Bemutatás a könyvtári tevékenység elemzésének módszertanaként az irányítási rendszer elemeként
Előadás a témában: "Módszertan a könyvtár tevékenységeinek értékelésére az egyetem VF Ryabov - rektorhelyettes információs és könyvtári szolgáltatások minőségirányítási rendszerének elemeként". - Átirat:
2 A könyvtári teljesítménymutatók meghatározása a könyvtári teljesítménymutatók meghatározásával, mint az egyetem strukturális egysége; a könyvtári teljesítménymutatók meghatározása a nyílt és távoli hozzáférés rendszerének használatakor; a könyvtári folyamatok automatizálásának hatékonysági mutatóinak meghatározása; a könyvtár főbb és kiegészítő szolgáltatásainak minőségi mutatóinak meghatározása; a létrehozás hatékonyságára és a saját információs termékek minőségére vonatkozó mutatók meghatározása.
3 A SERVQUAL megbízhatóságának klasszikus technikája az a képesség, hogy pontosan és időben biztosítsa az ígért szolgáltatást; Az érzékenység az a személyzet hajlandósága, hogy segítse a fogyasztókat és gondoskodjon a szolgáltatás időben történő nyújtásáról; hitelesség, megbízhatóság - a személyzet kompetenciája és a fogyasztók bizalmának megteremtésének képessége; együttérzés, empátia - a fogyasztókra irányuló egyedi figyelem mértéke; érzékenység, tárgyi lehetőségek - a helyiségek, berendezések, a személyzet megjelenése és a szolgáltatás egyéb fizikai bizonyítékai.
4 A SERVQUAL SERVQUAL módszertan legfőbb hátrányai nem azoknak a változóknak a mérlegelése, amelyek egyértelműen eltérő jelentőséggel bírnak a fogyasztók számára; a SERVQUAL különálló méretei metszenek, különösen a szimpátiát és a válaszkészséget illetően; a negatívummal kezdődő állításokat használják; a válaszadók szemszögéből nézve nyilvánvalóan ismétlődik a kérdések a kérdőívben; a módszertan nem alkalmazható minden szolgáltatásra, az egyes mérések összetétele nagymértékben függ a tevékenység specifikus területtöl.
5 A SERVQUAL módszertan módosítása az információs és könyvtári szolgáltatások területén. a könyvtári személyzet láthatósága, láthatósága, a könyvtár és a berendezések technológiai szolgáltatásai; megbízhatóság - a könyvtár képessége, hogy pontosan és pontosan teljesítse az ígért szolgáltatásokat; a könyvtári szolgáltatások hatása olyan paraméter, amely meglehetősen szubjektív szolgáltatási szempontokat becsül fel - válaszkészség, egyértelműség, bizalom stb. a könyvtári alapok és az információs források elérhetősége - a személyzet reagálóképességének, az észlelt szolgáltatási és egyéb könyvtári szolgáltatásoknak köszönhetően; kényelmes környezetet teremtve az osztályok számára, az együttműködés és segítségnyújtás légköre, megértés (kész az olvasó hallgatására és megértése iránti kérés).
6 jelzőlámpák (LED-ek) értékelése D1 könyvtár - a felhasználó lefedettség aránya határozza meg a tényleges felhasználók közül minden potenciális felhasználó (integráltan vagy felhasználói csoportok - diákok, tanárok, kutatók). Az információ forrása a könyvtár statisztikai jelentése és az egyetem statisztikai jelentése. D2 - felhasználói elégedettség Az általános felhasználói elégedettség vagy elégedettség az egyes szolgáltatásokkal (azok összetevőivel). Mérési módszer - felhasználói felmérés a SERVQUAL technikával; D3 - felhasználói elégedettség távoli szolgáltatásokkal Mérési módszer - felhasználói felmérés (SERVQUAL kérdőív, e-mailben és on-line minősítéssel). Privát indikátorok - a távoli felhasználók számának és a felhasználók számának aránya, valamint a távolról elérhető szolgáltatások aránya a könyvtári szolgáltatások teljes számában;
8 indikátorok (LED-ek) értékelése D9 könyvtári tevékenység - időben történő szállítás a dokumentumok átlagos idő kezdetétől a felhasználó dokumentumokat megrendelés folyamata tervezni azt a felhasználó általi szállítás vagy helyezi elérhető helyen (csak a könyvtárban); D10 - IBA aránya hatékonyság százalékos kért dokumentumokat a helyi, nemzeti és nemzetközi IBA hogy érkezett egy bizonyos ideig (például 21 vagy több napon); D11 - kap a megfelelő válaszadási arány (referencia és bibliográfiai szolgáltatások) százalékban helyes válaszok a szolgáltatás tesztkérdések (vizsgálati módszer nem látható); D12 - keresés név Value neveket, hogy a felhasználó keres, és a nevek a katalógusban szereplő;
