza. Olyan ajánlati feltételek, amelyek nyereségesebbek, mint a versenytársaké. A "hagyományos programok" jelentős része itt véget ér. Miért ellentétes az üzletével kapcsolatban?
Valójában a vevők bevonása után a hatékony programok biztosítják a kapcsolatok kiépítését. A hűség megnyilvánulása. És ez egyáltalán nem számít a folyamat hatékonysága szempontjából, hanem a b2b-ről vagy a b2c-ről szól. A szabályok és a minták ugyanúgy működnek.
Ahelyett, hogy befejezné
Ha ismét röviden megmagyarázzuk, hogy mi is mondtuk, mi nem mondtuk el ügyfeleink titkait, bemutatjuk a kulcsoknak az államokra gyakorolt hatását saját példánkon.
Azok, akik viszont a TCG Csoport először, mint általában, egy véletlen ügyfelek (talál a helyszínen egy adott lekérdezés a hálózaton), motivált vásárlók (Ők tanácsot azoknak, akik már megszerezték a tréning, vagy tanácsadó. Most úgy vélik, hogy ők is profitálnak hogy több pénzt szerezzenek be.) Ők hűséges ügyfeleknek (általában azoknak, akik részt vettek konferencia, csoportos szemináriumok stb. keretében szervezett beszédeinken). A hírtársak (olvasják cikkünket, és olyanok, mint azok, akik már részesültek a "Három gomb" modellből, vagy olvassák el a "Kereskedelmi út" című könyvet, és úgy szeretnének kinézni, mint az Út iskola hallgatói. Még nem találkoztunk fanatikusokkal.
Milyen kulcsokat használunk:
K-Motiváció - soha (egyáltalán nem engedjük meg a kedvezményeket), K-Loyal - mindig (szeretjük ügyfeleinket, mindenkit, függetlenül a megrendelés mennyiségétől, még azok is, akik szeretik, csak gondolkozzanak velünk kapcsolatba) K-Identity - nagyon szelektív módon (például "stop list" van 4).
Sikereket kívánunk Önnek!