Turisztikai termékek bemutatása
Gyakorlati munkaszám 1.
1) Meggyőzni az ügyfelet arról, hogy a javasolt turisztikai termék a lehető legteljesebb mértékben kielégíti igényeit.
2) Az ügyfelek új akciók ösztönzése.
Az ügyfél viselkedésétől függően - üzleti, barátságos, hivatalos.
A bemutatásra vonatkozó szabályok és ajánlások:
Ez ad neked: megkönnyíti az Ön számára, köszönhetően ez lehet, ez segít.
Séma: a termék tulajdonságai - a "mi hasznot hoz"
A szálloda éttermében az étel elve szerint szerveződik - mit kínál
Használnia kell szóbeli eszközöket a termékszállításról.
Nem verbális jelek esetén az ügyfélnek részt kell vennie a prezentációban, a kérdéses kifejezések rovására
A vizuális információk jelenléte, csak illusztrációként, és nem az eljuttatott kliensnek ... Ismerkedjen meg magaddal, de rossz.
Az egyértelműség érdekében használhat térképet.
A meggyőzés módszerei:
-Ügyfélbarát linkek
- áttérni a jövőre
- akkor teljesül
-a bemutató bemutatja a személy megérti, hogy nincs ideális termék, mert a hiányosságok 1-2 1-2 alkalommal 3-4 alkalommal. A hiányosságok után vissza kell térni az érdemiekhez.
1. A prezentáció célja.
2. A prezentáció lebonyolítása.
3. Tárgyalások az árról.
4. Hamis kifogás.
5. A kifogás feldolgozása.
6. Az ügyfél vásárlásának ösztönzése.
7. Az ügyfélhűség kialakulása.
8. Értékesítés utáni szolgáltatás.
9. Panaszokkal és követelésekkel dolgozni.
10. A szerződés nyilvántartásba vétele.
12. Kommunikáció az ügyféllel.
14. A normatív cselekvéssel dolgozni.
15. A biztonsághoz való jog.
16. Az információhoz való jog.
Ez a kérdés, mert turisztikai termék egy különleges termék - ez egy jól ismert kérdés.
A fizetett ár függ a következők közül:
1) hogyan tudta az eladó leírni a fogyasztói túra igényeit (vendégszeretet, érvényesség, megbízhatóság, hatékonyság, integritás, hasznosság, egyszerűség, fényerő, rugalmasság).
2) hogyan tudja a javasolt turisztikai termék megfelelni az ügyfél igényeinek?
3) mennyire határozottan kívánta kielégíteni az ügyfelet a szerződés idején.
4) mennyire kompetens módon és szakmailag az eladó valósította meg az értékesítési fázist.
5) az ár megterhelésekor az ügyfél megfogalmazta és felismerte a felkínált termék hasznosságát.
Az érték értéke - a fogyasztó tájékoztatása arról, hogy mennyi lehet a termék mennyisége és mekkora hajlandó fizetni.
A statisztikák azt állítják, hogy az ügyfélnek többet kell fizetnie, mint az általa várt árat. Az eladó fő feladata a termék árának, a fogyasztó tudatának kialakulása még az ár megvitatása előtt. Az eladónak eladott ár megtárgyalásakor be kell tartania a szabályokat:
- a hangsúly nem az árszámokra, hanem az előnyre (a fogyasztói számvitelre, piaci helyzetre, személyiségjellemzőkre);
-nem igazolható, és bocsánatot kér az árért, mert az eladónak biztosnak kell lennie az árról, győződjön meg róla, hogy a turisztikai termék megéri a pénzt;
- Az árat a lehető legrövidebb időn belül kell elnevezni. az ügyfélnek most meg kell vásárolnia a turisztikai terméket;
-az árnak a kifejezésen belül kell lennie.
Ha az ügyfél türelmetlen és csak az árat kéri:
- az árnak hozzávetőlegesnek kell lennie
- el kell kerülni a mentesítésen - 689, 635, 605 áthaladásra vonatkozó szabályokat - 499, 4999
- lehetséges "megosztani" az összetevők árát: "Ma vízumot fizetsz, szállodai foglalást, miután megkaptad a vízumot, jegyet veszel, majd fizeti a maradékot"
- Kedvezményekre kerül sor, ha más eszközöket használnak
# 9679, ne dobd nyereséget
# 9679, nem tudsz folytatni az ügyfélről
# 9679; ha a beszélgetés kezdetén kínálják a kedvezményt, akkor az ügyfél véleménye szerint ő függ.
Gyakorlati munkaszám 3.
