Hogyan tudják a bankok visszafizetni az ügyfelek bizalmát, az ország tőkéjét
Legutóbb a világ pénzügyi szektorában komoly változások vannak. Az ügyfelek banki intézményekbe vetett bizalmának témája élen jár. A gazdasági válság elvesztette a bizalmat. De hogyan kell visszaállítani azt a vállalkozást, amelyre épül?
Abban az időben sok vita zajlott a költségvetési kiadások csökkentéséről és a személyzet hatékonyságának javításáról, ami logikus: sokan szembesültek az alapvető feladattal - túlélni. De a beszélgetés élénk volt, amikor arról beszélgettünk, hogyan válhatunk több ügyfélközpontúvá. A legtöbb bank vezetõje megérti, hogy ez nagyon fontos, a kérdés az, hogyan lehet ezt megvalósítani.
A kutatás során ez a könyv, a „Pénzügyi szolgáltatások: Reloaded” (a könyv megjelent a kiadó „Mann, Ivanov és Ferber” - „COP”), már azonosított hat fő tendenciák, amelyek felkészítik termékeny talajt a jövőben a pénzügyi ágazat. Az első, amit a pénzügyi intézményeknek hallgatniuk kell: a fogyasztók örökre megváltoztatták a bankokkal szembeni hozzáállást.
Egy éven belül az ügyfél és a szállító közötti egyszerű kapcsolat megváltozott. Ő tele volt új érzelmek: a fogyasztók a polgárok kezdte tapasztalni a szorongás, a félelem és a harag, a pénzügyi biztonság veszélybe került, és - mint az adófizetők - kénytelenek voltak hozzájárulni a mentő a magán pénzügyi vállalatok az állami források. Az ügyfélkapcsolatokban bekövetkezett változás minden iparág számára példátlan. És a megoldás a bizalom helyreállításához nagyban bonyolítja a felmerült probléma mélységét. Az aláásott bizalom bizonyos következményei lehetnek rövid távúak, mások pedig sokáig maradnak. Hogyan lehet ezt a bizalmat helyreállítani?
Először is fontos megérteni, hogy mi a bizalom és mi a fő összetevője. Ez a koncepció sok meghatározást tartalmaz. Az IESE spanyol üzleti iskola Pablo Cardon és Wei Hei megfogalmazását preferáljuk: "A bizalom úgy értelmezhető, mint egy kapcsolat, amely magában foglalja azt a hajlandóságot is, hogy egy másik személy cselekményeivel szemben sebezhető helyzetben legyen. A bizalom függ a személyekkel való kommunikáció benyomásaitól vagy a személyes megfigyeléstől, hogy hogyan viselkedik mások felé. " Vagyis annál inkább az ügyfél pozitív tapasztalattal rendelkezik a bankkal való kommunikációban, annál gyorsabban visszaáll a bizalom.
Azt is megvizsgáltuk, hogy milyen tényezők befolyásolják a pénzügyi vállalkozásokban a fogyasztói bizalmat. A legfontosabb tényező, amely a teljes megbízhatósági szint legfeljebb 40% -át teszi ki, a napi szolgáltatás magas színvonala. És akkor - átlátható, elérhető napi szolgáltatások, a bank alkalmazottai magas szintű képzése, akik közvetlenül kommunikálnak az ügyfelekkel, egyszerű és gyors műveletek végrehajtása. A második olyan tényező, amely befolyásolja a bizalmat, amely szintjének körülbelül 20% -a függ, az intézmény pénzügyi stabilitása.
Egy példa arra, hogy egy bank hogyan tudja visszaállítani az ügyfelek bizalmát egy magas színvonalú szolgáltatás segítségével, lehet az amerikai Umpqua bank története. Az Umpqua sikerének egyik kulcsfontosságú tényezője az ügyfélszolgálat szervezésének speciális megközelítése. A bank vezetője, Ray Davies úgy döntött, hogy nem kíván ügyfeleket és bankokat kezelni. A "Pénzügyi szolgáltatások: újratöltés" című könyvünk munkálatai során interjút készítettünk Davis úrnak, és megtudtuk az innovatív megközelítését, amely garantálja a magas színvonalú ügyfélszolgálatot. "A bankunkba vetett bizalom helyreállítása érdekében inspirációt ígértem a" Ritz-Carlton "szállodaláncnak, amely nagy figyelmet fordít a részletekre. Annak érdekében, hogy ugyanazt a magas szintet érjünk el, megnyitottunk egy központot a vezetésfejlesztéshez, amelyben képzéseket és találkozókat szerveztünk a régiók alkalmazottaival. A cél az volt, hogy minden egyes Umpqua alkalmazottat megtanítsák a kiemelkedő ügyfélszolgálat titkainak. Azt akartuk, hogy minden ügyfél, aki ellátogatott az Umpqua részlegbe, mindig felejthetetlen benyomást kelt. A Ritz-Carlton tapasztalat nem taníthat minket, hogyan válhat kiváló bankárokká, de meg tudja mutatni nekünk, hogyan kell kezelni az embereket és hogyan kell kezelni őket nehéz helyzetekben. "