9 A könyvtár tevékenységeinek értékelésére szolgáló indikátorok (mutatók) D13 - tárgyi cím szerinti keresés A tárgyban vagy a rendszeres katalógusban szereplő címek aránya a felhasználó igényeihez, ha bizonyos témakörökben keresnek dokumentumokat; D14 - az alap felhasználása Az adott időszakon belül kért dokumentumok számának aránya az alapban szereplő összes dokumentumhoz; D15 - használata domain-magánpénztári mutatók közötti kapcsolat meghatározására aránya az alap a domain a teljes alap a hitel és annak érdeke az éves jövedelme, valamint az éves költségvetési részesedése töltött egy adott tárgykörben; D16 - fel nem használt dokumentumok Az alapból az előfizetéses könyvek kibocsátására vonatkozó dokumentumok megosztása, amelyeket a felhasználó nem igényelt egy bizonyos ideig;
10 A könyvtár tevékenységének értékelésére szolgáló indikátorok (mutatók) D17 - az alap megőrzésének minősége Az alap megtérülési költségeinek és az alapveszteségnek a könyvtári költségvetésben való részesedése; D18 - az információáramlás hígítása az egyetemi menedzsment információs támogatásában A vállalati információs rendszer minőségének és belső elektronikus dokumentumkezelésének szakértői értékelése; D19 - vállalati interakció A kölcsönzött és rendelkezésre bocsátott bibliográfiai nyilvántartások száma; D20-igény saját (fejlett) információs termékekre A fejlesztett anyagok iránti kérelmek száma;
11 A könyvtár tevékenységének értékelésére szolgáló indikátorok (mutatók) D21 - olvashatóság Egy évre kiadott könyvek átlagos száma; D22 - látogatottság A látogatók látogatásainak átlagos száma évente; D23 - kezelés Az alapegységenkénti kibocsátások átlagos száma; D24 - Könyv A könyvek átlagos száma felhasználónként.
12 Az elektronikus katalóguson és bibliográfiai teljes szöveges adatbázisokon alapuló szolgáltatások értékelésének töredéke
13. Módszer feldolgozásának bemeneti adatok és hatékonyságának értékelése könyvtár működik 1.Ha feldolgozó használja az abszolút értékek a kezdeti számszerű jellemző mutatókat a könyvtár, és az aktivitása D i, ahol i - a sorszámot jelző. 2.Naznachayutsya súlyozási együtthatók C i az egyes paraméterek D i a 0,1 és 1 3.Proizvoditsya értékelési minden egyes mutató a maximális értéke az index (irányelvben meghatározott, szakértő, benchmarking módszer): D i szabványok. = D i / D i max.
14. Eljárás feldolgozás bemenő adatok és értékeli a teljesítményét a könyvtár 4. jellemző mutatókat a könyvtár tevékenységek - Dvid tevékenység - összegzése a normalizált mutatókat a 3. csoportban (dokumentációs szolgáltatások, kommunikációs szolgáltatások, szolgáltatás könyvtári szolgáltatások) a súlyozási együtthatók: Ddok. vez. = összeg S i х D i normák Dcomm. vez. = összeg S i х D i normák Dbb.service = sum і х D i norms
15. Eljárás feldolgozás bemenő adatok és hatékonyságának értékelésére könyvtár működik 5.Proizvoditsya értékelési mutatók tevékenységek a maximális érték egy adott tevékenység értékének (EEC által, szakértő által benchmarking). Ddok.usl.norm = Ddok.usl. / D doc. max. Dkomm.usl.norm. = Dcomp. / D comm. max. Dbibl.servis szabványok = Dbibl.servis / D bibl.servis max 6. Határozza meg a szerves index a könyvtári tevékenység összegeként normalizált mutatók a tevékenység típusa szerint: D integrál. = Dq. Normák + Dcm. normák + Dib. szolgáltatási szabványok 7. Az integrált mutatók szabványosítása az integrált index maximális értékéhez. D j Integrált normál = D j Integr / D integ. max. 8. A könyvtárak rangsorolása a normál Dj integrálok csökkenő értékeinek megfelelően történik.
16 A további munka iránya Problémák Az értékeléshez használt mutatók száma nagy, míg az egyes mutatók használata nem kellően indokolt, és nem minden mutató egyformán jelentős; a független szakértői eljárásokat nem határozzák meg és nem formálják meg az értékelési rendszerben; a nyers adatok felhalmozódása bizonyos ideig nem teszi lehetővé a mutatók dinamikájának értékelését. Továbbá: a mutatók rendszerét az egyetem fejlesztésére vonatkozó stratégiai terv alapmutatóival és az iránymutatások főbb mutatóival, valamint az egyetem tevékenységének értékelésével kapcsolatos külső rendszerekkel teljesen harmonizálni kell; Szükséges a mutatók számának csökkentése hangos és értelmes mutatók használatával, valamint indikátorok felhasználásával a folyamatok dinamikájának értékelésére; hogy megkapja a végeredményt, szükségessé válik eljárások kidolgozása a mutatók rangsorolásához és a független szakértői felülvizsgálathoz.