Beszélgetés az árról.
1) Ügyfél: - Helló, szeretnék venni Velencébe egy turnét. Mit kínálhat nekem?
Az eladó: - Hello. Van egy 2 hetes romantikus kirándulás Velencébe. Csodálatos tájával, kis utcáival. A bájos galériák Biennale, kis hangulatos éttermek. Ez a turné 437 dollárba kerül. Ön egy nagyszerű "X" szálloda a város központjában, barokk stílusban, hangulatos, elegáns lakosztályában, amely nagyon tetszik. Fel fogsz ébredni velencei napsütéssel, és megcsodálhatod Velence varázslatos csatornáit.
2) Ügyfél: - Csak az árat szeretném tudni.
Az eladó: - Lássuk. A "X" szálloda minden kényelemmel a tengerparton kínál napi kiszolgálással, beleértve a szállást és a napi 3 étkezést, 473 dollárba kerül. Együtt a járat a társaság a repülés "A" kirándulások az "N" és az "M". Biztosítási és konzuli díjakkal együtt. Az Ön biztonsága megbízható kezünkben van.
3) Ügyfél: - Társasága kedvezményeket biztosít?
Az eladó: - Kedvezmények, persze vannak, de a második vásárlás után kerülnek bemutatásra, akkor állandó látogatói kártyát kapnak 16% kedvezményben.
Gyakorlati munka száma 4.
Az ügyfél kifogásainak kezelése.
A hamis kifogás ürügy, mögötte az igazi kifogás, melyet először el kell rejteni, szükséges egy nyugodt póz és egy közömbösség közömbös. Ha az eladó hamis kifogást próbál feldolgozni, akkor a következők fordulnak elő:
1. A türelmetlenség jeleinek megjelenése
2. Az ügyfél megszakítja, miután nem hallgatta meg a végét
3. Megszakítja a többi témát.
A kifogások kezelésére vonatkozó alapvető szabályok.
1. Ne szakítsa meg.
2. Ne hagyja figyelmen kívül, vagy ellentmond.
3. Ne fogadja el az ügyfél kifogását a személyes jellemzők megnyilvánulásaként.
4. Ne vigye az ügyfelet az eladó személyével szemben.
A kifogások sikeres feldolgozásához meg kell értenünk, hogy az okozza a technikai feltételeket - az elv nem ért egyet egy másik személlyel.
Ehhez 7 ellenállási csoport létezik:
Nincs szükségünk semmire, elfoglaltam, hagyjuk az információkat, faxolunk.
Elégedett vagyok mindennel, nem megyek sehova a vonaton, nem utazok télen stb.
- Ellenállás - az ajánlat nem felel meg nekünk. Nem érdekel, hogy a termék nem felel meg nekünk.
- Az ellenállást negatív attitűd okozza.
Csak ez az üdülőhely, t. van egy piszkos tenger, én repülni csak légitársaságok, az utolsó alkalommal is ígért.
Nem szeretem az exotikusokat, attól tartok, repülni repülni, nem szeretem a közönséget a szállodában, drága
- Az ellenállást döntés hozza
Mit kínál, és ha nincs pénz, gondolkodnom kell.
Gyakorlati lecke száma 5.
- hogy meghallgasson egy kifogást a végéről
- használjon aktív hallgatási technikákat
- ne zavarjon meg egy klienst
- a kijelentésnek ki kell jelentkeznie a beszélgetés során
- Beszélgetés közben használja az alkalmazás kifogásolási módját.
Ez nagyon hízelgő megkülönböztetés, nagyon időszerű kérdés, milyen szép, hogy észrevette + a kapcsoló nyilatkozatot. Igen, értem, ez tényleg fontos kérdés, ez a vélemény létezik, természetesen minden feltételnek, árnyalatnak, szempontnak is szüksége van.
a) A kifogás lényege
b) Reprocesszor kifogás
- a kifogás tényleges feldolgozása
- meggyőzni arról, hogy a kifogást el kell távolítani, és az ügyfeleknek kérdéseket tesz fel
Gyakorlati munkaszám 6.
Az ügyfélnek a túra vásárlására való ösztönzése.
Ha egy ügyfél készen áll a túra vásárlására, fontos, hogy ne tévedj. Két lehetséges hiba létezik:
1) egy ügylet idő előtti ajánlata nyomásérzést okozhat.
2) a túra ugyanolyan árnyalatainak biztonságos vitája arra a tényre vezethet, hogy az ügyfél lehűl, az idegenforgalmi termék viszi őt.
Szükség van arra, hogy megtanulják meghatározni az ügyfelek készségének és a tökéletes tranzakció mértékének meghatározását. A készenléthez a következő szempontok készülnek:
1. A turista választotta a turné egyik változatát, megerősítette a kifogások hiányát, és közvetlenül elmondta a túra megszerzésének szándékát
2. Kisebb árnyalatokkal foglalkozik (repülési menetrend, repülési idő, kik találkozhatnak vele a repülőtéren)
3. Tranzakció: milyen dokumentumokat, milyen vízumra van szüksége
4. Verbális és nonverbális jelzést biztosít
5. Nem tesz fel kérdéseket
6. Önmagában néhány intézkedést javasol
Ezt követően az eladó felhívhatja az ügyfelet, hogy hozzon döntést. "Úgy gondolom, megvitattuk az összes problémát, és csak döntést kell hoznunk. Tehát megállapodás született minden kérdésről, most beszéljünk a szerződésről.
A recepció ösztönzi a befejezést. "Tehát megállapodtunk veled, hogy megfelelő repülés Önnek, étkezésnek, szállodának stb."
"A turné alkalmával döntést hozunk a helyszínen."
"Így kiderül, hogy ..."
A felvétel feltételezése: "Az eladó úgy viselkedik, mintha a tranzakció megtörtént volna. Az ügyfél meleg tengerre vágyik. A cél: az ügyfelek elméjében a jelenről alkotott képet elkülöníteni a jövőtől. Amíg vízumot adnak ki, szállodát fogunk foglalni. "
Gyakorlati munkaszám 7.
Az ügyfélhűség kialakulása.
Nem tudsz kifejezni érzelmeidet erőszakosan. A hálát kifejezni lehet közvetlen érdekes kommunikációra, nem pedig magának a turisztikai terméknek turisztikai termék is nyereséges számára, szükség van az ügyfél támogatására.
1. Kiváló választás, sikeres vásárlással
2. Nos, egy hangulatos hotel, tiszta tenger, a legmagasabb kiszolgálás, környezetbarát étel a jó pihenésre, Ivan Ivanovich, figyelembe véve a helyzeted árnyalatait - ez a legoptimálisabb megoldás. Valószínűleg Ivan Ivanovich helyett az én helyem is ezt a lehetőséget választotta. - Mit csinálsz, Ivan, jól csináltad, ilyen elegáns ajándék a családnak?
Amikor kiírja a vásárláshoz szükséges dokumentumokat "nem tudod" elfelejteni az ügyfelet a regisztráció időpontjában, talán tisztázni kell, hogy az ügyfelek bókról beszéljenek. "Milyen érdekes város születése" + testreszabhatja az ügyfelet egy jövőbeni megrendeléshez, egy év után az útleveled véget ér, a következő alkalommal, amikor elmész ...
Az ügyfél elhagyása előtt szüksége van:
-lépjen kapcsolatba vele
- az indulás előtti napon
# 9679; Egyedi információk emlékeztetése és tisztázása
# 9679; Kívánj egy jó pihenést, a lehetőséget, hogy hívja meg érkezéskor
# 9679, csak kivételes esetekben lehet hívni a menedzsert
# 9679, az eladó nem lehet tolakodó.
Gyakorlati munkaszám 8
Az ügyfél kifogása után,
1. Az ügyfél nagyon elégedett - a céghez jön, köszönhetően a többieknek, fotókat mutat. Valószínű, hogy ez a fogyasztó rendszeres fogyasztóvá válhat, kapcsolatfelvételt kell fenntartani az ügyféllel, mert megváltozhat.
2. Az ügyfél elégedett, de nem lelkes, vágyai nem indokoltak - az ügyfél semleges, a jövőben elfelejtik a céget. Könnyen válthatnak a versenytársakká, a közömbösség zónájába, így az eladónak nincs információja a vevői elégedettségről. Az eladó feladata: kapjon visszajelzést - mit szeretett, hogyan kell a jövőben eljárni stb.
3. Az ügyfél nem szerette, nem elégedett, de az állítások nem jelentősek, hogy írják a követelést - az intézkedések az illetékes orientáció.
4. Az ügyfél teljesen csalódott, és az inkarnációig az erkölcsi kár megtérítését kéri, két lehetséges forgatókönyv létezik
a) Az érzelmi összetevő
b) Az érzelmi komponenst nem használják: rendkívül udvarias, távol tartja a távolságot
Az első forgatókönyv nagy pszichológiai terhet jelent a menedzsernek, a második pedig a pénzügyi veszteségeket veszélyezteti.
Gyakorlati munkaszám 9.
Panaszokkal és követelésekkel dolgozni.
Amikor egy elégedetlen vásárlóval dolgozik, az eladónak elsősorban ösztönöznie kell az ügyfelet, hogy hangot adjon az elégedetlenségének okairól. Az ügyfélnek bonyolítja a tényeket, valamint az érzéseket és érzéseket, amelyeket tapasztal. Általában, a középpontjában a követelés, a fogyasztói panasz harag, nincs befolyással a személye, alulképzett munkavállalók szolgáltató szervezet fontosságát és egyediségét az ő személyisége - ez elsősorban az a tény, hogy az ügyfél fizet. És az a tény, hogy az okok elégedetlen ügyfelek 90% nem írnak panaszokat, hogy az ügyfél nem pénzbeli kártérítést, és az igazságosság helyreállítása. Óvatosan figyelnünk kell rá. Az aktív hallgatás legfontosabb funkciója, az érzelmi feszültség eltávolítása. Az eladó ösztönöznie kell az ügyfelet a beszélgetés, majd amikor a szenvedélyek csökken, csatlakoztassa tisztázása kérdés, fokozatosan bevezetni az ügyfél máshogy - képzelje el, hogy megérkezett, és mi is találkoztunk: igen, nem, találkozott, de a kísérő nem volt a bárban, de valahol ott a távolban ...
Ie ebben a helyzetben kiderül, hogy amit nem feleltek meg, de valahol máshol találkoztak, ha ebben a helyzetben van valami felvétel és nyomon követés. Ebben az esetben a refren rephrasing, a logikai következmény, a pozitív készítmények alkalmazása vagy az ügyfél formulációinak ismétlése szükséges.
Az összekapcsolási technika segítségével bizonyítania kell az ügyfélnek egy őszinte elkötelezettséget.
Az eladónak világosan meg kell értenie, hogy ő, mindenekelőtt szakértő, nem tanácsadó.
Gyakorlati munkaszám 10.
· A turisztikai vállalkozás technológiai térképét a turisták körében
· Túrák formái a TUR-1 formanyomtatvány "Turista utalvány"
· Partnerekkel kötött megállapodások - szolgáltatók (szállodák, közlekedési vállalatok, kirándulások, stb.)
· A túra költségének kiszámítása vagy kiszámítása
· Az útvonal ütemezése
· Referenciaanyagok az útvonalon
A turisztikai utazás technológiai térképe egy dokumentum, amely egyértelműen és logikusan tartalmazza az összes szükséges információt és túra információt a munkához.
Az idegenforgalmi vállalkozások útvonaltervezésének ütemezése tükrözi az idegenforgalmi vállalkozások tényleges betöltését az útvonal mentén, és lehetővé teszi, hogy figyelemmel kísérjék és nyomon követhessék.
Factsheet turisztikai utazási utalvány tartalmaz, osztva a kötelező és a kiegészítő információkat az adott útvonalon tervezett turisták és nélkülözhetetlen kellék, és a turisztikai utalvány vagy utalvány. A következő adatokat tartalmazza:
- a szolgáltatások listája felár ellenében;
- sportlétesítmények és szabad helyek, parkolók, személyszállító kocsik, látnivalók, játszóterek (szobák), könyvtárak, mozik stb. és rövid leírásuk;
A kiegészítő információk listája olyan információkat tartalmaz, amelyek a túra megvásárlásától függenek:
- az életkori korlátozásokra vonatkozó információk, a gyermekek szülői közvetlen járata, párok
- különleges információ turista kirándulásokra túrázással
-egyéb információk és ajánlások egy adott túra vagy rendeltetési hely sajátosságairól és sajátosságairól.
Az idegenforgalmi utalvány (voucher) a szerződéssel összhangban kínált szolgáltatásokról nyújt információkat, és támogatja azok kifizetését.
A partnerekkel kötött megállapodás - a szolgáltatók (szállodák, légitársaságok, tehergépjármű-vállalkozások stb.) Megerősítik az érintett szolgáltatások nyújtásának lehetőségét.
Az útvonal mentén található forgalmi ütemezés táblázatos formában, az egyes járatok megérkezésének és indulásának dátumával és időpontjával együtt.
Gyakorlati munkaszám 10.
Gyakorlati munka № 13.
Az eladónak csak pozitív nyelvet kell használnia, ha beszél az ügyféllel.